5 หมัดเด็ดมัดใจลูกค้าของ “Loyalty Program” ที่ต้องจับตา ในปี 67 นี้!

เมื่อการตลาดเข้าสู่ยุคแห่งการเปลี่ยนแปลง โดยมีตัวขับเคลื่อนสำคัญ คือ พฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป พลังของ AI และ Automation รวมถึงเทคโนโลยีอื่น ๆ อีกมากมายในเวลาเดียวกัน ดังนั้น แวดวงนักการตลาดจึงต้องเผชิญหน้ากับความท้าทายที่มาพร้อมกับโอกาส โดยเฉพาะในวงการ Loyalty Program ที่ The 1 ในฐานะดิจิทัลไลฟ์สไตล์และลอยัลตี้แพลตฟอร์ม ด้วยประสบการณ์มากกว่า 18 ปี ทำให้เราคุ้นเคยกับความเปลี่ยนแปลงเหล่านี้มาอย่างต่อเนื่อง ผมเลยมี 5 เทคนิคช่วยรับมือและเดินหน้าเอาชนะกับความเปลี่ยนแปลงเหล่านี้มาฝากกันครับ

1. เอาใจลูกค้าตัวจริง ที่มี “Brand Loyalty” สูงที่สุด

ยุคนี้ ลูกค้าไม่ใช่แค่ต้องการโปรโมชั่นลด แลก แจก แถม แต่พวกเขามองหา “คุณค่าที่เหนือกว่า” ต้องการประสบการณ์พิเศษ ความรู้สึกผูกพัน และความคุ้มค่า เพราะฉะนั้น นักการตลาดยุคใหม่ จึงต้องปรับกลยุทธ์ หันมาเน้นตอบแทนลูกค้าที่มี “Brand Loyalty” หรือความภักดีต่อแบรนด์ มากกว่าลูกค้าที่มียอดซื้อสูงเพียงอย่างเดียว ด้วยการมอบประสบการณ์ให้พิเศษยิ่งกว่า เมื่อเทียบกับการไม่ได้เป็นสมาชิกกับแบรนด์ของเรา การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้ากลุ่มนี้ จะเกิดผลดี คือ ลูกค้าจะกลับมาซื้อซ้ำ หรือบอกต่อซึ่งเป็นการต่อยอดขยายฐานลูกค้า รวมถึงลูกค้าจะยอมจ่ายมากขึ้นเพื่อซื้อสินค้าอื่นๆ เพิ่มเติม ซึ่งเป็นการสร้างรายได้ในระยะยาว ดังนั้น การเพิ่ม “คุณค่า” ให้กับสินค้าและบริการ จึงถือเป็นเรื่องสำคัญ

2. “Less is More” สื่อสารตรงจุด สิทธิประโยชน์ตรงใจ

Loyalty Program ที่มีโปรโมชั่นจำนวนมากๆ ก็อาจไม่ใช่เรื่องที่ดีเสมอไป บางทีความเรียบง่าย คือ คำตอบ เพียงแค่ต้องสื่อสารกับลูกค้าให้ชัดเจน และมีข้อเสนอที่น่าสนใจจริงๆ กับตัวลูกค้า ซึ่งผมมองว่าการสื่อสารไปยังกลุ่มเป้าหมาย เขาควรได้รับในสิ่งที่ตรงใจ ถึงจะเรียกได้ว่า “รู้จัก รู้ใจ รู้จริง” หรือ Personalization แบบที่ทาง The 1 ทำอยู่นั่นเองครับ

• เลือกช่องทางที่ใช่ : ที่ลูกค้าเป้าหมายใช้งานอยู่เป็นประจำจะช่วยให้การสื่อสารมีประสิทธิภาพมากขึ้น แทนที่จะส่งข้อความโปรโมชั่นหว่านออกไปทุกช่องทางซึ่งอาจทำให้ดูเหมือนเป็นสแปม
• โปรโมชั่นเลือกให้ ตรงใจ : เน้นคุณภาพมากกว่าปริมาณ นำเสนอสิ่งที่ลูกค้าต้องการจริงๆ และตรงกับความสนใจ รูปแบบการใช้จ่ายและ Brand Loyalty ของลูกค้า ขณะเดียวกัน นำเสนอให้ถูกตาและต้องใจก็จะะทำให้เกิด Conversion ที่ดีขึ้น

