MarketingOops! Brand Life Podcast EP.10 ชวนฟังเรื่องราวสนุกๆ ในแบบ Story Telling โดย อธิกร ศรียาสวิน (ก้า อรินธรณ์) ผู้อำนวยการสถาบัน Academy of Business Creativity (ABC) ม.ศรีปทุม นักการตลาดอินดี้ ที่ปรึกษาด้านครีเอทีฟแบรนดิ้ง
การสวมหัวใจของลูกค้า
คุณอนันต์ อัศวโภคิน ประธานกลุ่มบริษัทแลนด์แอนด์เฮาส์ เคยเล่าให้ฟังว่า ถ้ามีโอกาสว่าง ตอนสามทุ่มคราใด ก็จะแวะไปที่ฟาสต์ฟู้ด ของห้างสรรพสินค้า Terminal21 ซึ่งตัวเองเป็นเจ้าของ เพื่อไปเดินสั่ง ก๊วยจั๊บ สั่งก๋วยเตี๋ยว สั่งอาหาร จากทุกๆ ร้าน ในศูนย์อาหารเพื่อห่อกลับบ้าน
ทั้งหมดที่ทำนั้น ไม่ใช่เพื่อนำกลับไปทานเองที่บ้าน
แต่เพียงเพราะ คุณอนันต์ ท่านแค่อยากรู้ว่า ในช่วงเวลาสามทุ่มของวัน ร้านอาหารในฟู๊ดคอร์ท ในห้างของตัวเอง ยังมีร้านเปิดครบ และมีของครบ เพื่อจำหน่ายอย่างเพียงพอหรือไม่
ทั้งเครื่องก๋วยจั๊บ เครื่องก๋วยเตี๋ยว บรรดาลูกชิ้นชนิดต่างๆ อาหารเมนูหลายหลาก ยังมีครบครัน สมบูรณ์แบบเหมือนในตอนกลางวันหรือไม่?
คุณอนันต์ ท่านสวมหัวใจ ลงเดินพื้นที่ตรวจสอบแทนลูกค้า ที่มาสั่งอาหารรับประทานตอนสามทุ่ม เพื่อป้องกันปัญหากับการที่ลูกค้าต้องเสียความรู้สึก
เพราะร้านอาหารมีเมนูไม่ครบ แต่ยังต้องผืนเปิดร้านไปแบบง่อยๆ ฝืนเปิดให้บริการไปอย่างร่อยหรอ แบบที่ถ้าใครต่อใครมาพบเจอ ก็จะเกิดความไม่ประทับใจ
ไม่เชื่อก็ต้องเชื่อว่า นี่คือสิ่งที่ซีอีโอระดับหมื่นล้าน ใช้เวลากับการลงรายละเอียด
กับการทำแบรนด์ Terminal21 ที่มีจุดเด่นคือ ฟู๊ดคอร์ท ราคาประหยัด อาหารรสชาติดีเป็นศูนย์รวมของอร่อย จนกลายเป็นหมุดหมายของ นักท่องเที่ยว และนักเดินทาง
รายละเอียดการตัดหญ้า สู่การสร้างแบรนด์
เคยได้ฟังอีกเรื่องราวจากซีอีโอ ด้านอสังหาริมทรัพย์
คุณเศรษฐา ทวีสิน กรรมการผู้จัดการใหญ่ของ แสนสิริ เล่าให้ฟังว่า
ตัวท่านเองชอบออกตรวจไซต์งานในวันช่วงวันเสาร์ อาทิตย์ และก็ไปตรวจแบบจริงจังมากๆ ถึงวันละ 7-8 ไซต์งาน เป็นประจำ
โดยนอกจากจะไปดูความคืบหน้าของแต่ละโครงการแล้ว คุณเศรษฐาก็ยังไปสังเกต ไปเห็นรายละเอียดในการทำงานต่างๆ แล้วเก็บกลับมาเป็นข้อมูล เพื่อส่งต่อให้ลูกน้องนำไปปรับปรุงสินค้าและการบริการอยู่โดยตลอด
ท่านยกตัวอย่างง่ายๆ ที่จำได้ขึ้นใจ เช่นเรื่องการตัดหญ้า
