ในปัจจุบันการ ‘ส่งข้อความ’ ถือเป็นอีกกลยุทธ์หนึ่งที่หลายธุรกิจทำกัน เพราะการสื่อสารเป็นสิ่งสำคัญในการเชื่อมต่อกับผู้บริโภคยุคใหม่ที่ชอบชอปปิงทางออนไลน์ ซึ่งการที่แบรนด์สามารถตอบแชตให้กับลูกค้าได้ทันใจจะเป็นตัวช่วยในการเพิ่มยอดขายได้ในอนาคต โดยในการสัมมนา Business Messaging Summit Thailand 2023 ทาง Meta ได้มาแชร์วิวัฒนาการและกลยุทธ์การใช้ประโยชน์จากพลังแชตผ่านโซลูชันการซื้อขายต่าง ๆ สามารถสรุปได้ดังนี้
วิวัฒนาการ Business Messaging ในประเทศไทย
การสื่อสารระหว่างธุรกิจกับลูกค้าในประเทศไทยมีวิวัฒนาการมาอย่างต่อเนื่อง ในช่วงแรกการสื่อสารมักเป็นการพูดคุยแบบตัวต่อตัวหรือพบเจอกัน ยุคนี้จะมีความล่าช้าและมีค่าใช้จ่ายที่เยอะที่สุด ยุคต่อมาคือจดหมายและการใช้โทรศัพท์ซึ่งมีข้อจำกัดด้านเวลาและสถานที่ ส่งผลให้ธุรกิจต้องเสียค่าใช้จ่ายในการติดต่อสื่อสารเป็นจำนวนมากด้วยเช่นกัน
ส่วนยุคที่สามเป็นของเว็บไซต์ได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นธุรกิจต่าง ๆ หันมาใช้ เช่น Facebook Messenger, Line, WhatsApp เป็นต้น ช่องทางเหล่านี้สามารถส่งข้อมูลจำนวนมากได้สามารถโต้ตอบกับลูกค้าแบบเรียลไทม์ และสุดท้ายก้าวเข้าสู่ยุคปัญญาประดิษฐ์ (AI) ในปัจจุบันธุรกิจต่าง ๆ หันมาใช้ AI ในการช่วยให้บริการลูกค้าผ่านช่องทาง Business Messaging มากขึ้น เช่น การตอบคำถามลูกค้าอัตโนมัติ การให้คำแนะนำลูกค้า หรือการจองบริการ เป็นต้น โดย AI ช่วยทำให้ธุรกิจบริการลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพอีกทั้งยังสามารถช่วยลดต้นทุนในการดำเนินงานได้อีกด้วย
Insight Business Messaging ที่น่าสนใจ
สำหรับสถิติในเมืองไทยที่น่าสนใจ เกี่ยวกับการใช้งานของ Messenger หรือการส่งข้อความทางธุรกิจ ทาง Meta มีการทำ Survey ร่วมกับ Kantar พบข้อมูล ดังนี้
- 78% ของ Online User ทั้งหมด บอกว่ามีการส่งข้อความ Connect คุยกับธุรกิจอย่างน้อย 1 ครั้งต่อสัปดาห์ ซึ่งถือว่าเป็นจำนวนที่บ่อยเป็นอย่างมาก
- 79% บอกว่ามีการเลือกจะแชตกับธุรกิจ เพราะอยากได้ความรู้สึกฟิวคล้ายการคุยกับเพื่อน ครอบครัว หรือคนรู้จัก เนื่องจากการทักแชต เป็นช่องทางที่สะดวก รวดเร็ว และมีความเป็นกันเองมากกว่า
- 62% ของผู้บริโภคบอกว่ามีการทักแชตกับธุรกิจ เพราะอยากที่จะสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับสินค้าและบริการก่อนที่จะนำไปตัดสินใจเลือกซื้อสินค้า
- 58 % ซื้อสินค้าหรืออุปกรณ์ต่าง ๆ จาก Meta
- 30% ต้องการความช่วยเหลือหรือการสนับสนุนจาก Meta
- 74% ค้นหาเกี่ยวกับ Meta technologies
- 55% ค้นหาเกี่ยวกับ search
- 43% ค้นหาเกี่ยวกับ อีคอมเมิร์ซ
- 41% ค้นหาเกี่ยวกับเว็บไซต์แบรนด์และร้านค้าต่าง ๆ
หลายคนอาาจะสงสัยว่าทำไมคุยผ่านแชต ไม่ว่าจะเป็น Messenger หรือ IG Direct Message เป็นเพราะผู้บริโภส่วนใหญ่นิยมใช้แพลตฟอร์เหล่านี้ในการสื่อสาร ซึ่งแทบจะใช้ตลอดเวลาเลยด้วยซ้ำ ดังนั้นจะเห็นได้ว่า Business Messaging เป็นช่องทางสำคัญในการสื่อสารและตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคในการซื้อสินค้าออนไลน์
อีกทั้ง Meta เองก็เป็นแพลตฟอร์มที่คนส่วนใหญ่ค้นหาสิ่งต่าง ๆ ทำให้ Meta ก็ต้องพัฒนา Business Messaging ให้ดีกว่าเดิมเพื่อตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภค
อัปเดตข้อมูลล่าสุดของ Business Messaging ที่นักการตลาดควรรู้!
