5 เทรนด์ธุรกิจมาแรงจาก Fjord Trends 2022 เมื่อความเชื่อและพฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนไป

 

ตลอด 2 ปีที่ผ่านมาที่เราต้องใช้ชีวิตภายใต้การแพร่ระบาดของ COVID-19 ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงมากมาย และในแต่ละปีทิศทางการเปลี่ยนแปลงของผู้บริโภคก็ไม่เหมือนกัน โดย Accenture บริษัทที่ปรึกษาด้านธุรกิจและเทคโนโลยีระดับโลก เปิดเผยรายงาน Fjord Trends 2022 ส่องเทรนด์ธุรกิจมาแรงที่นักการตลาดต้องรู้เพราะสามารถใช้วางแผนกลยุทธ์ทางการตลาดได้ ซึ่งมองว่าสถานการณ์ COVID-19 ตลอดทั้ง 2 ปีส่งผลกระทบไปถึงระดับ ‘โครงสร้าง’ ในหลากหลายด้าน ตั้งแต่ความสัมพันธ์ระหว่างผู้คน, ความเชื่อ, สังคม, วัฒนธรรมการบริโภค, เทคโนโลยี และธุรกิจ

รายงาน Fjord Trends ตลอด 15 ปีที่ผ่านมาส่วนใหญ่มุ่งไปที่พฤติกรรมของผู้บริโภคที่เกิดการเปลี่ยนแปลง จนส่งผลกระทบต่อธุรกิจในหลายด้าน ซึ่งรายงานล่าสุดของปี 2022 ได้สำรวจความคิดเห็นจากดีไซเนอร์และนวัตกรกว่า 2,000 คนจาก 40 แห่งทั่วโลกที่อยู่ในเครือข่ายของ Accenture Interactive

โดยมองว่า พฤติกรรมใหม่ของผู้คนจะกลายเป็นปัจจัยที่มีความท้าทายสำหรับธุรกิจ ที่สำคัญคือธุรกิจจำเป็นต้องคิดทบทวนแนวทางต่างๆ ไม่ว่าจะเรื่องการสร้างนวัตกรรม แนวทางเพื่อการเติบโตรูปแบบใหม่ และวิธีการทำความเข้าใจระหว่างบุคคล ไม่ว่าจะเป็นระหว่างคนในองค์กร, ลูกค้า หรือกลุ่มผู้บริโภค ที่ล้วนมีความเกี่ยวโยงต่อการเติบโตขององค์กรทั้งสิ้น

 

 

คุณดาวิน สมานนท์ กรรมการผู้จัดการ กลุ่มงานบริการทางการเงิน เอคเซนเชอร์ ประเทศไทย ให้ความเห็นว่า “เราไม่ควรมองข้ามเรื่องระดับของความสัมพันธ์ที่เปลี่ยนไปอย่างที่เราเห็นอยู่ตอนนี้ หรือบทบาทของธุรกิจที่ต้องปรับตัวตามการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วที่เกิดขึ้น”

“การตัดสินใจต่างๆ ของธุรกิจที่จะเกิดขึ้นนับจากนี้ อาจส่งผลต่อโลกและโครงสร้างในหลายด้านมากเกินกว่าที่เราจะจินตนาการได้ และทุกสิ่งจะมุ่งไปในทิศทางเดียวกัน นั่นคือเรื่องความสัมพันธ์ที่เปลี่ยนไปของคน ไม่ว่าจะเป็นกับเพื่อนร่วมงาน แบรนด์ สังคม สถานที่ และสิ่งต่างๆ ที่คนให้ความสำคัญ ดังนั้น อนาคตที่กำลังมาถึงจะเป็นช่วงเวลาที่ท้าทาย แต่ในความท้าทายก็ยังมีโอกาสอีกมากให้ธุรกิจได้ต่อยอดในด้านต่างๆ เพื่อเป็นพื้นฐานสำหรับชีวิตที่ดีต่อไป”

