เปิดแนวทางสื่อสารกับลูกค้าแบบถูกที่ ถูกเวลา ถูกช่องทางด้วย “Generative AI” ปัญญาประดิษฐ์ที่ควรรู้!

พฤติกรรมของผู้บริโภคยุคนี้เปลี่ยนแปลงอย่างเห็นได้ชัด เรียกได้ว่าในวันนี้แต่ละคนอาจเห็นแสงจากสมาร์ทโฟนมากกว่าดวงอาทิตย์เสียอีก ก็คงจะไม่แปลกใจนักเพราะตอนนี้สมาร์ทโฟนกลายเป็นเหมือนอวัยวะที่ 33 ไปแล้ว

ดังนั้นจึงเป็นเรื่องที่ธุรกิจหรือแบรนด์ควรหันมาใส่ใจให้มากกับกับยุค digital age โดยเฉพาะการ transform ตัวเองให้คล้องจองกับยุคสมัย เพราะการทำการตลาดแบบเดิม ๆ อาจดูเอ้าท์ดูเชยไปแล้ว และในช่วงนี้หัวข้อที่เป็นที่กล่าวถึงอย่างหนาหู คงหนีไม่พ้นปัญญาประดิษฐ์หรือ “AI” ที่ได้เข้ามามีบทบาทสำคัญในแวดวงการตลาดเป็นอย่างมาก

เพื่อตอบโจทย์เทรนด์มาแรงแห่งยุค ทาง Marketing Oops! จึงจัด Summit 2023 ที่มีผู้เข้าชมงานกว่า 2,000 คน โดยได้มี “คุณเก้า สุทธิเกียรติ” Head of Thailand Braze มาแชร์เกี่ยวกับโลกยุคดิจิทัล เพื่อให้ธุรกิจพร้อมจะปรับเปลี่ยนเข้ากับยุคสมัย ผ่านหัวข้อ “AI In Marketing Automation” โดยมีจุดมุ่งหมายเพื่อให้นักการตลาดใช้ประโยชน์จาก AI ให้ถูกที่ ถูกต้อง ถูกเวลาต่อลูกค้าที่ใช้

การสื่อสารกับลูกค้าคือเรื่องสำคัญ

ต้องถามก่อนว่าทุกวันนี้มีใครบ้างที่ไม่มีโทรศัพท์มือถือ คำตอบคือแทบจะมีโทรศัพท์มือถือกันทุกคนตั้งแต่เด็กจนไปถึงผู้สูงอายุ จุดนี้เองทำให้นักการตลาดมองเห็นช่องทาง และสามารถสื่อสารกับผู้ใช้ผ่านทางโทรศัพท์มือถือได้ในทุกแพลตฟอร์ม เพราะผู้คนส่วนใหญ่แทบจะใช้เวลาตลอดอยู่กับโทรศัพท์มือถือ นอกจากนี้อุปกรณ์ Connected Device ยังเป็นอีกหนึ่งช่องทางที่ช่วยให้สามารถสื่อสารกับผู้บริโภคได้อย่างใกล้ชิดถึงระดับตัวบุคคลเลยก็ว่าได้

โดยแบ่งรูปแบบออกเป็น In-Product Message หรือ “การสื่อสารภายในแอปฯ ของลูกค้า” โดยมีเครื่องมือต่าง ๆ มากมายที่จะช่วยสร้าง UI (User Interface) ที่ช่วยให้สามารถซื้อสื่อสารกับผู้บริโภคได้ง่าย ไม่ว่าจะเป็น Asset Content Card, In App Inbox เป็นต้น และ Out-of-Product Message หรือ “การสื่อสารโดยไม่ผ่านแอปฯ” ของลูกค้าภายใต้เครื่องมือที่หลากหลายไม่ว่าจะเป็น Push Message, Notifications เป็นต้น

นอกจากนี้ยังสามารถแจ้งเตือนไปยังอุปกรณ์อื่น ๆ ที่สามารถเชื่อมต่อกับอินเตอร์เน็ตได้อย่าง Smart Watch ที่สำคัญยังมีการใช้เครื่องมืออย่าง Web Push Notifications ที่ Web Browser เริ่มมีฟังก์ชันเปิดให้ใช้อย่าง Chrome, SAFARI เป็นต้น หรือแม้แต่ e-Mail ก็สามารถทำการสื่อสารในรูปแบบ Out-of-Product message ได้ รวมถึงช่องทางที่นักการตลาดในปัจจุบันนิยมใช้อย่าง Facebook ADS, Google ADS

