หลาย ๆ ครั้งในการพัฒนาสินค้าและผลิตภัณฑ์นั้น สิ่งที่ผู้พัฒนาสินค้าและผลิตภัณฑ์ คือต้องทำการค้นคว้าและทำการเก็บข้อมูลและหนึ่งในวิธีที่นิยมทำนั้นคือ การเข้าไปสอบถามผู้บริโภค กลุ่มเป้าหมาย หรือในตลาดโดยตรงว่าอยากได้อะไร หรือต้องการสินค้าและผลิตภัณฑ์อะไรที่อยากจะได้เข้ามาในชีวิต ซึ่งในหลาย ๆ ครั้งแล้วการเข้าไปถามผู้บริโภค กลุ่มเป้าหมาย หรือในตลาดโดยตรงอาจจะไม่ได้ช่วยอะไรเลย และยังพาไปผิดทางอีกด้วยจนไม่ได้สินค้าและผลิตภัณฑ์ใหม่ หรือประสบความสำเร็จในตลาดขึ้นมา
ทั้งนี้หนึ่งในความผิดพลาดใหญ่ที่หลายคนทำคือ ไม่เคยพูดคุยกับกลุ่มเป้าหมายและสร้างสิ่งที่ไม่มีใครต้องการ หรือทำผิดพลาดใหญ่ที่สุดคือถามตรง ๆ ว่าผู้ใช้ต้องการอะไร เช่น “โปรดบอกว่าคุณต้องการให้สร้างอะไรต่อไป” หรือ “โปรดบอกว่าคุณต้องการให้ทำเกี่ยวกับอะไร” การถามเช่นนี้ดูเหมือนจะมีเหตุผล แต่กลับมีเหตุผลสำคัญบางประการที่ทำให้เสียเวลาและพลังงานโดยเปล่าประโยชน์ โดยเหตุผลนั้นคือ
1. ทำให้แบรนด์ดูไม่มั่นใจ หรือไม่เข้าใจว่าตัวเองทำอะไร เพราะต้องมาถามคนอื่นว่าต้องทำอะไรต่อ
2. คนจะรู้สึกว่าโยนภาระให้ผู้อื่น เพราะการพัฒนาผลิตภัณฑ์เป็นหน้าที่แบรนด์ แต่นี่ต้องมาถามคนอื่นและเหตุผลสุดท้ายที่สำคัญที่สุดคือ
3. คนมักไม่รู้ว่าต้องการอะไร และมักไม่บอกความจริง เพราะจริง ๆ แล้วคนมักไม่รู้ว่าอยากได้อะไรต่อไปหรือเปลี่ยนแปลงอย่างไรให้ดีกว่าเดิม ด้วยความคุ้นชินในสิ่งเดิม ๆ ที่ผ่านมา ทำให้คำตอบที่ได้มักจะคล้าย ๆ กับของเดิมที่เคยมี นอกจากนี้ผู้บริโภคมักจะไม่บอกความจริง เพราะกลัวการเสียหน้าหรือกลัวการมีภาพลักษณ์ที่ไม่ดีออกมา
ดังนั้นเพื่อให้สามารถพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการได้ขึ้นมาตรงกับความต้องการของผู้คนและตลาด การทำขั้นตอน 3 ข้อนี้จึงเป็นเรื่องสำคัญ
1. การเข้าไปรับฟังปัญหาของผู้ใช้มากกว่าการเข้าไปถามตรง ๆ ว่าอยากได้อะไร : การรับฟังปัญหาผู้บริโภค มักจะทำให้ผู้พัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการนั้นได้ไอเดียต่าง ๆ เป็นอย่างมาก เพราะผู้ใช้สินค้าและบริการอาจจะให้มุมมองที่ไม่เคยเห็น หรือบอกข้อเสียที่ทำให้เข้าใจว่าต้องแก้ไขปัญหาอย่างไรให้เพิ่มขึ้นมาได้ นอกจากนี้ยังใช้กระบวนการสัมภาษณ์เพื่อความเข้าใจ โดยเน้นที่ประสบการณ์ของผู้ใช้แทน ซึ่งจะทำให้สามารถเจอปัญหาที่ต้องแก้ไขและความต้องการที่ยังไม่ได้รับการตอบสนอง ทั้งนี่ควรใช้วิธีถามต่อเนื่องที่จะทำให้เจาะลึกไปเรื่อย ๆ จนถึงความจริงสุดท้าย หรือ Root cause โดยใช้ เทคนิค “5 Whys” เพื่อค้นหาความจริงที่มากขึ้น