การส่งข้อความเชิงธุรกิจของ Meta เป็นโซลูชันที่ช่วยให้ผู้บริโภคสามารถเชื่อมต่อกับธุรกิจได้ในรูปแบบที่แบรนด์ต้องการโดยทาง Meta ยืนยันว่า 61% (impact) เป็นการสื่อสารระหว่างผู้ขายและผู้ซื้อที่มีประสิทธิภาพและช่วยสร้างเส้นทางการซื้อสินค้าที่ดีได้ด้วย ซึ่ง Metaได้มาแชร์ 4 โซลูชันการส่งข้อความหลัก ๆ ที่ช่วยขยายการเติบโตของธุรกิจไทยได้ ดังนี้
- การเพิ่มประสิทธิภาพในการซื้อ เพิ่มยอดขายด้วยโฆษณาแบบคลิกไปที่ Messenger โดยใช้ เป้าหมายในการเพิ่มประสิทธิภาพให้กับการสั่งซื้อสินค้าโดยตรง
- Conversions API เครื่องมือสำหรับธุรกิจจาก Meta ที่เป็นตัวช่วยในการเชื่อมต่อข้อมูลการตลาด เข้ากับโซลูชันของ Meta โดยตรงเพื่อช่วยกำหนดเป้าหมาย ลดต้นทุน และ เรียนรู้ข้อมูลเชิงลึกที่มีความครอบคลุมมากขึ้น ในขณะที่ยังคงให้ความสำคัญกับความเป็นส่วนตัว ของผู้ใช้เป็นอันดับแรก
- Lead Center การสร้างกลุ่มเป้าหมาย นักโฆษณาจะสามารถสร้างกลุ่มเป้าหมายที่สามารถ ปรับตามความต้องการได้มากขึ้น โดยมาจากกลุ่มเป้าหมายที่มีแนวโน้มในการซื้อสินค้าสูง โดยใช้ CRM
- รายงานแคมเปญการส่งข้อความ ช่วยให้โฆษณาระบุจุดที่ลูกค้าไม่ดูข้อมูลต่อ และปรับข้อความในแชตบอดให้ได้ผลที่ดีขึ้น
3 Key Performance ในการทำ Business Messaging Ads
1.Optimization event & signals ข้อมูลการซื้อของของลูกค้าเป็นข้อมูลสำคัญที่สามารถนำไปใช้ประโยชน์ได้ โดยเราสามารถนำไปปรับปรุงแคมเปญในอนาคตเพื่อหาลูกค้าใหม่ ๆ และเพิ่มประสิทธิภาพให้แคมเปญได้
นอกจากนี้ ยังมีฟีเจอร์ใหม่ที่เรียกว่า Purchase Optimization ซึ่งจะช่วยเราหาลูกค้าใหม่ ๆ ได้ง่ายขึ้น โดยฟีเจอร์นี้จะใช้ข้อมูลการซื้อของลูกค้าใน Messenger ไปหาลูกค้าที่มีโปรไฟล์คล้ายกัน ซึ่งจะช่วยให้แคมเปญของเรามีประสิทธิภาพมากขึ้น
2.Audience & liquidity เคล็ดลับในการสร้างและขยายฐานลูกค้าโดยใช้ Custom Audiences และ Lookalike Audiences ดังนี้
- สร้าง Custom Audiences จากลูกค้าที่มีศักยภาพ คือกลุ่มเป้าหมายที่กำหนดเองโดยอิงจากข้อมูลของบุคคล เช่น ข้อมูลส่วนบุคคล พฤติกรรมการซื้อสินค้า และความสนใจ การสร้าง Custom Audiences จากลูกค้าจะช่วยให้เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายที่มีโอกาสจะซื้อสินค้าหรือใช้บริการมากที่สุด
- ใช้ Lookalike Audiences ในแคมเปญโฆษณา เมื่อสร้าง Lookalike Audiences ได้แล้ว สามารถนำไปใช้กำหนดกลุ่มเป้าหมายในแคมเปญโฆษณาได้ การทำเช่นนี้จะช่วยให้เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายใหม่ ๆ ที่มีแนวโน้มที่จะสนใจสินค้าหรือบริการมากขึ้น
3.Creative จะช่วยสร้างประสิทธิภาพในการรันแคมเปญของเรา เช่น การใช้ Ads ในหลาย ๆ Format เช่น Reels เข้ามาช่วยทำให้ความต้องการของคนสูงขึ้น นั้น หมายความว่าการมี Creative จะช่วยให้แคมเปญโฆษณามีประสิทธิภาพมากขึ้น
โดย Creative จะช่วยดึงดูดความสนใจของผู้ชมเข้าใจง่าย และตรงกับกลุ่มเป้าหมาย การใช้ Ads ในหลาย ๆ Format เช่น Reels นั้น ก็เป็นอีกวิธีหนึ่งในการสร้าง Creative เนื่องจาก Reels เป็น Format วิดีโอสั้น ๆ ที่ได้รับความนิยมอย่างมากในปัจจุบัน ซึ่ง Reels จะต้องมีความน่าสนใจ น่าติดตาม และสามารถกระตุ้นให้ผู้ชมเกิดความต้องการในสินค้าหรือบริการได้อีกด้วย