รายงาน Fjord Trends 2022 ได้ตอกย้ำเกี่ยวกับผลกระทบที่ทำให้ธุรกิจต้องกลับมาคิดทบทวนอีกครั้ง ทั้งแนวทางการออกแบบ, การสร้างนวัตกรรม และการเติบโต เหตุผลหลักก็เพราะว่าพนักงานเริ่มมีความคาดหวัง มีแนวคิดและมุมมองที่เปลี่ยนไป จากวิกฤตที่ทั่วโลกอยู่ในสภาวะการขาดแคลนในหลายๆ ด้านจากการหยุดชะงักของซัพพลายเชน และสภาพแวดล้อมในโลกเสมือนจริงเข้ามามีบทบาทมากขึ้นเรื่อยๆ อย่างเช่น Metaverse นี่ยังไม่ได้พูดถึงเทคโนโลยีและนวัตกรรมใหม่อื่นๆ ที่จะเกิดขึ้นอีกในอนาคต

ดังนั้น ปัจจัยการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ธุรกิจหรือแบรนด์จำเป็นอย่างมากที่จะต้องตามให้ทันความคิดของผู้บริโภค รวมทั้งคนในองค์กรเองด้วย เพราะทุกส่วนต่างก็เชื่อมโยงกัน เกี่ยวข้องกัน และ ความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจ – คนในองค์กร ไปจนถึงลูกค้าต่างต้องพึ่งพาอาศัยกันเพื่อนำพาไปสู่ความสำเร็จตามเป้าหมายที่กำหนดไว้

และนี่คือ 5 เทรนด์ธุรกิจมาแรงที่ Fjord Trends 2022 จับชีพจรได้และมองว่าเป็นข้อมูลที่จะทำให้องค์กรธุรกิจ และนักการตลาดควรรู้ เพื่อนำไปสร้าง value และ awareness สร้างการจดจำในใจของลูกค้า พนักงาน และสังคมได้

 

เป็นแบบที่ตัวเองเป็น (Come as you are)

ด้วยสถานการณ์การแพร่ระบาดที่อยู่กับเรามา 2 ปีเต็มๆ มีส่วนทำให้ผู้คนรู้สึกถึงสิทธิเสรีภาพของชีวิตมากขึ้น พูดง่ายๆ ก็คือ ผู้คนเริ่มรู้สึกว่าพวกเขาสามารถควบคุมชีวิตตัวเอง (sense of agency) ได้มากขึ้น ดังนั้นความเชื่อและความคิดนี้กำลังส่งผลกระทบต่อวิธีการทำงาน การมีปฏิสัมพันธ์ต่อกัน และวัฒนธรรมของผู้บริโภค

โดยผู้คนเริ่มตั้งคำถามถึงความสำนึกถึงตัวตน สิ่งที่สำคัญต่อชีวิต และความเป็นปัจเจกนิยมมากขึ้นด้วยมุมมอง ‘me over we’ ซึ่งมุมมองความเชื่อนี้มีนัยยะสำคัญมากต่อองค์กรในแง่ของการบริหารและจูงใจพนักงาน ทั้งยังมีแนวโน้มที่จะสร้างค่านิยมแบบนี้ให้แก่พนักงานใหม่ด้วย จนไปถึงแนวทางการสานสัมพันธ์ระหว่างองค์กรกับลูกค้าในอนาคต

ในรายงานยังระบุด้วยว่า ช่วงหลัง COVID-19 เป็นไปได้ว่าผู้คนจำนวนมากจะเปิดกว้างในหลายๆ ด้าน ทั้งความเป็นไปได้กับการปรับตัวในทิศทางใหม่, ความรู้สึกถึงความเป็นส่วนตัวที่มากขึ้น, ความรู้สึกเรื่องจิตวิญญาณของตัวเองที่ชัดขึ้น รวมไปถึงความรู้สึกพอใจกับการใช้ชีวิตที่เป็นอยู่มากขึ้น

ดังนั้น องค์กรหรือธุรกิจจำเป็นที่จะต้องเข้าใจการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ เข้าใจในความทะเยอทะยานของผู้คน ความรู้สึกของสิทธิเสรีภาพและวิถีของการดำรงชีวิตของพวกเขา และต้องปรับโครงสร้างของธุรกิจบางอย่างเพื่อตอบสนองสิ่งเหล่านี้ และทำให้ส่งผลกระทบต่อธุรกิจของตนน้อยที่สุด

 

หมดยุคเหลือเฟือ? (The end of abundance thinking?)

