เคยมีคำกล่าวว่า ยุคนี้คือยุคของ “แอปพลิเคชัน” หมายความว่า ธุรกิจในปัจจุบันจำเป็นอย่างยิ่งต้องมีการสร้างแอปพลิเคชัน ด้วยเหตุผลในการเข้าถึงผู้บริโภคได้ง่ายและช่วยให้แบรนด์สามารถสื่อสารได้โดยตรงไปยังกลุ่มเป้าหมาย ยิ่งไปกว่านั้นแอปพลิเคชันยังช่วยให้แบรนด์สามารถจัดเก็บข้อมูลพฤติกรรมต่างๆ ของผู้บริโภคได้จากทุกกิจกรรมที่เกิดขึ้นภายในแอปพลิเคชันอีกด้วย
นั่นหมายความว่า นับจากนี้แบรนด์ไหนสามารถสร้างแอปพลิเคชันที่ตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภคได้ แบรนด์นั้นก็จะได้เปรียบในการเข้าไปนั่งในใจของผู้บริโภค เหมือนเช่นที่ Power Buy เปิดตัวแอปพลิเคชันเพื่อเป็นหนึ่งช่องทางในการให้บริการ และเป็นอีกหนึ่งกลยุทธ์ในการสร้าง Omni-Channel เพื่อให้สามารถส่งมอบบริการทั้งในรูปแบบ Online และ Offline ได้อย่างไร้รอยต่อ
ซึ่งถือเป็นเกียรติอย่างมากที่ คุณวรวุฒิ พงศ์ชินภัค กรรมการผู้จัดการใหญ่ บริษัท เพาเวอร์บาย จำกัด จะมาพูดถึงแอปพลิเคชันของ Power Buy ภายใต้สโลแกน “ช้อปง่าย สบายเว่อร์ กับ Power Buy App” ที่จะช่วยให้ทุกคนสามารถเข้าถึงผลิตภัณฑ์อิเลคทรอนิกส์ต่างๆ ทั้งเครื่องใช้ไฟฟ้าในครัวเรือน รวมถึงสมาร์ทโฟนและคอมพิวเตอร์ได้อย่างสะดวกง่ายดาย
แอปพลิเคชันช่องทางเข้าถึงผู้บริโภค
ตั้งแต่หลังสถานการณ์โรคระบาด พฤติกรรมผู้บริโภคก็เปลี่ยนไปอย่างสิ้นเชิง จากเดิมที่เคยไปเดินดูสินค้าที่หน้าร้านก็เปลี่ยนไป ผู้บริโภคหันไปค้นหาข้อมูลและราคาสินค้าจากในอินเทอร์เน็ตมากขึ้น หลังจากได้ข้อมูลมาจนครบถ้วนแล้ว ก็จะเดินมาที่หน้าร้านเพื่อดูสินค้าตัวจริง รวมไปถึงการได้มาสัมผัสและทดลองใช้สินค้าเบื้องต้น พูดคุยวิธีการใช้งานกับพนักงาน
นอกจากนี้เรายังพบว่า คนไทยใช้เวลากับอินเทอร์เน็ตนานมากๆ โดยเฉพาะบนสมาร์ทโฟน เท่าที่มีข้อมูลมาพบว่า คนไทยส่วนใหญ่ใช้เวลาบนสมาร์ทโฟนเป็นเวลา 5-6 ชั่วโมงต่อวัน ซึ่งถือว่าค่อนข้างใช้เวลานานมาก นั่นจึงทำให้เรามองเห็นช่องทางในการเข้าถึงผู้บริโภคได้ใกล้ชิดมากขึ้นผ่าน Mobile Application ในรูปแบบของการให้ข้อมูลผลิตภัณฑ์ได้รวดเร็วมากขึ้น
ที่สำคัญจะช่วยให้ผู้บริโภคเข้าถึงสินค้าจำนวนมากขึ้น รวมไปถึงบริการอื่นๆ และข้อมูลข่าวสารโปรโมชันต่างๆ มากมาย ซึ่งจะช่วยให้การใช้ชีวิตของผู้บริโภคง่ายขึ้นและรวดเร็วมากขึ้น สอดรับกับอีกหนึ่งพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปในเรื่องของความต้องการที่รวดเร็ว อย่างความต้องการจัดส่งสินค้าแบบเลือกได้ทันใจ ซึ่งที่ Power Buy ก็มีให้บริการ
ประสบการณ์ใหม่ผ่าน Power Buy App
เพราะผู้บริโภคใช้ชีวิตอยู่กับสมาร์ทโฟนมากขึ้น ความนิยมในการซื้อสินค้าบนสมาร์ทโฟนจึงมีความนิยมมากขึ้นกว่าเดิม โดยเฉพาะการซื้อสินค้าบนแอปพลิเคชันแบบไม่ต้องเสียเวลาเข้าไปในเว็บไซต์ที่ต้องเสียเวลาค้นหาเว็บไซต์ที่ต้องการ ซึ่งในแอปฯ จะช่วยให้ผู้บริโภคค้นหาสินค้าได้ง่ายและยังมีฟีเจอร์อีกมากมายที่ช่วยตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคอีกด้วย
