Customer Journey Experience map คือเครื่องมือที่แสดงถึงขั้นตอนต่าง ๆ ที่ลูกค้าพบระหว่างการใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการ โดยแผนที่นี้ช่วยให้เห็นภาพรวมของการเดินทางของลูกค้าตั้งแต่การเริ่มต้นจนถึงการสร้างความสัมพันธ์ในระยะยาว จุดประสงค์ของการสร้างแผนที่นี้เพื่อให้ธุรกิจเข้าใจความต้องการและความรู้สึกของลูกค้า ช่วยให้สามารถปรับปรุงประสบการณ์ให้มีความเฉพาะตัวและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าได้มากขึ้น
ตัวอย่างเช่น การช้อปปิ้งออนไลน์ การจองตั๋วเครื่องบิน การซื้อรถยนต์ สิ่งเหล่านี้สามารถนำมาสร้างเป็นแผนที่การเดินทางเพื่อระบุปัญหาที่ลูกค้าอาจพบเจอและหาทางปรับปรุงประสบการณ์ให้ดีขึ้น
วิธีการสร้าง Customer Journey Experience map ควรเริ่มจากการรวบรวมข้อมูลและดึงผู้ที่เกี่ยวข้องมาเข้าร่วมจะช่วยให้กระบวนการนี้แม่นยำและเป็นประโยชน์มากขึ้น ใช้โปรแกรมเช่น MS Visio, LucidChart หรือ Miro เพื่อสร้างแผนที่ที่มีภาพที่ชัดเจนและดึงดูด
ขั้นตอนการสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า:
- การวิเคราะห์ข้อมูล: การเดินทางของลูกค้าควรอ้างอิงจากข้อมูลจริง ไม่ใช่เพียงแค่ความเชื่อหรือภาพลักษณ์ที่เราคิด ซึ่งรวมถึงการตรวจสอบข้อมูลจากฝ่ายสนับสนุนลูกค้า ใช้เทคนิคเช่นการสังเกตพฤติกรรมลูกค้าในที่ทำงานหรือที่บ้าน และการสัมภาษณ์ผู้เชี่ยวชาญ
- กำหนดเป้าหมาย: ก่อนเริ่มสร้างแผนที่ ให้ตั้งเป้าหมายให้ชัดเจน เช่น การเพิ่มอัตราการแปลงลูกค้า เพิ่มความพึงพอใจ หรือการลดการเลิกใช้บริการ
- สร้างบุคคลจำลอง (Persona): ใช้ข้อมูลจริงในการสร้างตัวตนลูกค้าเสมือนเพื่อระบุปัญหาและพัฒนาประสบการณ์ลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น ตัวอย่างเช่น ลูกค้าโรงยิมที่ชื่อ Molek อายุ 40 ปี ต้องการเพิ่มพละกำลังและรักษา Work Life Balance และ Mental Health
- กำหนดขั้นตอนสำคัญ: ระบุกิจกรรมหลัก ๆ ในแต่ละช่วงการเดินทาง ตั้งแต่การตระหนักรู้ถึงปัญหา การพิจารณา การตัดสินใจซื้อ การใช้บริการหลังการขาย และการสร้างความภักดี
- ระบุจุดสัมผัส (Touchpoints): จุดสัมผัสเป็นการปฏิสัมพันธ์ทางกายภาพหรือดิจิทัลที่ลูกค้าพบในระหว่างการใช้ผลิตภัณฑ์เช่น การเยี่ยมชมเว็บไซต์ การอ่านโพสต์ในโซเชียลมีเดีย หรือการรับอีเมลจากทีมขาย
- ระบุจุดที่ลูกค้าอาจประสบปัญหา: ค้นหาและแก้ไขปัญหาหรือจุดที่ลูกค้าอาจประสบความยากลำบาก เช่น การนำทางเว็บไซต์ที่ซับซ้อน ราคาไม่ชัดเจน หรือการจัดส่งสินค้าที่ล่าช้า การแก้ไขปัญหาเหล่านี้จะช่วยเพิ่มความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า
- มองหาโอกาสในการพัฒนา: มองหาวิธีปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า เช่น การปรับปรุงการตอบสนองของทีมบริการลูกค้าการทดสอบการใช้งานเพื่อลดความซับซ้อนของผลิตภัณฑ์ หรือการให้ข้อมูลเปรียบเทียบคุณสมบัติของสินค้ากับคู่แข่ง
- ทบทวนอย่างสม่ำเสมอ: ควรทบทวนแผนที่การเดินทางของลูกค้าทุก ๆ ไตรมาส เพื่อให้ทันกับพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้าที่อาจเปลี่ยนแปลง
การสร้าง Service Blueprint เป็นแผนภาพเสริมที่แสดงถึงการเชื่อมโยงระหว่างองค์ประกอบต่าง ๆ ภายในองค์กร เช่น ทีมงานกระบวนการ และ SOPs ที่เกี่ยวข้องกับ TouchPoints ลูกค้า ซึ่งจะช่วยให้ธุรกิจสามารถระบุปัญหาความไม่มีประสิทธิภาพและช่องว่างในการบริการ เพื่อให้การให้บริการมีความราบรื่นมากขึ้น
ข้อดีของการสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า
- ช่วยระบุปัญหาที่อาจไม่ถูกพบในการวิเคราะห์ข้อมูลทั่วไป
- ส่งเสริมการทำงานร่วมกันระหว่างทีมโดยการสร้างวิสัยทัศน์ร่วมของประสบการณ์ลูกค้า
- กำหนดลำดับความสำคัญในการปรับปรุงที่ตอบโจทย์ลูกค้าจริง
- ส่งเสริมการตัดสินใจที่เน้นความเข้าใจลูกค้าเป็นหลัก
การสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าช่วยให้องค์กรเข้าใจความต้องการและประสบการณ์ของลูกค้า และใช้ข้อมูลเหล่านี้ในการพัฒนาบริการและผลิตภัณฑ์ที่ดียิ่งขึ้น ยิ่งธุรกิจเข้าใจลูกค้าและทำการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ยิ่งมีโอกาสสร้างความสัมพันธ์ที่ยาวนานและเพิ่มโอกาสในการเติบโตของธุรกิจ