• ตรวจสอบคุณภาพ แคมเปญไหนเวิร์ค ไม่เวิร์ค: วัดแคมเปญอย่างสม่ำเสมอตลอดทั้ง Funnel เหมือนการส่องกระจกให้เห็นภาพรวม ว่ากลยุทธ์ที่เราใช้ เวิร์คหรือไม่เวิร์ค หากเป็นกลยุทธ์ที่ใช่ก็นำไปพัฒนาต่อจากจุดแข็งของเรา ขณะเดียวกันก็เรียนรู้จากข้อผิดพลาดที่ต้องปรับปรุง แก้ไข เพื่อพัฒนาแคมเปญให้ดีขึ้นกว่าเดิม (Optimization) นอกจากนี้ยังช่วยให้เราสามารถจัดการทรัพยากรหรืองบประมาณได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยตัดค่าใช้จ่ายที่ไม่จำเป็น เน้นแคมเปญที่สร้างความสำเร็จ และปรับปรุงหรือยกเลิกโปรโมชั่นที่ไม่ได้ผล

3. AI เปลี่ยนโลกได้…เริ่มได้ง่าย ๆ เมื่อเปลี่ยน Mindset

AI จะมาพลิกโฉมการสร้างประสบการณ์ลูกค้าไปไกลจนอาจไปสู่ขั้นที่ไม่เคยมีมาก่อนนั้น เป็นเรื่องไม่เกินจริง แต่เท่าที่ผมเห็น และได้อ่านจากผลสำรวจ BCG AI Radar กลับกลายเป็นว่า องค์กรในประเทศไทยกว่า 90% ยังแทบไม่กล้าใช้งาน AI เลย ทำให้เรายังอยู่ในสถานะที่เป็นผู้ทดลองใช้งาน AI กันอยู่ ซึ่งที่จริงแล้ว หลายคนอาจยังไม่ทราบว่า เราสามารถเริ่มต้นได้ง่ายๆ ด้วยการนำ AI มาวิเคราะห์ข้อมูล เพื่อช่วยให้องค์กรหรือนักการตลาดตัดสินใจได้แม่นยำมากยิ่งขึ้น แต่ต้องทำความเข้าใจเพิ่มอีกนิดและใช้ตัวช่วยอีกหน่อย คือ

• ข้อมูลไม่ใช่แค่ตัวเลข แต่คือแผนปฏิบัติ: ยุคนี้ ข้อมูลคือขุมทรัพย์ แต่การจะขุดหาสมบัติให้เจอ ทีมวิเคราะห์ต้องแปลข้อมูลให้เป็นแผนปฏิบัติได้จริง ไม่ใช่แค่ตัวเลข แต่ต้องแปลเป็นข้อเสนอแนะที่ชัดเจน สามารถบอกได้ว่าควรทำ ไม่ควรทำอะไร ควรไปทิศทางไหน ซึ่งนำไปสู่แผนงานที่จับต้องได้ เป็นกลยุทธ์ แคมเปญ หรือโปรโมชั่นได้จริง
• เชื่อมข้อมูลกับเครื่องมือการตลาด: AI ช่วยวิเคราะห์ข้อมูล และนำเสนอ Insights ซึ่งสามารถนำไปใช้กับเครื่องมือการตลาดต่างๆ เพื่อช่วยให้สามารถทดสอบและปรับปรุงแคมเปญได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

4. ประสบการณ์เยี่ยม ต้องเข้าถึงไม่ยาก

ผมมองว่า Loyalty Program ที่เรียบง่าย มักประสบความสำเร็จ แต่เดี๋ยวนี้โปรโมชั่นมักซับซ้อน เลยทำให้ระบบยุ่งยาก จนทำให้ลูกค้าสับสน The 1 เองเราก็มีการพัฒนาอย่างต่อเนื่องเช่นกัน ในปี 2567 นี้ ผมมองว่าสิ่งสำคัญที่จะช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า คือ

• ค้นหาง่าย ใช้สิทธิ์สะดวก: การออกแบบแพลตฟอร์มให้ลูกค้าสามารถค้นหาและแลกรับสิทธิประโยชน์ได้อย่างง่ายดาย ทำให้ลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดีกับแบรนด์และเพิ่มโอกาสที่จะมาใช้สิทธิ์หรือข้อเสนอที่เรามีให้
• เข้าใจการใช้จ่ายตัวเองและมูลค่าที่ได้รับ: แสดงสถานะหรือให้ข้อมูลที่ชัดเจนแก่ลูกค้าเกี่ยวกับยอดใช้จ่ายและมูลค่าของคะแนนหรือสิทธิประโยชน์ที่ลูกค้าได้รับ จะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับคุณค่าที่เหนือกว่า เมื่อมาเป็นสมาชิกของแบรนด์เรา
• เทคโนโลยีต้องเรียบง่าย เชื่อมโยงกันแบบไร้รอยต่อ: ระบบหลังบ้านและเทคโนโลยีที่สนับสนุนโปรแกรม Loyalty ควรออกแบบมาให้เรียบง่ายและเชื่อมโยงกันอย่างไร้รอยต่อ เพื่อลดความผิดพลาดและลดขั้นตอนในการบริหารจัดการ ช่วยให้สามารถขับเคลื่อนการตลาดและโปรแกรม Loyalty ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