คุณเศรษฐา ให้ข้อสังเกตว่า จริงๆ แล้ว สนามหญ้าหน้าไซต์งาน ควรถูกตัดหญ้ามาก่อนตั้งแต่วันพุธ ไม่ใช่มาตัดหญ้าในวันศุกร์ เพื่อเตรียมรับลูกค้าในวันเสาร์ อาทิตย์
เพราะการตัดหญ้าในวันพุธ พอถึงวันเสาร์ ในช่วงเวลามีลูกค้ามาเยี่ยมไซต์ มาดูโครงการเยอะ หญ้าใหม่ในสนามก็จะงอกออกมาเขียวสด สวยพอดี ทำให้โครงการมีทัศนียภาพสวยงามต้องตาต้องใจแก่ผู้พบเห็น
มันดีกว่าการมาลุยๆๆๆ ตัดในวันศุกร์ ที่พอถึงช่วงวันเสาร์อาทิตย์ ก็จะเห็นหญ้าเตียนๆ แห้งๆ ไม่สร้างความประทับใจใดๆ ให้จดจำ
ไม่เชื่อก็ต้องเชื่อว่า คนระดับมหาเศรษฐี จะลงมือทำงานกันแบบลงรายละเอียดขนาดนี้
การมอบอำนาจให้พนักงาน คือหัวใจสำคัญของการส่งมอบบริการชั้นยอด
มีอีกตัวอย่างจากมหาเศรษฐีนักสร้างแบรนด์ ซึ่งโด่งดังระดับโลก และเป็นไอดอลของใครๆ หลายคน ได้อ่านเรื่องราว บันทึกของ ริชาร์ด แบรนด์สัน ในหนังสือ Like a Virgin แล้วก็ต้องขอนำมาบอกต่อ
แบรนสันให้คำแนะนำไว้ว่า ผู้นำที่ดีนั้น ต้องสร้างนิสัยการจดบันทึก เพื่อหัดสังเกตรายละเอียดต่างๆ และพยายามพกพาสมุดติดตัวไปด้วยทุกที่
ตัวอย่างเช่น บางข้อความจากการนั่งอยู่บนเครื่องบิน ของสายการบินเวอร์จิ้น แอตแลนติก ของเขาเอง เมื่อหลายปีก่อน
ในบันทึกเขียนไว้ว่า
“พรม..สกปรก เป็นขุย มีคราบบนอุปกรณ์สแตนเลส อาหารก็ช่างน่าผิดหวัง…
เที่ยวกลับจากไมอามี่ ในชั้นธุรกิจ มีกุ้งและล็อบสเตอร์ เป็นจานหลัก แกงไก่ ก็จืดชืดมาก ไก่ควรตัดเป็นชิ้น ข้าวแข็ง…”
และบางสิ่งซึ่งชี้ให้เห็นถึงเรื่องสำคัญที่สุด มันอยู่ที่ โน๊ตข้อสุดท้ายซึ่งเขียนไว้ว่า
“พนักงานอยากให้มีคนฟังพวกเขาพูดบ้าง
ต้องพยายามดูว่า รายงานต่างๆ ของพนักงานนั้น ได้รับการจัดการในทันที”
วินาทีนั้นเอง แบรนสันก็พบคำตอบให้กับการสร้างแบรนด์ของตัวเขาเองว่า
การมอบอำนาจให้พนักงานสามารถรายงานปัญหาและจัดการแก้ไข มันคือกุญแจที่แท้จริง ในการทำให้พวกเขาสามารถจัดการกับสิ่งต่างๆ ได้
หัวใจของการส่งมอบบริการชั้นยอดนั้น
มันซ่อนอยู่ที่การสื่อสารนั่นเอง
แบรนสัน ให้คำแนะนำไว้ว่า
เมื่อเราจะส่งมอบสินค้าหรือบริการที่ดีที่สุด ผู้นำและผู้บริหารขององค์กรจะต้องทดลองใช้ผลิตภัณฑ์ของบริษัทให้บ่อยที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ลองพูดคุยและติดตามปัญหากับพนักงานอย่างสม่ำเสมอ
เคล็ดลับสุดยอด ผู้บริหารให้เบอร์พนักงาน
อีกคำแนะนำของเขา ซึ่งน่าสนใจก็คือ..