ความตึงเครียดที่เกิดขึ้นจากการแพร่ระบาด ปัญหาการขาดแคลนสินค้า ขาดแคลนแรงงานตั้งแต่ช่วงล็อกดาวน์ ทำให้ผู้คนเผชิญกับความเครียดที่ควบคุมไม่ได้ อีกทั้งสินค้าหรือบริการที่เคยใช้ในแต่ละวันก็ขาดหายไปไม่ว่าจะเป็นทั้งปิดตัวชั่วคราวหรือปิดตัวถาวร บรรยากาศเหล่านี้นำไปสู่การเปลี่ยนแนวคิดจากการ ‘คิดเผื่อ’ หรือ abundance thinking (ความคิดถึงความอุดมสมบูรณ์) ของต้องพร้อม ของมันต้องมี ทุกอย่างต้องสะดวกไว้ก่อน บนพื้นฐานความคิดเดิมที่ต้องมีของให้ใช้อย่างเหลือเฟือ สะดวก และรวดเร็ว

แต่วิกฤตต่างๆ ทำให้สิ่งนี้เปลี่ยนไปเป็นความตระหนัก ความกังวลใจเกี่ยวกับสิ่งแวดล้อม มีการคำนึงถึงความขาดแคลนในอนาคตมากขึ้น ซึ่งธุรกิจต้องรับมือกับความกังวลในปัจจัยต่างๆ ว่าสินค้าบริการมีเพียงพอหรือไม่ ธุรกิจจำเป็นต้องสร้างความเชื่อมั่นให้กับผู้บริโภคว่า สามารถจัดการกับความคาดหวังของพวกเขาได้ และต้องหาสมดุลระหว่างความสามารถในการใช้จ่ายกับความยั่งยืนของสินค้าและบริการด้วย

 

พรมแดนใหม่ (The next frontier)

โลกในยุคใหม่ที่เราเห็นอะไรใหม่ๆ มากมาย เกิดวัฒนธรรมใหม่ ความเชื่อครั้งใหญ่ที่มาจากความพร้อมของเทคโนโลยีและนวัตกรรม อย่างเช่น Metaverse ซึ่งมันคือพัฒนาการอย่างหนึ่งของวัฒนธรรมดิจิทัล

Metaverse เป็นพรมแดนใหม่ของอินเทอร์เน็ตที่รวมเอาเลเยอร์ต่างๆ ของข้อมูล อินเทอร์เฟซ และพื้นที่ที่ผู้คนสื่อสารหรือมีปฏิสัมพันธ์ต่อกันเข้าไว้ด้วยกัน ขณะเดียวกันก็จะกลายเป็นพื้นที่ใหม่ในการสร้างรายได้ การสร้างงานในรูปแบบใหม่ และการสร้างโอกาสที่ไม่สิ้นสุดให้กับแบรนด์ด้วย

ดังนั้น สิ่งที่ธุรกิจต้องทำความเข้าใจก็คือ ผู้คนจะเกิดความคาดหวังใหม่ขึ้น พฤติกรรมดิจิทัลมีส่วนในการเปลี่ยนวัฒนธรรมการบริโภค พวกเขาจะมีความคาดหวังที่จะเห็นแบรนด์หรือธุรกิจสร้างสรรค์และสร้างประสบการณ์ใหม่ๆ ให้กับพวกเขาได้ขณะเดียวกันก็ยังให้ความสำคัญกับประสบการณ์โลกออฟไลน์ด้วย โดยในรายงานนี้ได้ระบุว่า 75% ของผู้ที่ตอบแบบสอบถามรู้สึกตื่นเต้นมากกว่ากังวลเกี่ยวกับประสบการณ์ดิจิทัล

พวกเขาคาดหวังว่าแบรนด์จะสามารถสร้างประสบการณ์และสถานที่ต่างๆ ในโลกจริงที่มีปฏิสัมพันธ์กับโลกดิจิทัลได้ และเชื่อว่าธุรกิจจะปรับการสื่อสารระหว่างผู้คนรวมไปถึงสร้างการเข้าถึงข้อมูลที่ดีและน่าเชื่อถือได้ด้วย

 

ตอบเร็ว ตอบจริง (This much is true)

ยิ่งมนุษย์เสพติดวัฒนธรรมความสะดวกสบายมากเท่าไหร่ นั่นหมายความว่าพวกเขาก็จะคาดหวังที่จะได้รับสิ่งที่ต้องการเร็วขึ้น สะดวกขึ้น อย่าง ‘การตอบคำถาม’ เป็นหนึ่งในสิ่งที่คาดหวังให้ธุรกิจปรับปรุงมาตลอด โดยพวกเขาคาดหวังที่จะได้รับคำตอบต่างๆ จากการกดปุ่มแค่ครั้งเดียว หรือสั่งงานด้วยเสียงผ่านระบบ voice assistant

