เมื่อต้องล็อกดาวน์ และสนับสนุนให้มีการ Work from Home 100% ทำให้การทำงานแบบทางไกลหรือ Remote Working มีขึ้นในหลายองค์กร ซึ่งที่ผ่านมาเชื่อว่าหลายคนพบปัญหาและอุปสรรคกับการทำงานออนไลน์มากมาย โดยเฉพาะการสื่อกสารแบบดิจิทัล ทั้งการแชท การส่งอีเมล์ หรือแม้แต่การวิดีโอคอลล์ จะมีทติ้งหรือการสัมมนาออนไลน์ก็ดี
แต่… โลกออนไลน์ ก็เช่นเดียวกับการใช้ชีวิตในโลกจริง ที่บางครั้งคุณอาจจะไม่สามารถพูดในสิ่งที่คิดได้หมดทุกอย่าง
ลองนึกง่ายว่า อีเมล์ที่คุณส่งไป หรือไลน์ที่คุณส่งเข้ากรุ๊ปงาน ส่งหาลูกค้า ต้องใช้คำพูดระมัดระวังมากแค่ไหน อาจจะยิ่งกว่าการสนทนาในชีวิตจริงก็ได้ เพราะบางครั้งอาจจะต้องมีการเพิ่มอิโมจิ ส่งสติกเกอร์ หรืออาจจะต้องเล่นเสียงเล่นคำเพื่อสื่อความหมายให้มากกว่าการเป็นตัวอักษร
หรือแม้แต่การใช้ภาษากายผ่าน VDO Call ก็มีส่วนสำคัญอย่างยิ่ง เคยบ้างไหมที่คุณอาจจะพูดแทรกผู้ร่วมประชุมโดยไม่ตั้งใจ หรือตอบคำถามคนโดยที่ฟังยังไม่จบ เนื่องจากความล่าช้าของการเชื่อมต่อ หรือแม้แต่การที่คุณเหลือบมองสิ่งอื่น หรือเช็คข้อความมือถือ ซึ่งอาจจะไปขัดจังหวะหรือทำให้ผู้ร่วมประชุมเสียสมาธิ สิ่งต่างๆ เหล่านี้อาจจะเกิดขึ้นทั้งที่ตั้งใจและไม่ตั้งใจ แต่ก็อาจจะสร้างความรู้สึกไม่ดีให้กับผู้ร่วมงาน เพราะแม้จะประชุมออนไลน์แต่มันก็ต้องเรียนรู้เรื่องของภาษากายและจังหวะ เช่นเดียวกับโลกของความเป็นจริง
ตามที่ ผู้เชี่ยวชาญด้านความเป็นผู้นำอย่าง Erica Dhawan ระบุว่า สิ่งเหล่านี้คือ “ภาษากายดิจิทัล” Digital Body Language ซึ่งเป็นเรื่องราวเดียวกับหนังสือเล่มใหม่ของเธอ โดยเธอระบุว่า ไม่ว่าจะเป็น ภาษาทางกายภาพ (Physical Body Language) หรือภาษากายดิจิทัล ต่างก็ต้องตระหนักในเรื่องของการส่งสัญญาณที่มีความใส่ใจและอ่อนไหวด้วยกันทั้งนั้น ไม่ว่าจะเป็นเรื่องการมีส่วนร่วมของเรากับผู้คน การเปลี่ยนคำเปลี่ยนความหมายของคำพูดโดยเฉพาะใน text ที่ส่งผ่านมือถือ หรือวิดิโอคอลล์ เราก็ต้องคิดถึงมันให้มากเช่นเดียวกัน
ด้วยสถานการณ์ของโรคระบาด ทำให้การทำงานแบบ Work from Home หรือจะเรียกอีกอย่างก็ได้ว่า การทำงานแบบทางไกล Remote Working เพิ่มมากขึ้นทั่วโลก ซึ่งนักจิตวิทยาศึกษาเกี่ยวกับปัญหาความเข้าใจผิดในการสื่อสารทางดิจิทัลนี้มานานแล้ว
