เอาจริงๆแคมเปญการตลาดหลังการขายเป็นเรื่องที่เราพูดถึงกันน้อยมากๆถ้าเทียบกับแคมเปญที่ทำให้ลูกค้ารู้จัก อยากได้และกดซื้อสินค้า บริการและโปรโมชั่น แต่ความสำคัญของแคมเปญการตลาดหลังการขายเป็นเรื่องใหญ่อีกเรื่องที่ต้องให้ความสำคัญ เพราะไม่มีทางที่ลูกค้าจะอยู่กับเราตลอดไป และถ้าลูกค้าที่เราเสียไป เป็นลูกค้าจ่ายหนัก ธุรกิจเราอาจจะเสียรายได้ที่จะได้จากลูกค้ารายนั้นอีกไม่รู้เท่าไหร่
ซึ่งเราสามารถทำรายได้จากลูกค้า VIP คนเดิมได้ง่ายกว่าทำรายได้จากลูกค้าใหม่เสียอีก
ดังนั้นเราจะมาเสนอ 5 ไอเดียทำแคมเปญหลังการขายให้ลูกค้าอยู่กับเรานานๆ แบ่งงบการตลาดมาให้แคมเปญแบบนี้บ้าง จะได้ไม่ต้องเหนื่อยหาลูกค้าใหม่อีก
1. แคมเปญต้อนรับลูกค้าหน้าใหม่
เชื่อหรือไม่ว่า เมื่อลูกค้าซื้อของกับเราครั้งแรก แล้วโอกาสที่จะมาซื้อของกับเราอีกครั้งหนึ่งนี่แค่ 30% โดยเฉลี่ยเท่านั้นเอง
แต่อย่างไรก็ตาม ถ้าเรารักษาลูกค้าหน้าใหม่พวกนี้เอาไว้ ให้กลับมาซื้อของกับเราได้เนครั้งที่ 2 ล่ะก็ โอกาสที่ลูกค้าจะมาซื้อของกับเราอีกเป็นครั้งที่ 3 นี่ เพิ่มสูงถึง 70% โดยเฉลี่ยเลยทีเดียว
ซึ่งแคมเปญต้องรับลูกค้าหน้าใหม่นี่แหละ จะทำให้ลูกค้าอยากซื้อของกับเราอีกเรื่อยๆ ในแคมเปญก็มีการส่งข้อความต้องรับลูกค้าสู่แบรนด์ของเรา มีโปรโมชั่นที่เฉพาะเจาะจงกับความต้องการของลูกค้าหน้าใหม่แต่ละคน รวมถึงบริการส่งสินค้าฟรี หรือของสมนาคุณที่จะได้รับในการซื้อครั้งถัดไป
หรือถ้าจะให้มีชั้นเชิง ก็ส่งอีเมลตามไปหาลูกค้าเรื่อยๆ จะส่งหนึ่งวัน หนึ่งสัปดาห์ หรือหนึ่งเดือนหลังการขายจบก็แล้วแต่ ให้ทดลองส่งในช่วงเวลาต่างๆ ดูว่าช่วงเวลาไหนที่ลูกค้าเปิดอีเมลอ่านมากที่สุด โดยเนื้อหาในเมลก็จะแนะนำบริการเสริม เรื่อวิธีใช้งานและรักษาสินค้าที่ซ้อไปแล้วก็ได้
ส่วนลูกค้าที่เราจะทำแคมเปญต้องรับลูกค้าใหม่นั้น เน้นลูกค้าที่ทำรายได้สูงๆให้กับเราก่อนเป็นอันดับแรก
2. แคมเปญแนะนำสินค้าหลังการขาย
แคมเปญนี้จะให้กับแคมเปญต้อนรับลูกค้าหน้าใหม่ก็ได้ เพราะนอกจากเราจะส่งข้อความขอบคุณลูกค้า และแนะนำวิธีการใช้งาสินค้าที่ซื้อไป เราอาจจะใช้โอกาสนี้แนะนำสินค้าที่เกี่ยวข้องกับสินค้าที่ลูกค้าเพิ่งซื้อไปก็ได้ การทำแบบนี้เป็นการเพิ่มมูลค่าให้กับลูกค้าทางอ้อม ให้ลูกค้าได้ทำความรู้จักสินค้าที่แนะนำ และถ้าได้ไปเห็นสืนค้าตัวดังกล่าวในช่องทางอื่นอีก ก็เพิ่มโอกาสที่ลูกค้าจะซื้อ
คำเตือนสำหรับการทำแคมเปญนี้ก็คือ ก่อนแนะนำสินค้าตัวใหม่ ต้องมั่นใจว่าสินค้าตัวเก่านั้นตอบโจทย์ลูกค้าได้ดีเยี่ยมเสียก่อน คำเตือนนี้สำคัญมาก เพราะถ้าลูกค้าใช้สินค้าที่เพิ่งซื้อไปแล้วเกิดไม่พอใจ ใครจะอยากซื้อสินค้าตัวใหม่ของเราอีก จริงมั้ย?