2. ทดสอบสมมติฐานให้เร็วที่สุด : เมื่อแบรนด์มีไอเดียเกี่ยวกับปัญหาที่กลุ่มผู้ใช้ต้องการให้แก้ไข แบรนด์สามารถคิดค้นไอเดียต่าง ๆ เพื่อทดสอบได้อย่างรวดเร็ว โดยไม่ต้องเสียเวลาสร้างไอเดียแรกที่คิดออกมาเป็นเดือน ๆ จุดประสงค์ก็เพื่อการทดสอบสมมติฐานของแบรนด์ โดยสร้างสิ่งที่เล็กที่สุดที่แบรนด์สามารถเรียนรู้ได้ เช่น การโพสต์ LinkedIn สั้น ๆ หรือ Tweet การสร้างเนื้อหาสั้น ๆ เหล่านี้จะช่วยให้แบรนด์สามารถทดสอบไอเดียและปรับปรุงต่อไป หรือในวงการพัฒนา software มักจะเรียกว่า MVP หรือ Mininum Viable Product คือ Product ที่มี ฟีเจอร์ในการให้บริการน้อยที่สุด ที่สามารถใช้มันประเมินตลาดได้ สามารถนำไปทดสอบตลาดได้เร็ว เพื่อดูว่าลูกค้าชื่นชอบและตอบโจทย์หรือไม่ ก่อนที่จะนำมาพัฒนา ปรับปรุง จนเป็น Product ที่สมบูรณ์
3. รับความคิดเห็นและปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง : เมื่อแบรนด์พูดคุยและปฏิสัมพันธ์กับผู้ใช้ ก็จะได้รับความคิดเห็นอย่างต่อเนื่อง การนำความคิดเห็นที่เกี่ยวข้องเข้ามาปรับปรุง จะช่วยให้สร้างสิ่งที่ผู้ใช้ต้องการและต้องการใช้ การสร้างผลิตภัณฑ์หรือเนื้อหาที่โดนใจไม่ใช่เรื่องง่าย แต่การใส่ใจฟังความคิดเห็นและปรับปรุงอย่างต่อเนื่องจะช่วยให้ประสบความสำเร็จขึ้นมาได้
โดยสรุป การสร้างผลิตภัณฑ์หรือบริการที่โดนใจไม่ใช่เรื่องง่าย การใส่ใจฟังความคิดเห็นและปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่องเป็นกุญแจสำคัญในการประสบความสำเร็จ อย่ามองความเห็น คำติเตียนของผู้ใช้หรือตลาดเป็นปัญหาหรือสิ่งที่น่ารำคาญ แต่เป็นคนที่แบรนด์ได้มีปฏิสัมพันธ์ผ่านการผลิตภัณฑ์หรือบริการของแบรนด์เอง อย่าถามกลุ่มเป้าหมายว่าต้องการอะไร แต่ควรเชื่อมต่อและพูดคุยกับกลุ่มเป้าหมาย ฟังเรื่องราว ค้นหาและแก้ไขความต้องการที่ยังไม่ได้รับการแก้ไข ทดสอบไอเดียและปรับปรุงตามความคิดเห็นอย่างต่อเนื่องขึ้นมาจนได้ผลิตภัณฑ์และบริการที่ตอบโจทย์ แก้ไขปัญหาที่ยังไม่ได้รับการแก้ไข ซึ่งจะสามารถครองใจกลุ่มเป้าหมายและลูกค้าจนได้เป็นแบรนด์ Loyalty ในที่สุด
