ในยามเกิดวิกฤตสิ่งที่ภาคธุรกิจได้รับ ก็คือ ผลกระทบและความไม่แน่นอนที่ยากจะคาดเดา ซึ่งถือเป็นอีกช่วงเวลาสำคัญในการพิสูจน์ฝีมือของผู้นำองค์กรว่า ‘เจ๋ง’ และ มี ‘วิสัยทัศน์’ เป็นอย่างไรเพื่อพาองค์กรให้อยู่รอดและเดินหน้าต่อได้ เช่นเดียวกับที่หลายองค์กรกำลังเผชิญความท้าทายจากการแพร่ระบาดของโควิด-19 ที่เปรียบเสมือนพายุลูกใหญ่ที่เข้ามาถล่มธุรกิจแบบไม่ทันตั้งตัวและเกินจะตั้งรับ
ในสถานการณ์เช่นนี้ CEO คนเก่งของเมืองไทยประกันภัย ‘มาดามแป้ง-นวลพรรณ ล่ำซำ เจ้าของวลีฮิต ‘เชื่อแป้ง’ มองว่า ‘ความไว้ใจ’ ระหว่างธุรกิจกับลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญที่สุด และตามสไตล์ของเธอ การสร้างความความเชื่อมั่นของผู้นำในช่วงวิกฤต นั่นคือ กลยุทธ์ 4C ได้แก่ Collaboration, Communication, Care และ Commitment
C-Collaboration ร่วมมือร่วมใจเป็นหนึ่งเดียวกัน
ในช่วงเวลาที่เกิดวิกฤต การสร้างความร่วมมือและสร้างความเป็นน้ำหนึ่งใจเดียวกันระหว่างทุกฝ่าย ไม่ว่าจะเป็นบริษัทกับพนักงาน, บริษัทกับคู่ค้า และบริษัทกับสังคม ถือเป็นสิ่งสำคัญที่สุด โดยเมืองไทยประกันภัยได้เลือกสร้างความร่วมมือและความเป็นน้ำหนึ่งใจเดียวกันผ่าน ‘ครัวมาดาม’ กิจกรรมที่เป็นการผนึกกำลังกันระหว่างคนทั้งองค์กรเมืองไทยประกันภัย และพาร์ทเนอร์ต่าง ๆ
“หัวใจหลักของธุรกิจประกันภัยคือการเยียวยาและแบ่งเบาความทุกข์ยามเกิดภัย ในช่วงเวลาที่คนไทยเผชิญกับความท้าทาย โดยเฉพาะด้านสุขภาพและปากท้อง เมืองไทยประกันภัยจึงจัดกิจกรรมครัวมาดามขึ้นมาเพื่อส่งมอบอาหารและถุงยังชีพช่วยบรรเทาความเดือดร้อนที่เกิดขึ้น” มาดามแป้ง เล่าถึงที่มาของกิจกรรมครัวมาดาม พร้อมเสริมว่า
กิจกรรมนี้ ไม่เพียงช่วยเหลือเยียวยากลุ่มผู้เปราะบาง ยังเป็นการสร้างความเป็นน้ำหนึ่งใจเดียวและการมีส่วนร่วมของพนักงานเมืองไทยประกันภัย อาทิ การบริจาคสิ่งของ , การอาสาทำถุงยังชีพ และลงพื้นที่แจกอาหาร ฯลฯ ขณะเดียวกันยังเป็นการต่อยอดความสัมพันธ์อันดีกับพันธมิตรทางธุรกิจ และคู่ค้า เป็นการแสดงให้เห็นจุดยืนในการช่วยเหลือสังคมร่วมกันของแต่ละองค์กร
C-Communication สื่อสารอย่างจริงใจและสร้างความเชื่อมั่นให้พนักงาน
แน่นอนเมื่อเกิดวิกฤต พนักงานในองค์กรย่อมมีความกังวลใจและไม่แน่ใจถึงความมั่งคงทั้งขององค์กรและตนเอง ดังนั้น สิ่งสำคัญและผู้นำต้องทำอย่างเร่งด่วน คือ การสร้างความเชื่อมั่นและขวัญกำลังใจให้กับพนักงานตน โดยเรื่องนี้ CEO เมืองไทยประกันภัยเลือกจะสื่อสารอย่างจริงใจและเข้าใจผ่านการทำคลิป CEO Talk พูดความในใจของ CEO ส่งต่อถึงพนักงานทุกคนว่า
