Chris Savage, COO จากบริษัทชื่อดัง STW Group บริษัทที่ถือหุ้นมากมายของบริษัทโฆษณาชื่อดังในประเทศออสเตรเลีย Chris Savage ตั้งใจถ่ายทอดบทความของตัวเขาผ่านทาง Marketing Oops! เราจึงได้รับเกียรติและได้นำบทความดีๆ จาก Chris มาให้ผู้อ่านได้รับทราบถึงความคิดเห็นและเรียนรู้ประสบการณ์การขาย และประสบการการ Pitch งานจาก Chris ตลอดหลาย 10 ปี
เรื่องแรกจาก Chris คือ ’10 vital habits of client service ninjas’ หรือที่เราแปลเป็นไทยว่า ’10 นิสัยสำคัญของยอดนินจางานบริการลูกค้า’
หากต้องการประสบความสำเร็จในบริษัทที่เน้นงานบริการ หรือต้องเซอร์วิสงานให้แผนกภายในอื่นๆ ด้วยชั้นเชิงระดับเวิลด์คลาส ซึ่งแน่นอนว่ารวมถึงงานโฆษณา Chris แนะนำว่าเราจะต้องย้อนกลับไปหาแนวคิดเดิมที่สูญหายไปจากธุรกิจหลายแห่งในทุกวันนี้อย่างน่าเสียดาย ซึ่งถ้าไม่มีแนวคิดพวกนี้แล้ว รับรองได้ว่าทุกอย่างก็จะล้มเหลว ต่อไปนี้ผมจะแนะนำ10 นิสัยสำคัญ ที่ควรปฏิบัติ ซึ่งผมได้เรียนรู้มา
การได้ลูกค้าใหม่มานั้นง่ายกว่าการรักษาลูกค้าเก่าเอาไว้ เรื่องนี้ Chuck Porter ผู้ก่อตั้งคนดังของเอเยนซี Crispin Porter Bogusky เคยบอกไว้ในงาน Cannes Creativity Festival ปี 2010 ว่า เคล็ดลับของเขาในการสร้างเอเยนซีที่ยิ่งใหญ่ก็คือต้องมี “ยอดนินจางานบริการลูกค้า” ซึ่งคือหัวใจสำคัญ ซึ่งหมายถึง ผู้บริหารที่มีความรู้ความชำนาญและหายใจเข้า หายใจออก อยู่กับการนำเสนอบริการที่โดดเด่นและมีคุณค่าต่อลูกค้า และการรักษาลูกค้าไว้ได้คือหัวใจสำคัญของการสร้างธุรกิจให้ขยายใหญ่ต่อไป และที่ STW Group เราไม่ลดละความพยายามในการเทรนคนของเราให้แน่วแน่ในการนำเสนองานบริการระดับโลกที่สร้างความแตกต่างให้เกิดขึ้นจริง
10 นิสัยสำคัญของสุดยอดการบริการลูกค้า ที่เราเน้นสร้างในหมู่พนักงาน หลายคนอาจจะเคยอ่านเรื่องนี้มาแล้วในงานเขียนของ David Ogilvy เพราะเรื่องพวกนี้ไม่ใช่ความลับอะไร แต่กลับเป็นเรื่องเห็นได้ชัดอยู่แล้ว และเป็นเรื่องปกติทั่วไปด้วยซ้ำไป แต่เคล็ดลับจริงๆ คือการทำให้เกิดขึ้นจริงให้ได้ในการปฏิบัติงานรายวัน และเกิดกับลูกค้าทุกราย
[ภาพจาก xwingyoda]
10 นิสัยสำคัญของยอดนินจางานบริการลูกค้า
1. ทำงานให้เยี่ยม..ในแบบมองข้ามช็อต
นำเสนองานชั้นยอดในแบบที่เวิร์ก ผลงานที่ออกมาเกินความคาดหมายและทั้งหมดนี้จะต้องทำในแบบมองข้ามช็อตด้วย การเอาไอเดียไปเสนอลูกค้า จะต้องก้าวล้ำมองไปอีกขั้นเสมอ จริงอยู่ว่า ตัวลูกค้าเองต้องการให้นำเสนอในสิ่งที่เขาต้องการ แต่เราต้องมองถัดไปอีกก้าวหนึ่ง ว่าลูกค้าจะต้องการอะไรจากเราอีกในอนาคต
