ธุรกิจควรเฝ้าดูความเคลื่อนไหวอะไรบ้างในโลกออนไลน์

เมื่อคอนเทนต์ในสื่อสังคมออนไลน์ เว็บไซต์และช่องทางต่างๆมีเยอะจนเกินความสามารถของเราในการวิเคราะห์เพื่อผลลัพธ์ทางธุรกิจ การโฟกัสไปในเรื่องสำคัญที่ตอบโจทย์ทางธุรกิจจึงสำคัญ โดยเฉพาะ สิ่งที่คนพูดถึงเกี่ยวกับแบรนด์ของเราและของคู่แข่ง และผลลัพธ์จากการการทำการสื่อสารในช่องทางต่างๆ

1. สิ่งที่คนพูดถึงเกี่ยวกับแบรนด์ของเราและของคู่แข่ง

เพราะถ้ารู้ว่าช่องทางไหน และเมื่อไหร่ที่มีการพูดถึงแบรนด์ของเราในแง่ลบ เราสามารถโต้ตอบได้ทันที (จำเป็นต้องมีแผนเตรียมการและทีมงานก่อนล่วงหน้า) เช่น หากมีผู้บริโภครายหนึ่งโพสต์แสดงความไม่พอใจในบริการของพนักงาน เราสามารถสืบหาข้อเท็จจริงว่าเป็นจริงตามที่ผู้บริโภคได้โพสต์ไว้หรือไม่ ถ้าไม่จริง ก็ทำประกาศชี้แจงตรงไปตรงมา แต่ถ้าจริง ก็ควรจะรีบขอโทษ สะท้อนความรู้สึกของผู้บริโภคว่ารู้สึกอย่างไรออกไป มีบทลงโทษหรือมาตรการการแก้ไขอย่างไรบ้าง ฯลฯ

แต่หากเกิดดราม่ากับแบรนด์ของคู่แข่ง ก็ไม่ได้หมายความว่าเป็นโอกาสเหมาะที่จะเกทับโปรโมทให้ให้แบรนด์ของเรา ผู้บริโภคอาจมองว่าเราทำธุรกิจอย่างไม่เป็นธรรม แต่เราควรมองดูอยู่ห่างๆเพื่อศึกษาวิธีรับมือของคู่แข่ง และคิดตามว่าถ้าเราเป็นคู่แข่ง เราควรจะทำอย่างไร หากเหตุการณ์ไม่พึงประสงค์เกิดขึ้นกับเราบ้าง

2. คีย์เวิร์ดและเทรนด์ต่างๆที่คนพูดถึง

ลองให้เครื่องมืออย่าง Google Keyword Planner เพื่อหาคีย์เวิร์ดเกี่ยวกับคอนเทนต์ที่เราเรียนหรือทำขึ้น มันจะบอกว่าคีย์เวิร์ดที่เกี่ยวข้องมีจำนวนการค้นหาเท่าไหร่บ้างในแต่ละเดือน และระดับการแข่งกันมี เช่น ถ้าเรากำลังขายคอมพิวเตอร์ อยู่ อาจจะมีคีย์เวิร์ดที่เกี่ยวข้องเช่น รีวิว คอมพิวเตอร์, คอมพิวเตอร์ราคา ฯลฯ เราสามารถเอาคีย์เวิร์ดพวกนี้ทำเป็นไอเดียคอนเทนต์ เช่น เปรียบเทียบราคาคอมพิวเตอร์สายเกมเมอร์ หรือ รีวิว Laptop รุ่น xxx สเปคแรงก็ได้

ส่วนเทรนด์ต่างๆนอกจากเราจะใช้เครื่องมือพวก Social Listening แล้ว เรายังสามารถใช้พวก Google Trend เพื่อหา Insight อะไรบางอย่างได้ ปรกติแล้วถ้าเราใส่ชื่อแบรนด์ของเราหรือของคู่แข่งลงไปใน  Google Trend เราอาจจะไม่ได้ Insight เท่าไหร่ ให้เราลองใส่ชื่อของประเภทสินค้าที่เราหรือคู่แข่งขายอยู่ก็ได้ว่า ประเภทสินค้านั้นถูกค้นหาช่วงไหนเป็นพิเศษ แล้วดูว่ามีบริบทอะไรที่เกี่ยวข้องกับสินค้าในช่วงนั้นบ้าง เช่น รองเท้า Vans Slip-Ons กำลังเป็นเทรนด์ในตอนนี้เพราะซีรีย์ดังอย่าง Squid Game เป็นต้น

3. ผลประกอบการในการยิงโฆษณาออนไลน์ การเข้าชมเว็บไซต์และสื่อสังคมออนไลน์ของเรา

ถ้าเรายิงโฆษณาอยู่ ก็ต้องถามตัวเองก่อนว่าโฆษณาที่ยิงไปนั้น ยิงไปเพื่ออะไร จะได้ดูตัวชี้วัดได้ถูก เช่นถ้ายิงโฆษณาเพื่อให้ได้ Traffic เข้าเว็บฯเยอะๆ เราก็ต้องดูยอดคลิก ยอด Click Through Rate (CTR) หรือต้นทุนต่อคลิก การดูตัวชี้วัดอย่างรายได้ ยอดออเดอร์จึงไม่สมเหตุสมผล เว้นแต่ว่าโฆษณาเรายิงเพื่อต้องการยอดขาย

ฉะนั้นการใช้ Google Analytics ช่วยเผ้าดูผลปรกอบการของช่องทางต่างๆจึงเป็นเรื่องที่ควรทำ ไม่ใช่แค่ดูยอดขาย กับ Session แต่ดูด้วยว่าลักษณะของคนที่เข้ามาในเว็บเป็นแบบไหน ยอดที่กดปุ่มต่างๆบนเว็บฯนั้นมีจำนวนเท่าไหร่ มีมูลค่าเท่าไหร่ ช่องทางไหนที่มูค่ามากกว่ากันในการช่วยให้เกิดยอดขาย ฯลฯ

บทความนี้เผยแพร่ใน Marketing Oops เป็นที่แรก