จงกล้าให้เบอร์โทรของคุณแก่พนักงาน เพราะการให้เบอร์ของคุณนั้น มันจะเป็นแรงกระตุ้น ทำให้บรรดาพนักงานสัมผัสได้ว่า สามารถติดต่อกับคุณได้ตลอดเวลา เมื่อมีปัญหาที่ต้องการให้คุณรู้ และมันทำให้ลูกน้องรับรู้ได้โดยทันทีว่า คุณนั้นเป็นคนที่ใส่ใจกับรายละเอียดอย่างถึงที่สุด
จากประสบการณ์ที่ผมได้รับฟังมา
ยังมีซีอีโอบางท่าน ที่เดินหน้าไปไกลกว่า ที่ท่านเซอร์ริชาร์ด บอกไว้
อย่างในกรณีของคุณสมยศ เชาวลิต หรือ คุณจิ๊บ เจ้าของ JIB computer ที่มีสาขามากมายในประเทศ และ คุณหนุ่ย เจตุบัญชา อำรุงจิตชัย ประธานกรรมการ บริษัท ลูกชิ้นจังดิสทริบิวเตอร์ เจ้าของแฟรนชส์ ลูกชิ้นจัง
ที่ ทั้งสองท่านนี้ กล้าให้เบอร์โทรตัวเอง เพื่อให้ลูกค้าได้ติดต่อสื่อสาร เวลาเกิดปัญหา หรือลูกค้าไม่สบายใจ ในผลิตภัณฑ์ที่ร้าน รวมทั้งการบริการต่างๆ
เบอร์สายด่วนนี้ เป็นช่องทางในการรับรู้ปัญหา ที่ลูกค้าอยากแนะนำ อยากติชม ให้เราได้ปรับปรุง โดยติดเบอร์และช่องทางไลน์ไว้ที่หน้าร้าน
ทั้งสองท่านบอกไว้ว่า อันนี้คือป้ายอาญาสิทธิ ที่ลูกค้าจะใช้บอกให้เราได้พัฒนา
และเป็นป้ายที่เอาไว้เตือนใจพนักงาน ว่า ลูกค้าทุกท่นคือคนสำคัญ ที่ต้องให้บริการด้วยคุณภาพมาตราฐาน และพนักงานจะเกรงกลัวมากๆ เพราะทุกคนจะรู้ว่า มันเป็นเบอร์สายตรงที่รายงานถึงซีอีโอ
นี่กระมังที่น่าจะเป็นอีกเคล็ดลับสำคัญของมหาเศรษฐี ระดับซีอีโอ
ถ้าอยากเหนือกว่า คุณอาจต้องลงมือ ลงแรง
ลงไปร่วมสนุกกับรายละเอียดสำคัญๆ ตั้งแต่วันนี้
และไม่ลืมที่จะบอกเล่า และสื่อสารกับพนักงานให้มากที่สุด
สามารถติดตามรับฟัง Marketing Oops! Podcast
ผ่านทางช่องทางต่างๆ ได้ที่
Related posts:
Podcast – EP.8 โอกาสของการสร้าง Brand ที่เริ่มต้นจากสัญชาตญาณ
Podcast – EP.7 เมื่อ Brand ออกใบอนุญาติให้ผิดพลาด เพื่อให้เกิดโอกาสใหม่ๆ และการเปลี่ยนแปลง
Podcast – EP.6 เมื่อ “Brand DNA” บ่งบอกตัวตนของแบรนด์ แล้วจะสร้างประสบการณ์ให้กับผู้บริโภคอย่างไร?
Podcast – EP.5 ขายธรรมดาโลกไม่จำ! เรียนรู้ “คาถาแปลงร่างสินค้า” เพิ่มคุณค่า และมูลค่าให้แบรนด์
Podcast – EP.4 Brand นี้เพื่อสังคม อีกหนึ่งภารกิจของแบรนด์ กับความมุ่งมั่น ที่จะทำให้โลกน่าอยู่ขึ้น
Podcast – EP.3 “หลักสูตรซีอีโอ” จะเป็นผู้นำที่ดีได้ ต้องเรียนรู้ “วิชาลำบาก” วิชาที่ห้องเรียนไม่ได้สอน!