2. รักษากำหนดส่งงาน
ทำในสิ่งที่สัญญาว่าจะทำ เมื่อได้สัญญากับลูกค้าและให้ความมั่นใจถึงเวลาส่งมอบงานไปแล้ว ก็ควรรักษาสัญญานั้นให้ได้และไม่ควรรับปากทั้งๆที่ไม่แน่ใจว่าจะสามารถทำงานสำเร็จ หากงานไม่สำเร็จ ควรแจ้งลูกค้าตั้งแต่เนิ่นๆ ในทันทีที่คุณรู้แน่ชัดว่าจะไม่สามารถส่งงานได้ตามสัญญาหรือล่าช้า จงจำไว้ว่า “ความวางใจเป็นเรื่องสำคัญที่เราควรมี ก่อนที่เราจะเป็นที่ปรึกษาธุรกิจที่ลูกค้าไว้ใจ”
3. รายละเอียดต้องถูกต้อง
Cameron Hall ที่ดำรงตำแหน่ง CEO บริษัท NutraSweet จากออสเตรเลียเคยย้ำนักย้ำหนากับผมไว้ตั้งแต่ทศวรรษที่ 1980 ว่า “รายละเอียดคือพระเจ้า” ส่วน Bill Marsteller ผู้ก่อตั้งบริษัท Burson-Marsteller เคยบอกไว้ด้วยเช่นกันว่า “เป้าหมายชัดเจน เน้นลงรายละเอียด ” ให้ใส่ใจในรายละเอียดเสมอ ลองดูคำพูดของ Rory Sutherland ใน TED speech หัวข้อนี้ Life lessons from an ad man
4. อย่าโกหกลูกค้า
ผมเคยเขียนบล็อกเรื่องนี้ไปแล้ว อย่าโกหกเป็นอันขาด ถึงแม้ในความเป็นจริงของชีวิต อาจพอโอเคในบางโอกาส ที่เราอาจจะยืดหยุ่นในเรื่องของการปรับการรับรู้ของลูกค้าได้บ้างก็ตาม
5. รู้จักธุรกิจของลูกค้า
82% ของเหตุผลส่วนใหญ่ที่ลูกค้าเลิกทำงานกับเราก็เพราะ ตัวเราเองไม่รู้จักธุรกิจลูกค้าดีพอ ดังนั้นต้องลงให้ลึก มุ่งมั่น เข้าไปขลุกในธุรกิจจริงๆ สวมบทบาทของตัวลูกค้าแล้วเกาะติดความเป็นไปเสมอ
6. ฟังเพื่อทำความเข้าใจ
ฟังเหมือนโจร ฟังด้วยสายตา เวลาที่เราพูด ลูกค้าจะวิจารณ์ แต่เวลาที่ลูกค้าพูด นั่นคือเวลาที่เราจะต้องทำความเข้าใจเพื่อการขาย
7. เขียนงานให้ดี
เรื่องนี้คงไม่ต้องอธิบายให้มากความ
8. เคารพลูกค้า
เคารพเวลา เคารพวัฒนธรรมองค์กรของเขา ต้องใช้โปรดักต์ของลูกค้า และในทางกลับกัน อย่าปล่อยให้ลูกค้าไม่เคารพตัวเราหรือเพื่อนร่วมงานด้วยเช่นกัน
9. มองในแง่บวก
เป็นเหมือนแสงสว่างในชีวิตของลูกค้าเรา นำความหวังมาให้ มองโลกในแง่ดี ทำได้เสมอ ซื่อสัตย์และบอกความจริงเสมอ แต่ต้องเน้นที่แนวทางแก้ปัญหา และทางเลือกเชิงบวกที่จะก้าวต่อไป
10. ทำทุกอย่างให้สนุก
ความสัมพันธ์จะต้องมีสีสัน น่าสนใจและตื่นเต้น ทำตัวให้เป็นส่วนที่สนุกสนานในชีวิตของลูกค้า และรักษาตรงนั้นไว้ให้ได้ ให้บริการที่ดีอย่างสม่ำเสมอ ย้ำถึงงานชั้นเยี่ยมที่เวิร์ก ทำแบบนี้แล้วคุณจะสัมพันธ์ที่ยาวนาน เติบโต มีความสุขและสร้างผลกำไรไปพร้อมๆ กันกับลูกค้านานนับปีๆ