ทั้งนี้ Dhawan อ้างถึงการวิจัยเมื่อปี 2005 เกี่ยวกับวิธีที่ผู้คนตีความการประชดประชันจากการสื่อสารดิจิทัล ภาพรวมแล้วประมาณ 56% ผู้คนสามารถตรวจจับการประชดประชันได้อย่างถูกต้องเมื่อถูกเขียนบนอีเมล แต่เมื่อเทียบกับคำพูดเดียวกันที่ได้ยินผ่านการออกเสียงมาดังๆ ผู้คนจะสามารถตรวจจับการประชดประชันได้ถึง 79%
ที่สำคัญคือ การวิจัยของ Dhawan ยังระบุว่า ความเข้าใจผิดประเภทนี้ ทำให้สูญเสียความมีประสิทธิภาพของงานอีกด้วย โดยผลสำรวจจากพนักงานและผู้จัดการราว 2,000 คน พบว่า 70% ของการสื่อสารดิจิทัลที่ไม่ดี เป็นอุปสรรคต่อการทำงานได้บ่อยครั้ง และนำไปสู่การเสียเวลาในการทำงานถึง 4 ชั่วโมงต่อสัปดาห์ หรือ 10% ของสัปดาห์การทำงานปกติ
แล้วเราจะทำอย่างไรดี? คำตอบของ Dhawan ก็คือหลีกเลี่ยงเรื่องที่ยากแล้วต้องตอบเร็วๆ ดังนั้น เพื่อรักษามารยาทบนออนไลน์ แต่ให้แทนที่ด้วยการทวนคำถามให้ดี คิดทบทวนสิ่งที่จะตอบอย่างมีสติ เพื่อให้มั่นใจว่าภาษากายดิจิทัลของเรานั้นถูกต้องและเหมาะสม ที่สำคัญคือตรงกับความหมายที่ต้องการสื่อจริงๆ
#อิโมจิ
คำแนะนำอีกอย่างของ Dhawan บอกว่า ลองพิจารณาการใช้ ‘อิโมจิ’ ต่างๆ หรือการใช้สัญลักษณ์ เพื่อสื่อความหมายให้ตรง แต่ Dhawan ยืนยันว่ามันจำเป็นเพื่อช่วยให้การอธิบายความหมายชัดเจนขึ้น หรือการใช้อิโมจิ พยักหน้า รอยยิ้ม หรือปรบมือ เป็นต้น อย่างไรก็ตาม การใช้สัญลักษณ์ก็ต้องระวังเช่นกัน เพราะบางอย่างอาจตีความหมายได้หลายอย่าง เช่นกำปั้น จะสื่อความหมายว่าให้ลุย หรือสื่อความหมายว่าโต้แย้ง ดังนั้น จุดนี้ต้องระวังให้มาก
#การใช้สัญลักษณ์
งานวิจัยแสดงให้เห็นว่า 60-80% การสื่อสารแบบพบหน้า (Face-to-face communication) ก็จะมีเรื่องของ “อวัจนภาษา” เข้ามาช่วยเสริม ไม่ว่าจะเป็นการก้าวหยุด การเว้นจังหวะ ท่าทาง หรือน้ำเสียง ซึ่งตัวชี้นำเหล่านี้จะสร้างความแตกต่างให้เห็นด้านอารมณ์ในการสื่อการได้ เช่นเดียวกัน ในการสื่อสารดิจิทัล เรื่องของการใช้สัญลักษณ์ ไม่ว่าจะเป็น การเว้นวรรค การใช้เครื่องหมาย ก็สามารถส่งสัญญาณทางด้านอารมณ์ให้เราได้ด้วย ดังนั้น ไม่จำเป็นต้องอายเลย หากคุณจำเป็นต้องสื่อสารดิจิทัลแล้วจะต้องใช้ตัวช่วยเหล่านี้ เพียงแค่เลือกใช้อย่างเหมาะสมเท่านั้นเอง
#การเปลี่ยนโทนสนทนา