เพราะฉะนั้นถึงได้แนะนำให้เราบอกวิธีการใช้งานและรักษาสินค้าที่ซื้อไปให้ลูกค้าด้วย
3. แคมเปญเตือนให้ลูกค้าซื้ออีกครั้ง เมื่อสินค้าตัวเดิมใกล้หมดสภาพ
แคมเปญนี้เหมาะกับสินค้าประเภทใช้แล้วทิ้ง หรือใช้แล้วหมดไปต้องเติมใหม่ หรือเป็นของกินยังได้เลย ความยากของแคมเปญนี้คือ ต้องกะเวลาให้ดีว่าลูกค้าจะใช้สินค้าหมดเมื่อไหร่
ตรงนี้แหละที่ Predictive Analytics จะเข้ามามีบทบาท เพราะเราต้องเพิ่งพาระบบอัตโนมัติเก็บข้อมูลลูกค้าว่าระยะเวลาที่ลูกค้าแต่ละคนซื้อของครั้งแรกกับครั้งต่อไปนั้นยาวนานเท่าไหร่ แล้ววิเคราะห์บอกเราเลยว่า เวลานี้นะ ได้เวลาเตือนให้ลูกค้ามาสั่งซื้อของเติมได้แล้ว เวลาของเก่าหมด ก็จะได้มีของใหม่ใช้ได้เลยทันที
เชื่อหรือไม่ว่าแคมเปญแนวนี้ เมื่อส่งอีเมลไปหาลูกค้า จะมีอัตราการเปิดอ่านอีเมลสูงราว 20 – 50% และมีโอกาสที่ลูกค้าจะกดสั่งซื้อสูงถึง 30% ฉะนั้นแคมเปญแนวนี้ แนะนำให้ทำครับ
4. แคมเปญแนะนำสินค้าตัวใหม่ล่าสุด
เพราะเราไม่สามารถรับประกันได้ว่าสินค้าตัวใหม่จะโดนใจตลาด การที่เราเปิดตัวสินค้าให้กับฐานลูกค้าที่เรามีอยู่ก็อาจเป็นเรื่องดี เพราะลูกค้ารู้จักเราในฐานะผู้ผลิตหรือผู้จัดจำหน่ายอยู่แล้ว ลองวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้าดูว่าลูกค้าแต่ละคนสนใจเรื่องอะไร? ลองหา Niche ในกลุ่มลูกค้าที่เรามี แล้วลองเสนอขายสินค้าตัวใหม่ดู
ความท้าทายของแคมเปญนี้อยู่ที่การหา Niche นี่แหละ เพราะถ้าเราทำ Cluster Analysis ไม่เป็น ก็เป็นเรื่องลำบากที่เราจะหา Niche จากกลุ่มลูกค้าเดิมได้
5. แคมเปญขอบคุณลูกค้า (จ่ายหนัก)
แคมเปญนี้จะว่าไปก็คือ 4 แคมเปญที่พูดถึงมาทั้งหมดแหละ แต่เจาะจงไปที่ลูกค้าจ่ายหนักซึ่งได้แก่ลูกค้าที่ซื้อของกับเราครั้งแรก แต่จ่ายเงินเยอะกว่าลูกค้าทั่วๆไป ลูกค้าที่ไม่ได้ซื้อของกับเราแพงแต่ซื้อของกับเราอยู่เรื่อยๆ ลูกค้าที่ซื้อสินค้าหลากหลายประเภท และลูกค้าที่ชอบบอกต่อเพื่อนๆและญาติพี่น้อง
ซึ่งนิสัยของลูกค้าจ่ายหนักแต่ละแบบก็มีนิสัยแตกต่างกัน เช่นลูกค้าที่ซื้อของกับเราครั้งแรก แต่จ่ายเงินเยอะกว่าลูกค้าทั่วๆไป ต้องอาศับการทำโฆษณาแบบจัดหนัก ต้องมีของแถมระดับพรีเมี่ยมให้ด้วย ซึ่งต่างจากพวกลูกค้าที่ซื้อสินค้าหลากหลายประเภท มักจะคอยซื้อสินค้าที่โล๊ะสต็อก เราแค่โทรไปบอกลูกค้าว่ามีสินค้าโล๊ะสต็อกขาย ราคาไม่แพงก็พอแล้ว
ทั้งหมดนี้ก็เป็นไอเดียทำแคมเปญให้ลูกค้าอยู่กับเราไปนานๆ ลองเอางบการตลาดส่วนหนึ่งที่แต่ก่อนใช้ไปกับการดึงความสนใจลูกค้า หาลูกค้าหน้าใหม่ๆ ไปกระตุ้นให้ลูกค้าหน้าเดิมอยู่กับเราไปนานๆ ซื้อของกับเราไปเรื่อยๆ รับรองว่าเราจะทำเงินได้เรื่อยๆโดยที่เราเองก็เหนื่อยน้อยลงครับ
แหล่งอ้างอิงส่วนหนึ่งจาก Lunch Predictive Programs to Grow Customer Value จาก Predictive Marketing โดย Omer Artun และ Dominique Levin
