เมื่อพูดถึง Personalization Marketing คงต้องบอกว่าไม่ใช่เรื่องไกลตัวอีกต่อไปแล้ว เพราะเราในฐานะผู้บริโภค ทุกคนคงเคยสัมผัสกับกลยุทธ์นี้กันมาแล้วกันทั้งนั้น อย่างเช่น Netflix ที่แนะนำหนังแนวที่เราชอบมาให้ในหน้าแรกๆ Spotify ที่แนะนำแต่เพลงแนวที่เราชอบมาให้เราฟัง Shopee ที่มีมีสินค้าคล้ายๆ กันแนะนำมาให้เราเลือกอีกมากมายนับไม่ถ้วนหลังจากเราเลือกสินค้าไปใส่ตะกร้า และแน่นอนว่าเวลาเราเล่น Tiktok ระบบก็จะมีแต่คลิปแบบที่เราชอบขึ้น Feed มาให้เราดูอย่างต่อเนื่องแบบไม่หยุดหย่อน
เพราะนี่คือกลยุทธ์ที่เรียกว่า Personalization Marketing กลยุทธ์ที่ทำให้เรา “รู้สึกดี” ต่อแบรนด์อย่าง Netflix, Spotify หรือ Shopee รู้สึกดีเพราะแบรนด์เหล่านี้รู้จักความเป็นเราและสามารถดึงให้เราซื้อสินค้าหรือใช้บริการจากแบรนด์เหล่านี้ต่อไปเรื่อยๆได้ ดังนั้น Personalization Marketing จึงเป็นสิ่งที่ทุกแบรนด์ “ต้องมี” หากต้องการสร้างการเติบโตให้กับธุรกิจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในยุคที่ผู้บริโภค 80% จากกลุ่มตัวอย่างที่ทำการสำรวจมองว่าประสบการณ์แบบ Personalize แบบนี้อย่างน้อยก็เป็นส่วนสำคัญส่วนหนึ่งที่จะทำให้ตัวเองตัดสินใจควักกระเป๋าให้กับแบรนด์ใดแบรนด์หนึ่งได้
จากตัวอย่างที่ยกมาเป็นเพียงรูปแบบเดียวของการทำ Personalization Marketing เท่านั้น เพราะในปัจจุบันกลยุทธ์นี้ยังมีอีกหลากหลายรูปแบบที่หลายๆ แบรนด์เริ่มทำกันแล้วเพื่อตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า ที่บางครั้งเราก็ต้องการให้แบรนด์จำได้ว่าเราเป็นลูกค้าแบรนด์มานานแค่ไหน อยากให้จำได้ว่าเราสินค้าครั้งล่าสุดไปเมื่อไหร่ หรือแม้แต่อาจต้องการเพียงแค่ อีเมล์ที่ระบุชื่อเราสักหน่อยเราก็รู้สึกดีขึ้นมาแล้ว และไม่น่าเชื่อว่าการทำให้เกิดความรู้สึกดีเหล่านี้สามารถสร้างผลตอบแทนจากการลงทุนทางการตลาด (ROI) ที่ดีกลับคืนมาให้แบรนด์ได้มากขึ้น
รู้จัก Personalization Engine
การจะทำ Personalization Marketing ในหลายๆท่าสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้ต้องมี “เทคโนโลยี” มาช่วยนั่นและสิ่งนั้นก็คือ Personalization Engine ฟีเจอร์ที่มีความสามารถในการสร้างประสบการณ์แบบเฉพาะบุคคลให้กับลูกค้าที่จะอยู่ใน Customer Engagement Platform ฟีเจอร์ซึ่งปัจจุบันแบรนด์และธุรกิจจำนวนมากไม่ว่าจะเป็น Central Group, POINTX, Major Cineplex รวมถึง Bitkub นำมาใช้เพื่อยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าให้ดีขึ้นได้ เทคโนโลยีนี้ปัจจุบันเมื่อผสานรวมกับเทคโนโลยี AI เข้าไปยิ่งช่วย Scale เทคโนโลยีให้ใช้งานกับปริมาณข้อมูลมหาศาลสำหรับธุรกิจใหญ่ๆได้มากขึ้น และเหตุผลสำคัญที่แบรนด์ใช้เทคโนโลยีนี้กันก็เพราะว่า Personalization Engine ช่วยเพิ่มรายได้โดยเฉลี่ยให้กับแบรนด์ได้ถึง 10-30% เลยทีเดียว
Personalization Engine จะทำงานโดยการรวบรวมข้อมูล First-Party-Data ที่แบรนด์หรือองค์กรเก็บไว้ในรูปแบบต่างๆ และนำข้อมูลเหล่านั้นมาใช้ เช่น พฤติกรรมการซื้อทั้งแบบออนไลน์และออฟไลน์ บวกกับข้อมูลอย่าง ที่อยู่ เพศ อายุ ข้อมูลสมาชิก รวมไปถึงข้อมูลจากหน่วยงานอื่นๆ ในองค์กรเช่น ข้อมูลจากทีม customer service หรือทีม Sale เข้ามาประกอบรวมกันเพื่อนำข้อมูลเหล่านี้มาใช้สร้างประสบการณ์ดีๆ แบบเฉพาะบุคคลให้กับลูกค้าต่อไป และยิ่งข้อมูลเหล่านี้มีคุณภาพและมีปริมาณมากแค่ไหนก็จะยิ่งสร้างประสบการณ์แบบ Personalization ได้ดียิ่งขึ้นเท่านั้น และ Braze ก็เป็นผู้นำในตลาด Customer Engagement Platform ที่สามารถช่วยให้แบรนด์สร้างสร้างประสบการณ์การมีส่วนของลูกค้าให้ดีขึ้นผ่านการสร้างประสบการณ์แบบเฉพาะบุคคลโดยการนำ First-Party-Data มาใช้อย่างมีประสิทธิภาพ