อีกหนึ่งเรื่องที่วิตกกังวลกันบ่อยๆ ก็คือ เมื่อบางคนสลับมู้ดโทนของข้อความกลางทาง ซึ่งบางครั้งจำเป็นที่จะต้องมีการส่งสัญญาณกันก่อนว่าเรากำลังเข้าสู่โหมดจริงจังละนะ หรืออันนี้ล้อเล่น หยอกเล่นนะ แต่ถ้ามันเกิดขึ้นอย่างไร้ความคิด ก็อาจจะสร้างความขุ่นใจได้ ดังนั้น จึงควรที่จะหลีกเลี่ยงเป็นการดีที่สุด แล้วหากการเปลี่ยนโทนเสียงของคุณกระทบกับความรู้สึกของบางคน Dhawan แนะนําว่าควรจะยกหูหาคนนั้น เพื่อปรับควาเข้าใจโดยตรงทันที
#ระยะเวลา
กรณีของการแลกเปลี่ยนข้อความ ไม่ว่าจะเป็นอีเมล์ หรือไดเร็คเมสเสจ คุณควรจะคิดพิจารณาให้รอบคอบถึงระยะเวลาที่จะตอบกลับ และพิจารณาการที่คุณจะมีส่วนร่วมในประเด็นนั้นต่อข้อความหรือบุคคลนั้นๆ ให้ดี ซึ่งคุณไม่จำเป็นต้องรีบร้อนตอบทันทีหากคุณยังตัดสินใจไม่ได้ แต่ขณะเดียวกันการที่ตอบช้าเกินไปก็อาจจะเป็นการส่งสัญญาณว่าคุณไม่ให้ความใส่ใจกับข้อความนั้นๆ ก็ยิ่งทำให้ปัญหานั้นค้างค้าหรือทำให้คนๆ นั้นวิตกกังวลไปอีก กรณีอย่างนี้ Dhawan แนะนำว่า คุณควรตอบกลับไปอย่างสั้นๆ แต่สุภาพและอ่อนหวาน (short-and-sweet reply) เพื่อเป็นการส่งสัญญาณว่าคุณกำลังพิจารณาประเด็นในนั้นอยู่และพร้อมที่จะตอบกลับทันทีหากได้คำตอบ
“เมื่อมันเป็นการสื่อสารจงระมัดระวัง ยิ่งช้ายิ่งเร็วขึ้น เป็นขั้นตอนง่ายๆ ที่หลายคนอาจจะลืมไปในยุคอินเตอร์เน็ตนี้” Dhawan ย้ำ
#Zoom
วิดีโอคอลล์ ค่อนข้างที่จะเป็นปัญหาเฉพาะบุคคล
ในมุมมองของ Dhawan บอกว่า ไม่ใช่เรื่องง่ายที่จะแก้เรื่องนี้ได้ เราต้องยอมรับว่าการสนทนาทางวิดีโอคอลล์ จะมีความอึดอัดใจรวมอยู่ในนั้นด้วย แต่เธอก็ให้คำแนะนำในการปรับปรุงประสบการณ์และความสามารถที่จะเปลี่ยนทำให้มันง่ายขึ้น อย่างในการโทรแบบกลุ่ม ผู้ร่วมประชุมอาจจะต้องมีการยกมือขึ้นก่อนพูด หรือการมี Moderator เพื่อควบคุมการประชุม ให้มั่นใจว่าทุกคนยังมีส่วนร่วมในการประชุมอยู่ และไม่เกิดการวอกแวกเสียสมาธิ
#Concentrate
อีกคำแนะนำในการวิดีโอคอลล์จาก Dhawan บอกว่า ขอให้ระวังการทำงานหลายอย่างพร้อมกัน ไม่ควรปล่อยให้ตัวเองถูกรบกวน จากอุปกรณ์หรือดีไวซ์อื่นๆ มันจะดูเป็นการไม่เหมาะสมหากคุณยุ่งอยู่กับการมองโทรศัพท์ในขณะที่คนอื่นกำลังมีสมาธิกับการประชุม หรือพยายามสบตาคุณระหว่างวิดีโอ คุณอาจจะคิดว่าไม่มีใครสังเกตเห็น แต่มันอาจจะเป็นการบ่งบอกว่าคุณขาดการมีส่วนร่วมหรือไม่กระตือรือร้นในการประชุม แต่หากว่ามีสายด่วนเข้ามากะทันหันอย่างน้อยก็ควรให้ที่ประชุมทราบว่าคุณจำเป็นต้องรับสายนั้น อาจจะเข้าไปแจ้งที่แช็ทบ๊อกซ์เพื่อแจ้งกับผู้เข้าประชุม เพื่อให้ทุกคนเข้าใจและเห็นว่าคุณเคารพและให้เกียรติผู้เข้าร่วมประชุมคนอื่นๆ