“วิกฤตนี้ ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน พวกเราเมืองไทยประกันภัยก็ไม่ต่างจากคนอื่นเป็นเหตุการณ์ช็อคโลก แน่ใจว่าทุกคนหวาดกลัว วิกฤตนี้ไม่ใช่ the end of the world แต่เป็นวิกฤตของภาคเอกชนนั้นๆ แสดงให้เห็นว่า คนในองค์กรจะช่วยผลักดันให้องค์กรของเราคงอยู่ เพราะองค์กรนี้ คือ ครอบครัวเรา เป็นบ้านของเรา”
นอกจากนี้ยังเน้นว่า การบริหารในช่วงโควิดไม่มีนโยบายตัดเงินเดือนพนักงาน มีเพียงทีมผู้บริหารเท่านั้นที่เสียสละลดเงินเดือนลง 15% เป็นเวลา 3 เดือน พร้อมกับให้กำลังใจพนักงานทุกคนร่วมเป็นน้ำหนึ่งใจเดียวกันเพื่อฝ่าวิกฤตครั้งนี้ไปให้ได้ และย้ำว่า ‘ทุกคน’ คือ ส่วนสำคัญที่จะทำให้ฝ่าวิกฤตนี้ไปได้ ซึ่งเมื่อฟังคลิป CEO Talk แล้ว มาดามแป้ง สื่อสารแบบง่าย ๆ มีความจริงใจ และเข้าใจความกังวลที่เกิดขึ้น เหมือนกับนั่งอยู่ในใจพนักงานเลยทีเดียว
C-Care การดูแลและใส่ใจ
ประเด็นต่อมาที่มาดามแป้งให้ความสำคัญในการบริหารองค์กร ก็คือ ผู้นำไม่ควรละเลยการใส่ใจและดูแลทั้ง Stakeholders ผู้เกี่ยวข้องทั้งหมดและสังคม โดยเฉพาะเมื่อมีวิกฤต เพราะมองว่า “เมื่อเรารู้จักการให้ก่อน เราจะได้รับสิ่งดีๆ กลับมาเช่นกัน”
อย่างกรณีการระบาดของโควิด-19 เมืองไทยประกันภัย ได้มอบกรมธรรม์ประกันเชื้อไวรัสโคโรนาสายพันธุ์ใหม่ 2019 โดยไม่มีค่าใช้จ่ายใดๆ ให้แก่ทีมบุคลากรทางแพทย์ของสถาบันบำราศนราดูร ซึ่งเป็นนักรบแถวหน้าในการต่อสู้กับไวรัสร้ายดังกล่าว ปรากฏว่า เมื่อมีผู้ทราบข่าวนี้ทั้งกลุ่มธุรกิจและลูกค้าทั่วไปได้ติดต่อขอซื้อประกันโควิด-19 จากเมืองไทยประกันภัย และเป็นที่มาของ ‘ประกันโควิด-19 เจอจ่ายจบ’ สร้างความอุ่นใจให้กับคนไทยในช่วงเวลาที่ทุกสิ่งไม่แน่นอน ฯลฯ
C-Commitment ความไว้วางใจ สร้างความเชื่อมั่น
การที่เมืองไทยประกันภัยเปิดดำเนินการมากว่า 88 ปี นั่นสะท้อนให้เห็นความไว้วางใจจากคนไทยต่อองค์กรแห่งนี้ให้ทำหน้าที่บรรเทาและเยียวยายามเกิดภัยร้ายไม่ว่าจะเป็นวิกฤตต้มยำกุ้ง, สึนามิ, น้ำท่วมปี 54 มาถึงการระบาดของโควิด-19 ที่ ‘ความไว้ใจ’ ระหว่างธุรกิจและลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ แคมเปญ ‘เชื่อแป้ง เชื่อเมืองไทยประกันภัย สีฟ้า’ จึงถูกนำมาใช้อีกครั้งเพื่อตอกย้ำว่า เมืองไทยประกันภัยพร้อมรับมือและอยู่เคียงข้างกับคนไทยในการเป็นหนึ่งที่ช่วยแบ่งเบาเวลาเกิดภัยในทุกเหตุการณ์ เพราะ ‘ทุกวินาที มีภัยที่คุณไม่คาดคิดเกิดขึ้นเสมอ’
แน่นอนการกลับมาครั้งนี้ ไม่เพียงคงเอกลักษณ์ของแบรนด์เรื่องความเป็นมิตร เข้าถึงง่าย และน่าไว้วางใจเอาไว้ ยังได้พัฒนาไปอีกขั้นในการตอบโจทย์ความท้าทายใหม่ ๆ และให้เข้าถึงกลุ่มคนทุกเพศทุกวัยได้รวดเร็วขึ้น ด้วยเพิ่มช่องทางการสื่อสารให้ครอบคลุมทุกแพลตฟอร์มออนไลน์ทั้ง LINE OA, Facebook Fanpage, Twitter โดยตอนนี้สามารถ Add Friend @mtifriend เพื่อรับข่าวสารและโปรโมชั่นดีๆ ก่อนใคร