ในรายงาน Fjord Trends 2022 อธิบายเพิ่มว่า การกำหนดวิธีตอบคำถามเหล่านี้ถือเป็นความท้าทายด้านการออกแบบที่สำคัญที่ธุรกิจต้องคำนึง เพราะหากสามารถดีไซน์ระบบได้ดี นั่นเท่ากับว่าเราก็จะได้รับความไว้วางใจจากลูกค้า และสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันเพิ่มขึ้นด้วย

นอกจากนี้ ‘ความจริง’ หรือข้อมูลที่บิดเบือนน้อยที่สุด หรือแทบจะไม่บิดเบือน เป็นความคาดหวังที่ผู้บริโภคต้องการจากธุรกิจมากขึ้น เพราะยิ่งมีช่องทางการถามตอบมากเท่าไหร่ การเปิดเผยข้อมูลยิ่งมากเท่านั้น โดยเฉพาะในโซเชียลมีเดียซึ่งสะท้อนให้เห็นถึงความจริงใจของแบรนด์และธุรกิจได้อย่างหนึ่ง

วัฒนธรรมดิจิทัลที่เห็นได้ชัดอย่างหนึ่งคือ ผู้คนมักจะไว้ใจผู้ที่อยู่ในสังคมเดียวกัน พูดภาษาเดียวกัน หรือบอกต่อข้อมูลที่เป็นความจริงระหว่างกันได้ ดังนั้น การมีตัวตนของแบรนด์ในโลกธุรกิจหรือสังคมเฉพาะกลุ่ม และมีปฏิสัมพันธ์กับพวกเขาอย่างเปิดเผยจริงใจคือโซลูชั่นการแก้ปัญหาที่ดีที่สุดวิธีหนึ่ง

 

ใส่ใจมากขึ้น (Handle with care)

ในยุคที่ปัญหารุมเร้ารอบด้านการดูแลใส่ใจในทุกด้านเป็นเรื่องที่มีความสำคัญอย่างชัดเจนในปีที่ผ่านมา ไม่ว่าจะเป็นการดูแลตัวเอง ดูแลผู้อื่น บทบาทของการบริการดูแลสุขภาพ และช่องทางที่ให้บริการทั้งทางออนไลน์และออฟไลน์ ดังนั้น นี่ถือว่าเป็นทั้งโอกาสและความท้าทายสำหรับนายจ้างและแบรนด์ ไม่ว่าจะเป็นองค์กรที่เชี่ยวชาญทางการแพทย์หรือการดูแลสุขภาพ และสำหรับธุรกิจที่ไม่เกี่ยวข้องโดยตรงด้วยเช่นกัน

ดังนั้น วิธีการที่บริษัทต่างๆ ออกแบบสำหรับการดูแลในแต่ละด้าน เป็นการสร้างความแตกต่างจากคู่แข่งได้ และมองว่าไลน์ธุรกิจนั้นๆ อาจเป็นองค์ประกอบสำคัญสำหรับความสำเร็จในอนาคตได้

อย่างไรก็ตาม ความรับผิดชอบในการดูแลตนเองและผู้อื่นยังคงเป็นเรื่องสำคัญอันดับต้นๆ ในชีวิต ดังนั้น นักออกแบบและองค์กรธุรกิจ ควรคำนึงถึงคนในองค์กรด้วยเช่นกันเกี่ยวกับเรื่องนี้ โดยจัดระเบียบองค์กร จัดสรรเวลาที่เหมาะสมเพื่อให้พวกเขามีเวลาในการดูแลสุขภาพมากขึ้น

และนี่เป็นเพียงข้อมูลบางส่วนเกี่ยวกับเทรนด์ธุรกิจจากรายงาน Fjord Trends 2022 ที่เราสรุปมาให้ สำหรับคนที่สนใจสามารถอ่าน full report เพิ่มเติมได้ที่นี่ เรามองว่ามีข้อมูลและคำแนะนำมากมายที่ธุรกิจและนักการตลาดสามารถหยิบมาปรับใช้ได้ ทั้งในแง่ของการปรับโครงสร้างองค์กรเอง การเข้าใจความคิดของผู้บริโภคยุคใหม่ หรือการสร้างความแตกต่างให้กับแบรนด์ของตนเอง