ยกตัวอย่างเช่นฟีเจอร์ AI Item Recommendations ของ Braze แพลทฟอร์มที่เชี่ยวชาญด้านการสร้างการมีส่วนร่วมของลูกค้า ที่มีหลายแบรนด์ใหญ่ๆในประเทศไทยใช้อยู่ สามารถวิเคราะห์ข้อมูลและทำให้แบรนด์รู้ได้ทันที่ว่า ลูกค้าชอบสินค้าประเภทไหน สามารถแนะนำสินค้าที่เหมาะกับลูกค้าแต่ละคนได้ หรือแม้แต่ฟีเจอร์ Personalized Paths ของ Braze ที่ช่วยให้นักการตลาดส่งข้อความ โปรโมชั่น รูปแบบ Artwork ที่ลูกค้าชื่นชอบได้ตามช่องทางที่ลูกค้าใช้อย่างถูกต้องได้ตลอดเส้นทางการซื้อของลูกค้าได้ด้วย
ด้วยฟีเจอร์ Personalization เหล่านี้แบรนด์จะรู้ได้ว่าลูกค้าแต่ละคนจะซื้อสินค้าเมื่อไหร่? เพื่อส่งข้อความสื่อสารได้อย่างถูกช่องทางและถูกเวลา รวมไปถึงสามารถรู้ได้ว่าลูกค้าใกล้จะเปลี่ยนใจไปจากแบรนด์ของเราหรือยัง? ถ้าเป็นลูกค้าที่เข้าข่าย แบรนด์จะสามารถสื่อสารให้ลูกค้ากลุ่มนี้ยังอยู่กับแบรนด์ของเราต่อไปได้ สามารถเพิ่ม Brand Loyalty และดึงดูดให้ลูกค้าอยู่กับแบรนด์ต่อไปได้นานๆ นั่นเอง
ทำ Personalization แบบไหนได้บ้าง?
ปัจจุบันเทคโนโลยี Personalization Engine สามารถช่วยทำ Personalization Marketing ได้หลายรูปแบบตั้งแต่รูปแบบง่ายๆ อย่างเทคนิค Name-Based ที่แบรนด์สามารถส่งข้อความถึงเราในช่องทางต่างๆ และเอ่ยชื่อของเราแบบตรงๆ เช่น สวัสดี Mart แทนที่จะเป็น สวัสดีคุณลูกค้า แบบเดิมๆ
นอกจากนี้ยังสามารถทำ Personalization แบบ Location-Based ส่งข้อความถึงลูกค้าในแต่ละพื้นที่แตกต่างกันได้ รูปแบบ Event-and Attribute-based เช่นเมื่อรู้ข้อมูล Size รองเท้าของลูกค้าแล้วสามารถส่งข้อความถึงลูกค้าได้โดยตรงเมื่อรองเท้า Size นั้นกลับมาเติมสต็อกแล้ว หรือเมื่อแบรนด์รู้ว่าลูกค้าเลือกสินค้าใส่ตะกร้าเอาไว้แล้วยังไม่ซื้อ ก็สามารถส่งข้อความกระตุ้นให้ซื้อด้วยส่วนลดได้แบบเฉพาะบุคคลเป็นต้น
หรือจะเป็นฟีเจอร์ล้ำๆ อย่าง Dynamic Content ที่แบรนด์สามารถเชื่อมโยงข้อมูลจากภายนอกเข้ามาใช้ส่งข้อความสื่อสารกับลูกค้าเฉพาะกลุ่มได้ยกตัวเอย่างเช่น ข้อมูลสภาพอากาศในแต่ละพื้นที่ เช่นในจังหวัดที่กำลังเจอกับอากาศร้อนจัด ทำให้นักการตลาดสามารถสื่อสารข้อความที่คนในพื้นที่เหล่านั้นเชื่อมโยงถึงได้แบบเรียลไทม์
เช่นเดียวกับเรื่องของเวลาในการสื่อสาร Personalization Engine ก็มีฟีเจอร์ Delivery time สามารถให้แบรนด์ส่งข้อความถึงลูกค้าในช่วงเวลาที่มีโอกาสที่จะเปิดอ่านได้มากที่สุด เพราะเวลาที่ลูกค้าแต่ละคนจะสะดวกเปิดมากที่สุดย่อมไม่เหมือนกัน ช่วยสร้างความรู้สึกดี ไม่สร้างความรำคาญและเพิ่มความสำเร็จในการสื่อสารแต่ละครั้งให้มากขึ้น
ที่เล่ามาทั้งหมดนี้คือข้อมูลแบบคร่าวๆที่ทำให้เห็นถึงความสำคัญของ Personalization Marketing ในยุคปัจจุบัน รวมไปถึงเครื่องมือ Personalization Engine เทคโนโลยีล่าสุดที่แบรนด์สามารถนำไปใช้เพิ่มประสิทธิภาพในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น ซึ่งสิ่งเหล่านี้ช่วยได้ด้วยการสร้างคอนเทนต์ที่เข้าถึงได้และกระตุ้นให้ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์ที่สร้างคุณค่าสูงสุดให้กับแบรนด์ได้นั่นเอง
สำหรับแบรนด์หรือนักการตลาดที่สนใจเกี่ยวกับ Personalization Marketing สามารถอ่านข้อมูลเพิ่มเติมพร้อมกับเทคนิคดีๆ ได้ที่ https://www.braze.com