เนื่องจากแอปฯ Power Buy เป็นแอปพลิเคชันที่เราเป็นคนพัฒนาขึ้นมา ทำให้สามารถนำเสนอสินค้าได้เป็นจำนวนมาก โดยข้อมูลจำนวนมากเหล่านั้น จะช่วยให้ผู้บริโภคสามารถค้นหาข้อมูลของสินค้าได้ง่ายขึ้นและรวดเร็วขึ้น นอกจากนี้ด้วยจำนวนข้อมูลที่มากมาย ทำให้ผู้บริโภคสามารถนำข้อมูลของสินค้าที่ต้องการมาเปรียบเทียบกัน เพื่อหาคุณสมบัติที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้
นอกจากนี้ คุณวรวุฒิ ยังชี้อีกว่า ด้วยข้อมูลที่มีจะช่วยให้ Power Buy สามารถมอบประสบการณ์การให้บริการด้านการจัดส่งที่ดีมากยิ่งขึ้นไปด้วย และยังช่วยในการประสานข้อมูลกับระบบอย่าง The 1 ไม่ว่าจะเป็นการซื้อผ่านระบบออนไลน์หรือว่าการไปซื้อที่ร้าน ซึ่งจะช่วยให้ผู้บริโภคได้รับสิทธิประโยชนต่างๆ ที่จะเข้ามาเพิ่มเติมในการให้บริการผ่านแอปฯ ของ Power Buy อย่างแน่นอน
แก้ปัญหา Pain Point นักช้อปออนไลน์ 3 ด้าน
ก่อนที่จะพัฒนาแอปพลิเคชัน Power Buy ขึ้น มีการทำ Focus Group หลายครั้ง จนได้ Pain Point ของผู้บริโภคในการสั่งซื้อสินค้าออนไลน์หลักๆ 3 เรื่อง โดยเรื่องแรกเป็นเรื่องของการรับประกันสินค้า โดยเฉพาะสินค้าที่มีราคาสูง ใบรับประกันถือเป็นเรื่องสำคัญและส่วนใหญ่มักจะหาไม่เจอหลังผ่านไปนาน แอปฯ Power Buy เลยมีฟีเจอร์ Virtual Warrantee ที่จะจัดเก็บใบรับประกันในรูปแบบ Virtual ภายในระบบ เพียงแค่ผู้บริโภค Login เข้าสู่ระบบ และสามารถใช้ในเรื่องของการรับประกันสินค้าได้
หลายครั้งที่ลูกค้าต้องการเปรียบเทียบสินค้าที่มีสเปคใกล้เคียงกัน แต่ทำไม่ได้ หรือต้องเสียเวลาสลับหน้าไปมาจนตาลาย ในแอปฯ Power Buy เลยมีฟีเจอร์ Product Comparison ที่มีรายละเอียดลงได้ลึกกว่าเว็บหรือเพจทั่วไป ที่สำคัญยังสามารถเปรียบเทียบสินค้าได้ภายในหน้าจอเดียวกันรองรับได้สูงถึง 4 สินค้า
อีกหนึ่งปัญหาคลาสสิคของการสั่งซื้อสินค้าออนไลน์คือเรื่องของการจัดส่ง ไม่ว่ากลัวสินค้ามีปัญหาหรือการไม่รู้เลยว่า ตอนนี้สินค้าอยู่ตรงไหนของการจัดส่ง ในแอปฯ Power Buy จึงมีระบบการ Tracking Realtime โดยมีการทำงานร่วมกับพันธมิตร สามารถตรวจเช็คได้ตลอดเวลา รวมถึงสามารถนัดช่วงเวลาในการส่งและติดตั้งสำหรับสินค้าที่ต้องใช้ช่างผู้ชำนาญในการติดตั้ง
วิเคราะห์พฤติกรรมสู่การให้บริการที่ตรงใจ
เรียกว่าแอปพลิเคชัน Power Buy จะเน้นเรื่องของความหลากหลายของสินค้า ฟีเจอร์ต่างๆ ที่จะช่วยให้ผู้บริโภคตัดสินใจซื้อได้ง่ายขึ้น เพิ่มความรวดเร็วในการจัดส่งสินค้า รวมไปถึงข้อเสนอและสิทธิพิเศษมากมายจาก The 1 นั่นจึงทำให้แอปฯ Power Buy สามารถตอบโจทย์ลูกค้าได้อย่างตรงใจ
ต้องไม่ลืมว่า ผู้บริโภคใช้มือถือทั้งวัน ทำให้เรามีโอกาสที่จะสื่อสารและจัดส่งข้อมูลสินค้าใหม่ๆ และการส่งโปรโมชันสินค้า เข้าไปในทุกช่วงเวลาที่ผู้บริโภคต้องการ ทำให้ช่วยสร้างประสบการณ์การช้อปปิ้งที่ดีขึ้น นอกจากนี้เรายังมีการใช้ Data Customer Insight ในการแนะนำสินค้าที่มีการคาดการณ์ว่า ผู้บริโภคน่าจะสนใจ หรือวิเคราะห์จากพฤติกรรมการซื้อที่ผ่านมา เป็นหนึ่งในกลยุทธ์สำคัญที่จะนำเสนอผลิตภัณฑ์