หลังจากที่แบรนด์รู้ช่องทางในการสื่อสารกับผู้บริโภคแล้ว สิ่งที่แบรนด์ควรจะต้องทำต่อไป คือ การวางกลยุทธ์ในการสื่อสารกับลูกค้ากับผู้บริโภคผ่านช่องทางต่าง ๆ และสื่อสารในเนื้อหาที่เกี่ยวเนื่องเชื่อมโยงกัน ในรูปแบบที่เรียกว่า Cross Journey Marketing โดยแบรนด์อาจจะเลือกช่วงเวลาที่เหมาะสมในแต่ละช่องทางเพื่อไม่ให้เกิดการรบกวนผู้บริโภค และจะช่วยให้แบรนด์สามารถเข้าถึงผู้บริโภคผ่านทุกช่องทางได้

3 สิ่งที่บริษัทควรมีในโลกยุคดิจิทัล

กลับมาในโลกปัจจุบัน หลายแบรนด์พยายามจะไปให้ถึงในการนำ AI เข้ามาใช้ในธุรกิจ แต่จุดที่สำคัญที่สุดคือการมี Data Science ซึ่งต้องย้อนกลับมาดูว่าแบรนด์ได้มีการจัดเก็บ Data Consumer หรือยัง แล้วแบรนด์มีความเข้าใจในพฤติกรรมผู้บริโภคมากน้อยแค่ไหน  ซึ่งตัวแบรนด์เองสามารถตรวจสอบได้ด้วยตัวเองง่าย ๆ ว่าแบรนด์มี 3 สิ่งนี้แล้วหรือยัง

• Customer Data เป็นสิ่งแรกที่แบรนด์ควรมี เพราะถือเป็นเครื่องมือทางการตลาด ที่ช่วยให้แบรนด์สามารถรวบรวมข้อมูลจากแหล่งต่าง ๆ เข้าไว้ด้วยกัน โดยแบรนด์ควรจะเริ่มเก็บตั้งแต่ลูกค้าเริ่มคลิกเข้ามาสู่เว็บไซต์ ซึ่งจะช่วยทำให้แบรนด์เข้าใจลูกค้ามากขึ้นว่าเขาต้องการอะไรบ้าง จากนั้นก็นำข้อมูลมาวิเคราะห์ ทำโมเดล และทำการตลาดกลับไปยังลูกค้าแต่ละคนให้ได้มีประสิทธิภาพมากที่สุด
• Owned Digital Channels หรือ การที่แบรนด์ควรจะมีช่องทางเป็นของตัวเอง ซึ่งการพึ่งพาช่องทางอื่น ๆ อาทิ e-Marketplace จะทำให้เกิดต้นทุนจากการใช้ช่องทางดังกล่าว นอกจากนี้การที่แบรนด์มีช่องทางเป็นของตัวเองจะช่วยให้สามารถจัดเก็บ Consumer Data ได้และช่วยให้สามารถสื่อสารได้โดยตรงกับกลุ่มเป้าหมายอย่าง สมาชิก ลูกค้า และ พนักงาน
• Marketing KPI หรือการสำรวจความพร้อมของข้อมูลรอบด้านในการทำงานด้าน Marketing ว่ามีความพร้อมแล้วหรือยัง ไม่ว่าจะเป็นคู่แข่งสร้างยอดขายได้เท่าไหร่ คู่แข่งสามารถเข้าถึงลูกค้าได้มากเพียงใด คู่แข่งเข้าถึงช่องทางใดบ้าง ที่สำคัญทีมของแบรนด์สามารถเข้าถึงข้อมูลของลูกค้าได้ในระดับใด ถึงขั้น Real-Time แล้วหรือยัง เรียกได้ว่าเป็นการสำรวจข้อมูลต่าง ๆ เพื่อให้ “รู้เขารู้เรา” นั้นเอง