5. “Loyalty Program” สู่ Journey ความยั่งยืน

ปี 2567 จะเป็นปีที่แบรนด์ต่างๆ หันมาให้ความสำคัญกับประเด็นด้านความยั่งยืนอย่างเป็นรูปธรรมมากยิ่งขึ้น และความเป็น Brand Loyalty นี้เอง จะเป็นกำลังสำคัญในการทำให้สิ่งนี้เกิดขึ้น ผมขอแชร์ตัวอย่างที่ The 1 ได้ขับเคลื่อนกิจกรรมที่สนับสนุนด้านความยั่งยืน โดยได้นำเทคโนโลยีเข้ามาช่วย ซึ่งผลที่เกิดขึ้นไม่เพียงแต่สร้างความสะดวกสบายและประสบการณ์ที่เหนือกว่าให้กับลูกค้า แต่ยังช่วยเพิ่มประสิทธิภาพของแพลตฟอร์มและส่งเสริมการร่วมมือระหว่างแบรนด์กับลูกค้าในการลดผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อมด้วย

โดยเริ่มต้น Journey ของลูกค้าได้ง่ายๆ นับตั้งแต่การสมัครสมาขิกที่ปัจจุบันสามารถสมัครผ่าน The 1 APP (e-Registration) ได้ทุกที่ ทุกเวลา ไม่ยุ่งยากเรื่องเอกสารอีกต่อไป ถ้าเป็นสมาชิกของเราแล้วยังสามารถใช้ The 1 Passport ไป log in ในแอปพลิเคชันหรือเว็บไซต์ต่างๆ ในกลุ่มเซ็นทรัลได้ทันที โดยไม่จำเป็นต้องกรอกใบสมัครเพิ่มเติม และจากเดิมที่เราเคยใช้คูปองส่วนลดแบบกระดาษ ทุกวันนี้เราก็ได้เปลี่ยนมาเป็น e-Coupon บน The 1 APP ทำให้ช่วยลดการใช้กระดาษจำนวนมาก และลูกค้าเองก็มีส่วนร่วมโดยการงดรับถุงกระดาษเป็นการนำถุงช้อปปิ้งมาเอง ซึ่งเราก็ตอบแทนเป็นคะแนน The 1 เพิ่มเป็นพิเศษอีกด้วย รวมถึงการจอดรถในพื้นที่จอดรถพิเศษที่เปลี่ยนมาเป็นการโชว์ QR Code บน The 1 APP เพื่อแสดงตนเป็นสมาชิก The 1 Exclusive ก็ช่วยลดขยะพลาสติกจากสติ๊กเกอร์ที่ติดหน้ารถด้วยเช่นกัน  นอกเหนือจากนั้น เรายังส่งเสริมและให้รางวัลตอบแทนลูกค้าที่ซื้อสินค้ารักษ์โลก หรือเป็นสื่อกลางในการแลกคะแนนเพื่อสบทบทุนให้กับองค์กรการกุศลต่าง ๆ ทั้งหมดนี้ไม่เพียงแค่ทำให้เราก้าวหน้าไปสู่การเป็นแบรนด์ที่ยั่งยืน แต่ยังช่วยให้ลูกค้ารู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญนี้ด้วย 

การเปลี่ยนแปลงของธุรกิจ Loyalty ในครั้งนี้ ถือเป็นความท้าทาย ขณะเดียวกันก็เป็นโอกาสสำหรับแบรนด์ที่จะสร้าง“ความแตกต่าง” ผ่านนวัตกรรม ซึ่งไม่ใช่แค่การปรับตัวให้เข้ากับเทรนด์ แต่เป็นการก้าวข้ามไปสู่การสร้าง “ความสัมพันธ์ที่ยั่งยืน” กับลูกค้า โดยเริ่มจากการ “เข้าใจความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไป” ของลูกค้า นำเทคโนโลยีมาสร้าง “ประสบการณ์ที่เหนือกว่า” และ “ใส่ใจในเรื่องความยั่งยืน” เพื่อพัฒนากลยุทธ์ Loyalty ไปอีกขั้น โดยยังคงยึดถือลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญเช่นเดิม

Related posts:

Loyalty Platform ประสบการณ์ต้องเยี่ยม เข้าถึงไม่ยาก AI ลุยก่อน พร้อมก่อน! ปี 2024 เทรนด์ที่สำคัญที่ผู้บริโภคมองหาจากแบรนด์ วายดีเอ็ม ชู 4 กลยุทธ์ “Marketing Transformation” พาแบรนด์โต้คลื่นอาฟเตอร์โควิด-19 ตั้งเป้าปีนี้เติบโต 1,000 ลบ. พร้อม IPO Next Wave ของการตลาด ไม่ใช่เรื่องเทคโนโลยี แต่เป็นการใช้จิตวิทยาเข้ามาในการตลาด เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายพลังซื้อตัวจริง ด้วย Audience Segment จาก The 1 for Business