ขณะเดียวกันได้มีการอัพเกรดแอพพลิเคชั่น Muang Thai Friends ให้ลูกค้าสามารถใช้ชีวิตได้ง่ายขึ้นเพียงปลายนิ้ว โดยสร้างฟีเจอร์ใหม่ตอบสนองความต้องการในทุกไลฟ์สไตล์ของลูกค้า อาทิ การแจ้งเตือนวันหมดอายุของกรมธรรม์ประกันภัย , การดาวน์โหลดรายละเอียดเงื่อนไขของกรมธรรม์ได้ทุกที่ทุกเวลา , บริการช้อปปิ้ง ฯลฯ
ย้ำ ‘สร้างความไว้ใจ’ ผ่านแคมเปญ T.R.U.S.T
ไม่เพียงใช้กลยุทธ์ 4C เพื่อพาองค์กรฝ่าวิกฤตที่เกิดขึ้นเท่านั้น ในปีนี้ มาดามแป้ง CEO เมืองไทยประกันภัย ยังเน้นการสร้างความน่าเชื่อถือและไว้วางใจ ผ่านแคมเปญ T.R.U.S.T ประกอบด้วย
T-Truth เมืองไทยประกันภัยพูดความจริง ให้ข้อมูลอย่างตรงไปตรงมา ซื่อสัตย์กับลูกค้า คำไหนคำนั้น และยึดมั่นต่อผลประโยชน์ของลูกค้าสูงสุด
R-Reliability เมืองไทยประกันภัย เป็นบริษัทที่มั่นคง เชื่อถือได้ มุ่งเน้นในการพัฒนาระบบอยู่เสมอ เพื่อเป็นที่พึ่งให้กับสังคมยามมีภัย ตามคอนเซ็ปต์ “ยิ้มได้ เมื่อภัยมา”
U-Understanding ก่อนออกผลิตภัณฑ์ทุกครั้ง เมืองไทยประกันภัยได้ ทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้า เพื่อให้ได้ผลิตภัณฑ์และบริการที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าให้ได้รับความพึ่งพอใจสูงสุด และตอบแทนสังคม เช่น กลุ่มผลิตภัณฑ์ Trust ทั้ง Health Trust และ ประกันอุบัติเหตุส่วนบุคคล PA Trust ที่ออกมาตอบโจทย์ลูกค้าทุกกลุ่ม ทุกช่วงวัย โดยเฉพาะในสภาวะที่กำลังฟื้นตัวจากวิกฤตโควิด-19
S-Service mind ใส่ใจการบริการให้ลูกค้าได้รับความสะดวกสูงสุด รับฟังทุกคำติชม โดยเมืองไทยประกันภัยได้เปิดช่องทางรับฟังผ่านทั้งช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ เพื่อได้สื่อสารกับลูกค้าโดยตรง รวมถึงมาดามแป้ง นวลพรรณ ล่ำซำ ก็เป็น CEO ที่มีคาแรคเตอร์เข้าถึงได้ง่าย ซึ่งมีผู้ให้บริการประกันภัยเพียงไม่กี่แห่งที่ CEO ได้เข้ามาใกล้ชิดกับการดูแลลูกค้าและคู่ค้าโดยตรง เห็นได้จากหลายเหตุการณ์ที่ผ่านมา เช่น มหาอุทกภัย และ สึนามิ ที่มาดามแป้งลงไปสังเกตการณ์เพื่อเยียวยาลูกค้าด้วยตนเอง
T-Tech Oriented การมุ่งรุกช่องทางดิจิทัล เพื่อให้ลูกค้าเข้าถึงผลิตภัณฑ์ประกันภัยได้ทุกที่ ทุกเวลา เพิ่มความสะดวก ความมั่นใจ ให้สังคมไทย ตามสโลแกนของเมืองไทยประกันภัยที่ว่า ‘ยิ้มได้เมื่อภัยมา’
ติดตามผลิตภัณฑ์และบริการแบรนด์เมืองไทยประกันภัยได้ที่ https://bit.ly/in10_MuangThaiInsurance
และพิเศษสุด เพิ่มเพื่อน Add Friend @mtifriend ผ่าน Line https://lin.ee/7n1HGjc เพื่อรับข่าวสารและโปรโมชั่นดีๆ ก่อนใคร