AI เครื่องมือที่ต้องเลือกใช้ให้เหมาะสม

ตลอดช่วงระยะเวลาตั้งแต่ต้นปีมีการพูดถึง Generative AI อย่างมากถึงประสิทธิภาพการทำงานและการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง แต่ในความเป็นจริงแล้ว Generative AI ในรูปของข้อความที่รู้จักกันดีในชื่อ ChatGPT มีการใช้งานมาตั้งแต่ปีที่ผ่านมา ซึ่งทาง Braze มีการใช้ ChatGPT ในการช่วยสร้างการสื่อสารผ่านตัวอักษรที่ก่อให้เกิดการสื่อสารที่ถูกต้อง (Right Messages) ตามที่แบรนด์ต้องการสื่อสารออกไป

โดย ChatGPT ที่ถูกนำมาใช้ แบรนด์สามารถใส่ความต้องการ (Input) ที่จะสื่อสารออกไป เช่น แพ็คเกจประกันสุขภาพเบี้ยถูกลง 30% สิ้นสุดพฤษภาคม 2023 โดยแบรนด์สามารถเลือกได้ว่าต้องการจะสื่อสารด้วยข้อความสั้นในรูปแบบของ Push Messages,  ข้อความกลางในรูปแบบของ In-App Message หรือข้อความยาวในรูปของ e-Mail ระบบจะทำการสร้างข้อความที่ใช้ในการสื่อสารกับผู้บริโภคเหมือนเจ้าหน้าที่ของแบรนด์เป็นคนสื่อสารเอง

นอกจากนี้ ChatGPT  ยังสามารถใช้งานได้กับภาษาอื่นๆ ที่ระบบรองรับ ที่สำคัญความพิเศษของ ChatGPT ของทาง Braze ยังเข้าใจ Input แบบหลายภาษาพร้อมๆ กัน สามารถแบ่งแยกเพศได้จาก Input และสามารถแปลง ค.ศ. เป็น พ.ศ. ได้

 

ผสาน 2 ระบบ AI รวมเป็นหนึ่งเดียว

นอกจากนี้ทาง Braze ยังมี Dall-E ระบบ AI ที่สามารถสร้างสรรค์รูปภาพตามคำบรรยายที่ได้รับมาจากข้อความ Input ให้กลายเป็นรูปตามที่ต้องการ ยกตัวอย่างเช่น ผู้หญิงอยู่ในโรงพยาบาลกำลังยิ้ม ในมือถือสมาร์ทโฟน เป็นต้น แล้วเมื่อนำมาใช้ร่วมกันกับ ChatGPT จะช่วยให้การสื่อสารระหว่างแบรนด์กับผู้บริโภคเข้าใจและน่าสนใจมากยิ่งขึ้น และมีแนวโน้มที่ผู้บริโภคจะเลือกซื้อสินค้าและบริการนั้น

ถือเป็นฟังก์ชันที่น่าสนใจเป็นอย่างมาก เพราะปัจจุบันเทคโนโลยีสามารถสร้างภาพเสมือนจริงโดยไม่ต้องวาดหรือจ้างใครให้เปลืองเงิน มีประโยชน์อย่างมากต่อนักการตลาดเพราะจะช่วยลดค่าใช้จ่าย และสามารถออกแบบรูปภาพเองได้ง่าย กลิ้งไปกว่านั้นรูปภาพและข้อความต่างๆ ที่แบรนด์นำไปใช้จะถือเป็นลิขสิทธิ์ของแบรนด์นั้น โดยไม่ต้องกลัวในเรื่องการละเมิดทรัพย์สินทางปัญญา

นอกจากนี้ด้วยพลังของเทคโนโลยี AI ยังช่วยให้ ChatGPT สามารถเขียนโค้ด HTML เพื่อนำไปใช้ในการสร้างระบบ Interactive บนเว็บไซต์ร่วมกับการใช้ระบบ AI ในการพัฒนารูปภาพต่างๆ นอกจากจะช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้บริโภคแล้ว ยังสามารถช่วยสร้าง Engagement ได้อีกด้วย

AI ช่วยเลือกช่วงเวลา ช่องทางและคัดลูกค้า

นอกจากเรื่องของการสื่อสารที่ถูกต้องแล้ว การสื่อสารที่ถูกช่วงเวลาก็ถือเป็นเรื่องสำคัญเช่นกัน ซึ่งเทคโนโลยี AI สามารถช่วยเลือกช่วงเวลาที่ดีที่สุดของแต่ละคนผ่านพฤติกรรมผู้บริโภค อย่าง Intelligent Timing โดยการวิเคราะห์ว่า ผู้บริโภคแต่ละคนเข้ามาดูเว็บไชต์ของแบรนด์ช่วงเวลาไหนบ้าง และที่น่าสนใจไปกว่านั้น AI สามารถบอกได้ว่าทางแบรนด์ควรส่งข้อความ หรือโปรโมชั่น ไปในช่วงเวลาไหนดีที่สุด เพื่อให้ผู้บริโภคสะดวกต่อการซื้อ โดยที่ไม่ต้องกังวลเรื่องอื่น ๆ

