ปฏิเสธไม่ได้เลยว่ายุคนี้เป็นยุคแห่งธุรกิจออนไลน์และ e-Commerce อย่างแท้จริง และยิ่งไม่น่าแปลกใจที่เห็นการเติบโตแบบก้าวกระโดดในช่วง 2 ปีที่ผ่านมา โดย e-Commerce เติบโตถึง 140% ในปี 2563 และ 75% ในปี 2564*
แต่ยิ่งธุรกิจเติบโตเท่าไหร่ เบื้องหลังคือการบริหารจัดการระบบหลังบ้านและซัพพลายเชนที่มีความซับซ้อนมากขึ้นเท่านั้น ไหนจะต้องโฟกัสเรื่องยอดขายและการสร้างประสบการณ์ประทับใจให้กับลูกค้าอีก หากชั่งน้ำหนัก ธุรกิจคงอยากให้ทีมงานทุ่มเวลาไปกับการสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า มากกว่าการเสียเวลามหาศาลไปกับงานเอกสาร ที่มีขั้นตอน กระบวนการ และตารางเวลาซ้ำๆ อย่างการสั่งสินค้า การอัพเดทฐานข้อมูล การดึงข้อมูลจากหลายๆ แหล่ง การคัดลอกและวางข้อมูลลงแบบฟอร์ม หรือการดึงข้อมูลปัจจัยตลาดอย่างอัตราแลกเปลี่ยนหรือราคาน้ำมัน ซึ่งเหล่านี้ล้วนเป็นงานที่กินเวลาและผิดพลาดไม่ได้
ภาระงานซ้ำๆ ที่ต้องการความถูกต้องแม่นยำสูง คือลักษณะงานที่เข้าทาง RPA (Robotic Process Automation) โดย Capgemini คาดการณ์ว่าการออโตเมทกระบวนการสำคัญต่างๆ อย่างการบริหารจัดการซัพพลายเชน ระบบคืนสินค้า การอัพเดทฐานข้อมูลลูกค้า และการอัพเดทข้อมูลสินค้าคงคลังอย่างสม่ำเสมอ เป็นต้น จะสามารถช่วยธุรกิจค้าปลีกประหยัดค่าใช้จ่ายได้ถึง 10 ล้านล้านบาทต่อปี
หากยังนึกภาพไม่ออก ว่าทำไม RPA จึงเป็นเทคโนโลยีสำคัญของธุรกิจยุคนี้ วันนี้เรามาเปิด 6 แนวทางการนำ RPA มาใช้ในอุตสาหกรรมค้าปลีกกัน
RPA ช่วยบริหารจัดการซัพพลายเชน
ข้อมูลที่ถูกต้องและการตระเตรียม-แลกเปลี่ยนเอกสารจำนวนมาก เป็นส่วนสำคัญของกระบวนการ procure-to-pay โดยภาระงานซ้ำๆ ที่ต้องการความถูกต้องแม่นยำสูง คือลักษณะงานที่เข้าทาง RPA ตัวอย่างเช่น วันนี้ธุรกิจค้าปลีกสามารถสั่งให้ RPA bot คัดลอกข้อมูลจากระบบบริหารจัดการซัพพลายเชนส์อย่าง Oracle และ SAP Ariba ลงในแบบฟอร์มออเดอร์ จากนั้นให้ bot ช่วยสั่งออเดอร์ผ่านช่องทางออนไลน์ หรือช่วยกรอกข้อมูลอินวอยซ์ลงบนระบบบัญชี เพื่อช่วยให้การดำเนินการเป็นไปอย่างรวดเร็ว
RPA ช่วยวางแผน Supply-Demand
RPA bot สามารถช่วยธุรกิจค้าปลีกจัดเตรียมรายงานที่จำเป็นสำหรับการวางแผนกลยุทธ์ Supply-Demand ได้ โดยสั่งให้ bot ทำการวิเคราะห์ข้อมูลและรวบรวมข้อมูลจากเอกสารจำนวนมาก จากหลากหลายแหล่ง ให้รวมเป็นเอกสาร spreadsheet ชิ้นเดียว และหากโซลูชัน RPA นั้นๆ สามารถรัน bot ได้หลายตัวในเวลาเดียวกัน การจัดทำรายงานก็จะเป็นไปอย่างรวดเร็วยิ่งขึ้น