#ความไว้วางใจและอํานาจ
Dhawan แนะนำว่าไม่ว่าคุณจะใช้สื่อใดก็ตาม คุณควรตระหนักใน 2 ปัจจัยนี้ให้มาก 1) ความไว้ใจ และ 2) อำนาจ ในทุกปฏิกิริยาการโต้ตอบของคุณ
หลักการนี้นำมาใช้กับเรื่องขอลำดับขั้นการทำงาน ยกตัวอย่างเช่น เด็กฝึกงานก็ควรที่จะมีปฏิกิริยาที่ว่องไวกับการสื่อสารของหัวหน้า เพื่อให้แน่ใจว่าจะไม่หลุดเรื่องมารยาทและความเหมาะสมของการสื่อสาร แต่จะต้องเป็นไปอย่างเท่าเทียมและให้ความสำคัญที่เท่ากัน ผู้จัดการอาจจะต้องให้ความสำคัญเรื่องการสั่งงานที่สั้นกระชับและมีประสิทธิภาพ หรือการที่ส่งสัญญาณว่าให้ความสำคัญกับความเป็นอยู่ที่ดีของพนักงาน เพื่อนร่วมงานสองคนที่ทำงานร่วมกันบ่อยๆ ก็อาจจะเลือกการสื่อสารที่ผ่อนคลายมากขึ้นในภาษากายดิจิทอล ด้วยข้อความที่ไม่เป็นทางการนัก แต่ถึงกระนั้นคุณก็พิจารณาถึงการสื่อสารในแบบที่คุณคิดว่าเข้ากับพวกคุณมากที่สุด
#อย่าลืมคำชื่นชม
นอกจากนี้ อีกสิ่งที่ต้องพิจารณาให้มาก นั่นคือการแสดงความชื่นชม ปกติการส่งรอยยิ้ม การจับมือ ฯลฯ คือการแสดงว่าเราชื่นชมในความสำเร็จหรือการแสดงความรู้สึกขอบคุณได้ แต่ในการสื่อสารออนไลน์ การแสดงความขอบคุณ อาจจะได้จะถูกละเลยได้ ทั้งนี้ Dhawan แนะนำว่า อย่างถ้าเป็นการส่งอีเมล อาจจะมีการติดตามผลหลังการประชุมวิดีโอคอลล์เพื่อให้เห็นว่าคุณใส่ใจและให้ความสำคัญกับการใส่ข้อมูลของใครบางคนที่ร่วมประชุมลงไปด้วย หรืออาจจะมีการ CC เมล์ของรุ่นน้องลงไปร่วมกับเมล์ที่ติดต่อโปรเจ็คต์กับลูกค้า เพื่อให้รุ่นน้องรู้สึกว่าถูกให้ความสำคัญและมีส่วนร่วมกับโปรเจ็คต์นั้นด้วย และที่สำคัญยิ่งก็คือ เธอย้ำกว่า ไม่ควรมโนไปเองว่าเพื่อนร่วมงานของคุณนั้นรู้ดีว่าคุณให้ความสำคัญกับเขามากแค่ไหน แต่ทางที่ดีคือเราต้องแสดงออกออกไปด้วย
เช่นเดียวกับทักษะอื่นๆ ทั่วไป ภาษากายดิจิทัลที่ดีจะต้องฝึกฝนบ่อยๆ เพียงแค่สละเวลาสองสามนาทีเพื่อคิดและทบทวนก็จะส่งข้อความหรือสื่อสารออนไลน์ อาจจะช่วยประหยัดเวลาการทำงานของคุณได้มากแล้วยังทำให้งานมีประสิทธิภาพมากขึ้นอีกด้วย มากไปกว่านั้นอาจจะช่วยลดความวิตกกังวลลดความเครียดในการทำงานได้
Source: BBC