ยกตัวอย่างเช่น ถ้ามีการซื้อ โทรศัพท์ ผ่านแอปฯ Power Buy อาจจะแจ้งเตือนอย่าลืมซื้อ Case ไปด้วย พร้อมนำเสนอโปรโมชันพิเศษ หรืออาจจะนำเสนอรูปแบบประกัน ซึ่งจะช่วยให้ ecosystem ของแอปฯ Power Buy ครอบคลุมตอบโจทย์ลูกค้าในหลายๆ ด้านมากขึ้น ฉะนั้นความแตกต่างของ Retail ในยุคก่อนหน้านี้กับการพัฒนาไปสู่รูปแบบแอปพลิเคชันที่เรากำลังจะก้าวไปสู่ยุคใหม่ จะช่วยให้เราเข้าใจลูกค้าและเข้าไปนั่งในใจของลูกค้าได้
เดินหน้า Omni-Channel บริการผ่านทุกช่องทาง
สำหรับกลยุทธ์ในด้าน Omni-Channel ต้องเรียกว่า Power Buy ดำเนินการมาตั้งแต่ช่วงสถานการณ์แพร่ระบาด ยิ่งเมื่อสถานการณ์ที่คลายลงกลยุทธ์ด้าน Omni-Channel ก็กระจายตัวไปในหลายๆ ด้าน นอกจากจะสามารถไปเลือกซื้อสินค้าที่ร้านกว่า 140 สาขาทั่วประเทศ ยังมีเว็บไซต์ที่สามารถเข้าไปซื้อสินค้าได้เช่นกัน
นอกจากนี้ เรายังให้บริการ Call&Shop ซึ่งลูกค้าสามารถโทรไปที่ 1324 แล้วกด 8 จะมีพนักงาน Power Buy Guru คอยให้บริการ ไม่ว่าจะเป็นการสอบถามเรื่องสินค้าหรือโปรโมชัน หรือสั่งซื้อก็สามารถทำได้ รวมไปถึงการให้บริการ Chat&Shop โดยลูกค้าสามารถเพื่มเพื่อน Line Power Buy สามารถสั่งสินค้าผ่าน Line หรือพูดคุยสอบถามกับพนักงานได้ รวมไปถึงช่องทาง Facebook LIVE โดยผู้บริโภคสามารถสั่งซื้อผ่านทาง LIVE หรือ Inbox ทางเพจแล้วจะมีเจ้าหน้าที่ติดต่อกลับไปเพื่อดำเนินการสั่งสินค้า ชำระเงินและจัดส่งสินค้า ทั้งหมดนี้คือกลยุทธ์ด้าน Omni-Channel ที่ Power Buy ดำเนินการมาอย่างต่อเนื่อง หรือผู้บริโภคสามารถหาข้อมูลสินค้าผ่านช่องทางต่างๆ แล้วเดินไปที่ร้าน Power Buy ก่อนจะตัดสินใจซื้อที่ร้านก็ได้
เรามองว่า เราจะเข้าใจลูกค้าได้ ก็ต่อเมื่อเราได้ Engage กับลูกค้า ตั้งแต่ต้นทางแล้วว่าลูกค้าอยากได้อะไรแล้วก็พัฒนาช่องทางที่ช่วยให้เราติดต่อหรือลูกค้าติดต่อเราได้หลากหลายช่องทาง เพื่อให้ลูกค้าเลือกช่องทางที่สะดวกที่สุด แล้วเราก็จะสามารถเข้าถึงลูกค้าในแบบ Personalization ได้
เป้าหมายสู่การเติบโต
แม้ว่าส่วนตัวยังคิดว่า คนไทยชอบไปเดินดูสินค้าที่ร้านอยู่มากพอสมควร ที่สำคัญยังนิยมสอบถามข้อมูลต่างๆ จากพนักงานเพื่อใช้ในการประกอบการตัดสินใจซื้อ นั่นจึงเป็นเหตุผลที่เราต้องทำกลยุทธ์ Omni-Channel ให้แข็งแรง เพื่อให้มีช่องทางที่หลากหลายทั้ง Online และ Offline ตอบทุกความต้องการของผู้บริโภค พร้อมเสริมทัพด้วย Power Buy App เพื่อให้ผู้บริโภคได้สินค้าและบริการที่ตรงใจ ตามสโลแกนที่ว่า “ช้อปง่าย สบายเว่อร์ กับ Power Buy App” โดยคาดว่ารายได้ผ่านช่องทางออนไลน์จะเติบโตขึ้น 30% ส่วนในแง่ของการให้บริการตั้งเป้าให้มียอดผู้ใช้งานประมาณ 4 ล้านคนต่อเดือน ภายในปี 2566 ซึ่งโอกาสที่ยอดขายฝั่ง Online จะเติบโตขึ้นมาเทียบเท่ากับยอดขายฝั่ง Offline ในระดับ 50% มีความเป็นไปได้ในอนาคต
