หลาย ๆ คนคงเคยได้ยินว่า Amazon นั้นแบนการใช้ Powerpoint ในการทำงานหรือในการนำเสนองานในปี 2004 โดยส่งอีเมล์บอกพนักงานว่าให้งดใช้การทำ Bullet ใน Powerpoint และให้มาใส่ใจในการเล่าเรื่องราวในสิ่งที่จะทำมากกว่า ซึ่งจะทำให้เกิดการชักนำให้เกิดการคิดตาม หรือตั้งคำถามในการพัฒนา รวมทั้งทำให้เข้าใจได้ง่ายขึ้นอย่างมากกว่า Powerpoint ซึ่งนี้คือจุดเริ่มต้นของการทำให้ Amazon มีผลิตภัณฑ์และบริการที่ดียิ่งขึ้นไปอีก
Jeff Bezos สามารถครองตลาดการขายหนังสือออนไลน์ในช่วงต้นปี 2000 และด้วยความที่สามารถครองตลาดได้แล้ว จึงต้องการขยายตลาดหรือขยายมูลค่าบริษัทไปให้ได้ ซึ่งในปี 2004 Amazon นั้นติดอยู่ระหว่าง digital value chain ในเป็นเพียงฐานะตัวกลางที่เพียงแค่รวบรวมและขายสื่อ ทำให้ผู้คนอื่น ๆ สามารถสร้างมูลค่าที่สูงกว่าในสองปลายสุดของห่วงโซ่ นั่นคือการสร้างเนื้อหาและการบริโภคเนื้อหาขึ้นมาได้ ในมุมของ Jeff Bezos Amazon จะสามารถสร้างมูลค่ามหาศาลได้หากสามารถเคลื่อนไปการบริโภคเนื้อหาและครอบครองฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ที่ควบคุมประสบการณ์การใช้งานของผู้ใช้ Amazon จึงผลักดันให้ทีมพัฒนาผลิตภัณฑ์ e-reader ขึ้นมาเพื่อเพิ่มมูลค่าบริษัทได้
ในการที่พัฒนาสินค้าใหม่นี้ Amazon ได้จ้างผู้บริหาร MBA มาทำงานนี้ แต่ปรากฏว่าประชุมทุกครั้งจะเจอว่าผู้บริหารกลุ่มนี้จะประชุมด้วยยสไลด์ PowerPoint และตารางคำนวณ Excel ที่ละเอียด Jeff Bezos มองว่าการประชุมแบบนี้ไร้ประสิทธิภาพที่จะได้ผลิตภัณฑ์ที่ดีขึ้นมา และตั้งคำถามว่า “ผลิตภัณฑ์นี้จะทำให้ลูกค้าดีขึ้นได้อย่างไร?” ขึ้นมาแทน ด้วยวิธีการที่ใช้การเล่าเรื่องราวเพื่ออธิบายถึงวิธีที่อุปกรณ์ใหม่จะเป็นประโยชน์ต่อผู้ใช้ โดยทำงานแบบ Working Backwards คิดจากมุมมองผู้ใช้จนกลับไปที่การพัฒนาผลิตภัณฑ์
ซึ่งทีมที่รับผิดชอบการพัฒนา e-reader ของ Amazon ได้เปลี่ยนมานำเสนอด้วยวิธีการเล่าเรื่อง แต่ยังคงเน้นที่การคาดการณ์ทางการเงินและรายละเอียดของการเป็นพันธมิตรกับสำนักพิมพ์ว่าจะดำเนินการอย่างไร นอกจากนี้ Jeff Bezos ผลักดันให้ทีมพัฒนาแนวทางในการอธิบายให้ชัดเจนว่า ทำไมอุปกรณ์ใหม่จะเป็นประโยชน์ต่อผู้ใช้และอย่างไร จากนั้นจึงทำการ PR สินค้าที่มุ่งเน้นที่ประสบการณ์ของลูกค้า
ด้วยวิธีการนี้ที่ประสบความสำเร็จในการทำงาน ทำให้ Amazon สามารถมุ่งเน้นที่การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าและ Jeff Bezos ยังบังคับให้ทีมต้องคิดค้นวิธีแก้ไขปัญหาของลูกค้าหลายวิธีด้วยการไม่ต้องนำเสนอผ่าน PowerPoint
ในบริษัทแบบดั้งเดิม การพัฒนาแนวคิดสินค้าและผลิตภัณฑ์มักจะเป็นการทำงานแบบ Water Fall ที่ผ่านขั้นตอนต่าง ๆ ที่แบ่งแยกกัน เช่น การจัดการผลิตภัณฑ์จะเริ่มต้นด้วยการรวบรวมข้อกำหนดจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสียภายใน และจากนั้นส่งต่อให้ฝ่าย UX ออกแบบผลิตภัณฑ์ให้ดูดี หลังจากนั้นฝ่าย UX จะส่งต่อให้ฝ่ายวิศวกรรมสร้างผลิตภัณฑ์ และสุดท้ายก็ส่งต่อไปยังฝ่ายการตลาดเพื่อสร้างความต้องการในตลาด
แต่ที่ Amazon ได้ยกเลิกกระบวนการแบบเดิม ๆ และหันมาใช้กระบวนการพัฒนาและทบทวนแบบทำงานย้อนกลับ (Working Backwards) โดยการเริ่มต้นจากการเขียนบทความข่าวประชาสัมพันธ์และคำถามที่พบบ่อย (PR/FAQ) ซึ่งบังคับให้ทีม cross-functional ต้องร่วมมือกันตั้งแต่เริ่มต้น โดยประโยชน์ของ PR/FAQ
สามารถช่วยให้ทีมสามารถระบุปัญหาที่สำคัญที่ลูกค้าต้องการแก้ไขได้อย่างชัดเจน และสามารถวางข้อมูลที่สำคัญสำหรับผลิตภัณฑ์ใหม่ของ Amazon ที่จะตอบโจทย์ที่ลูกค้าถามเข้ามา
กระบวนการ PR/FAQ ของ Amazon นำเสนอความต้องการของลูกค้าที่ไม่ได้รับการตอบสนองและทำงานย้อนกลับจากความต้องการเหล่านั้นผ่านการเล่าเรื่อง การเลิกใช้ PowerPoint ช่วยให้ทีมมุ่งเน้นที่คุณภาพของแนวคิดและการทำงานร่วมกันผลที่ได้คือการสร้างผลิตภัณฑ์ที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างแท้จริง
ในปัจจุบัน หลายบริษัทพัฒนาแนวคิดผลิตภัณฑ์โดยการสร้างสไลด์ PowerPoint แม้ว่ากลยุทธ์ที่อยู่เบื้องหลังอาจไม่แข็งแรง แต่ผู้นำเสนอมักจะมีความสามารถในการดึงดูดความสนใจและทรัพยากรเพื่อนำแนวคิดไปพัฒนาต่อ การใช้ PowerPoint อาจยังมีประสิทธิภาพในบางกรณี แต่การใช้บทความและการเล่าเรื่องที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางนั้นแสดงให้เห็นถึงข้อดีที่ชัดเจนในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพและตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้ในระดับที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น