ไม่เพียงเท่านี้ AI ยังสามารถวิเคราะห์หาช่องทางการสื่อสารที่ดีที่สุด โดยดูจากพฤติกรรมการใช้งานผ่านช่องทางต่าง ๆ ของลูกค้าแต่ละราย อย่าง Canvas ซึ่งเป็นระบบ Customer Journey Tool สามารถระบุได้ว่าผู้บริโภคคนไหนยินดีรับข้อมูลผ่านช่องทางไหน เพื่อให้การสื่อสารมีประสิทธิภาพมากที่สุด

ที่สำคัญ AI ยังสามารถคาดการณ์ในอนาคตว่า ผู้บริโภคคนไหนจะซื้อสินค้าและกลายเป็นลูกค้า หรือบริโภคนไหนสนใจแต่ยังไม่ตัดสินใจ และยังบอกถึงความเสี่ยงที่จะไม่ซื้อสินค้า รวมไปถึงลูกค้าที่อาจไม่พอใจจนหนีหายไปในอนาตค ดังนั้นแล้ว AI จะมีการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก และประเมินว่าลูกค้าแต่ละคนเป็นยังไง รวมถึงสามารถส่งแคมเปญต่าง ๆ ไปให้กับผู้บริโภคแต่ละคนที่มีแนวโน้มเป็นลูกค้าได้อีกด้วย

 

Braze พันธมิตรสำคัญด้าน MarTech ที่ไม่ควรมองข้าม

ด้วยแนวคิดการทำตลาดในโลกดิจิทัลที่มองแบรนด์เป็นศูนย์กลาง (Customer Centric) แล้วหาช่องทางต่าง ๆ มาล้อมรอบ ซึ่งจะช่วยทำให้เกิด Cross Channel Engagement ดังนั้นแล้วสิ่งที่ Braze ให้บริการหลัก ๆ กับแบรนด์จะเป็นเรื่อง In-Product Message และ Out-of-Product message  นั่นหมายถึงหากแบรนด์สามารถทำการตลาดแบบ Cross Channel มีโอกาสที่ลูกค้าจะซื้อสินค้าหรือสมัครสมาชิกเพิ่มขึ้น 25%

Braze จึงช่วยเข้ามาตอบโจทย์ข้อสำคัญเหล่านี้ ที่เป็นหนึ่งในเครื่องมือ Marketing Automation ที่จะช่วยเพิ่มการมีส่วนร่วมระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ (Customer Engagement) โดย Braze มีความสามารถเก็บข้อมูลลูกค้าได้ทุกช่องทาง นอกจากนี้ยังนำข้อมูลที่ได้มาวิเคราะห์และใช้ประโยชน์ในแบบเรียลไทม์ได้อีกด้วยอย่าง การแจ้งโปรโมชันหรือแคมเปญต่าง ๆ ทำให้ลูกค้าซื้อของหรือใช้บริการได้แบบเรียลไทม์ ช่วยเพื่อเพิ่มยอดขายให้กับทางแบรนด์ได้อย่างรวดเร็ว

ด้วยเทคโนโลยี AI ที่พัฒนาไปอย่างมาก จึงกลายเป็นเครื่องมือสำคัญที่ช่วยให้แบรนด์และนักการตลาดเข้าถึงผู้บริโภคได้ง่ายมากขึ้น ซึ่งเครื่องมือเหล่านั้นมีอยู่ที่ Braze บริษัทที่ช่วยตอบโจทย์การทำการตลาดยุคใหม่ ที่ดึงประสิทธิภาพของ AI มาช่วยทั้งในด้านการทำการตลาด และช่วยให้แบรนด์เข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภคมากยิ่งขึ้น หรือแม้กระทั่งใช้ AI เพื่อวิเคราะห์และแก้ไขปัญหา สะท้อนให้เห็นความสำคัญของการนำเทคโนโลยีที่มาปรับใช้กับธุรกิจในยุคดิจิทัลนั้นเอง