RPA ช่วยบริหารจัดการออเดอร์
RPA ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพให้กับกระบวนการ order-to-cash ตัวอย่างเช่น บริษัทสามารถกำหนดให้ bot ส่งข้อมูลจากแพลตฟอร์ม eCommerce อย่าง Lazada หรือ Shopee ไปยังระบบบริหารจัดการคลังสินค้า (Warehouse Management System: WMS) เพื่อให้สามารถจัดการออร์เดอร์ต่างๆ ได้เร็วขึ้น ขณะที่แชตบ็อทแบบ intelligent virtual agent (IVA) ยังสามารถช่วยตอบคำถามลูกค้าเกี่ยวกับสถานะคำสั่งซื้อ โดย bot สามารถช่วยดึงข้อมูลจากระบบบริหารจัดการออเดอร์ของบริษัทได้
RPA ช่วยวิเคราะห์การขาย
RPA สามารถช่วยให้ธุรกิจค้าปลีกได้รับมุมมองเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมผู้บริโภค ผลการดำเนินงานของร้านค้า และข้อมูลสำคัญอื่นๆ ได้ โดยองค์กรสามารถกำหนดตารางเวลาให้ bot เข้าไปดึงข้อมูลจากระบบ POS และสร้างรายงานยอดขาย ผลงานของร้านค้าแต่ละร้าน รวมถึงเทรนด์ต่างๆ เพื่อประกอบการตัดสินใจของผู้บริหารได้ต่อไป
RPA ช่วยกระบวนการคืนสินค้า
แชตบ็อทอัจฉริยะหรือเทคโนโลยี interactive voice response (IVR) สามารถทำงานได้ทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง เพื่อให้คำแนะนำลูกค้าตลอดกระบวนการคืนสินค้า พร้อมสามารถอัพเดทระบบคลังสินค้า ข้อมูลการซื้อสินค้าของลูกค้า ข้อมูลบัญชี และระบบอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องได้พร้อมๆ กัน
RPA ช่วยตรวจจับการฉ้อโกง
เมื่อทีมที่ทำหน้าที่ตรวจจับการฉ้อโกงหรือ fraud ตรวจพบคำสั่งซื้อที่น่าสงสัย ทีมงานสามารถใช้ RPA bot ช่วยสอบสวนคำสั่งซื้อเหล่านี้ได้ โดยสามารถรัน bot หลายๆ ตัวพร้อมกันเพื่อเทียบคำสั่งซื้อนั้นๆ กับดาต้าเบสลูกค้าและข้อมูลอื่นๆ พร้อมใช้ AI ช่วยระบุความผิดปกติที่อาจมีแนวโน้มเป็นการฉ้อโกง
แต่วันนี้ RPA อย่างเดียวอาจไม่พอ เพราะหลายฟังก์ชันในอุตสาหกรรมค้าปลีก ต้องการมากกว่าตวามสามารถในการ copy & paste หรือออโตเมชันพื้นฐานที่รองรับงานเป็นส่วนๆ แบบ RPA ทั่วไป นำสู่การผสานเทคโนโลยี AI เพื่อให้ bot ทำงานได้อย่างชาญฉลาดขึ้น อย่างเช่น RPA ของ IBM ที่สามารถเชื่อมโยงทุกระบบขององค์กรเข้าด้วยกันเพื่อให้การทำงานเชื่อมโยงเป็นภาพเดียว เช่น สามารถช่วยตอบคำถามลูกค้าที่เฉพาะเจาะจงขึ้น สามารถแนะนำสินค้าที่ลูกค้าอาจจะสนใจได้ ในมุมซัพพลายเชน IA ยังสามารถคาดการณ์และปรับลด-เพิ่มปริมาณการผลิต ตาม supply และ demand ที่เปลี่ยนแปลงได้
ที่มา : ข้อมูลจาก Priceza และ Bangkok Post
