ไม่มีอะไรที่สำคัญไปกว่าการเข้าใจว่าปัญหาของธุรกิจคืออะไร? อะไรเป็นสาเหตุ? อะไรคือองค์ประกอบของธุรกิจ? และแต่ละองค์ประกอบสัมพันธ์กันอย่างไร? 

ปรกติแล้วเป้าหมายของธุรกิจจะหนีไม่พ้น 3 อย่างคือความพึงปรารถนาของธุรกิจ (Desirability) ความสามารถในการทำกำไร (Profitability) และความอยู่รอด (Longevity) ซึ่งความท้าทายคือธุรกิจจะต้องบรรลุเป้าหมายทั้งสามอย่างในช่วงที่ลูกค้า (Customer) ตลาด (Market) และองค์กรของธุรกิจ (Organization) เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา

Matt Watkinson เจ้าของหนังสือแนว Customer experience  เลยได้เสนออีกเครื่องมือที่ช่วยเราเห็นปัญหาของธุรกิจที่เรียกว่า The Grid ซึ่งคิดถึงเป้าหมายของธุรกิจทั้งสามข้อ และสิ่งที่เปลี่ยนแปลงได้อยู่ตลอดเวลาทั้งสามอย่างที่ว่าตามรูป 

ฉะนั้นการแก้ไขปัญหาธุรกิจจึงต้องคิดถึง 9 องค์ประกอบดังต่อไปนี้

1. ความต้องการของลูกค้า (Wants and Needs)

ลูกค้าซื้อสินค้า ใช้บริการที่สะท้อนคุณค่าและความเชื่อของตัวเอง เช่นขับรถหรู เพื่อบรรลุเป้าหมายบางอย่างของตัวลูกค้า เช่นลดน้ำหนัก เรืยนภาษาที่สาม บางสินค้าหรือบริการก็มีออุปสรรคในการใช้งาน ต้องอาศัยการเรียนรู้สักพักถึงจะใช้งานเป็น

และถ้าความต้องการของลูกค้าเปลี่ยนแปลงไป แต่เรายังขายสินค้าหรือให้บริการเหมือนเดิม ความพึงปรารถนาของตัวธุรกิจก็มีแนวโน้มดีขึ้นหรือแย่ลงก็ได้

2. คู่แข่ง (Rivalry)

สิ่งที่เราขายหรือให้บริการถูกจัดหมวดหมู่เดียวกับของคู่แข่งหรือเปล่า คู่แขางหน้าใหม่ทำตามได้ง่ายหรือไม่? เป็นที่นิยมมากแค่ไหน? แล้วแข่งกันรุนแรงหรือไม่? ธุรกิจของเราตั้งอยู่ที่ไหน? เพราะที่ตั้งของเราอาจหมายถึงโอกาสของธุุรกิจที่ตั้งกันออกไป ที่สำคัญคือสินค้าและบริการของเรา มีอย่างอื่นที่ลูกค้าใช้ทดแทนกันได้หรือไม่ ไม่ว่าจะเป็นสินค้าที่คู่แข่งโดยตรงขายอยู่ หรือสินค้าที่มีธุรกิจที่แข่งโดยอ้อมขายอยู่เช่นเราใช้บริการรถไฟฟ้า อีกเต้าอาจให้บริการสายการบิน

การมีคู่แข่งก็ใช่ว่าเป็นเรื่องไม่ดีเสมอไป หากคู่แข่งทำธุรกิจผิดพลาด ธุรกิจของเราอาจได้รับประโยชน์ที่ขายของในหมวดเดียวกันก็ได้

3. สินค้าและบริการที่เรานำเสนอ (Offerings)

สิ่งที่เรานำเสนอมีค่าแค่ไหนในายตาลูกค้า ตัวของที่เราขา ตัวบริการที่เราให้ต้องมีเหตุผลพอที่ลูกค้าอยากจะซื้อ แบรนด์ของธุรกิจเราก็เป็นตัวการันตีความคาดหวังของลูกค้าที่มีต้อสินค้าบริการของเรา ประการณ์การใช้งานของลูกค้าดีไม่มีปัญหาหรือไม่

หากเราพัฒนาสินค้าและบริการอยู่ตลอดเวลา ก็ทำให้ธุรกิจเราน่าสนใจมากขึ้นก็ได้

4. รายได้  (Revenue)

วิธีในการหารายได้ของเราเป็นแบบไหน? ให้บริการโดยใช้ราคาเดียวกันทั้งหมด หรือเปลี่ยนแปลงราคาไปเรื่อยๆตามวันเวลา การตั้งราคาให้ได้กำไรและยังรักษาลูกค้าไว้ได้ สินค้าที่เราขายเราขายได้กี่คน? และขายได้เรื่อยๆหรือไม่? 

5. อำนาจต่อรอง (Bargaining Power)

ไม่ว่าจะเป็นอำนาจต่อรองกับลูกค้า ลูกค้าที่ว่าเป็นลูกค้ารายใหญ่ที่ให้กำไรมากๆหรือเปล่า หรือเป็นอำนาจต่อรองกับซัพพลายเออร์ การรักษาความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับซัพพลายเออร์จึงเป็นเรื่องต้องแข่งขันกันเพื่อความได้เปรียบของธุรกิจ ถ้าเรามีอำนาจต่อรองเยอะ เราก็ขึ้นราคาสินค้าและลดต้นทุนซัพพลายได้ รวมถึงกฎหมายในการทำธุรกิจด้วย

6. ต้นทุน (Cost)

ต้นทุนคงที่ (Fixed Cost) อย่างค่าเช่า เงินเดือนพนักงานก็เป็นต้นทุนคงที่ ผลิตมากขึ้นหรือน้อยลงก็ต้องจ่ายเท่าเดิม ส่วนต้นทุนผกผัน (Variable Cost) ก็จะขึ้นอยู่กับว่าเราผลิตเท่าไหร่เช่นหีบห่อสินค้า ค่าวัตถุดิบ รวมถึงการลงทุนระยะยาวเช่นโรงงาน เครื่องมือต่างๆ 

7. ฐานลูกค้า (Customer Base)

ต้องทำให้ลูกค้ารู้จักสินค้าและแบรนด์ของเราก่อนที่จะมาซื้อหรือใช้บริการ ฐานลูกค้าก็จะมากจากคนที่มาซื้อมาใช้ และธุรกิจของเราสามารถรักษาลูกค้าได้นานแค่ไหน? เพื่อให้ฐานลูกค้าเพิ่มขึ้น

8. ความสามารถในการลอกเลียนแบบ (Imitability)

ธุรกิจมีความคุ้มครองทางกฎหมายหรือไม่? เช่นสิทธิบัตร เครื่องหมายการค้า ลิขสิทธ์เพื่อป้องกันไม่ให้คู่แข่งเลียนแบบ ความได้เปรียบที่แน่นอนของธุรกิจเช่นโครงสร้างต้นทุนที่ไม่เหมือนใครหรือความเชื่อมโยงเกี่ยวข้องของสินค้า และความสามารถในการทิ้งห่างคู่แข่ง ทำให้คู่แข่งปรับตัวทันยากได้หรือไม่ ถ้าสินค้าเราเลียนแบบง่าย คู่แข่งก็เยอะ กำไรเราก็ได้น้อยตาม

9. ความสามารถในการปรับตัว (Adaptability)

เลือกให้ดีระหว่างกำไรระยะสั้นกับกัดฟันไม่เอากำไรน้อยนิดและหันมาลงทุนเพื่อความอยู่รอดของธุรกิจ การมีเงินสดอยู่ในมือเป็นเรื่องสำคัญเพราะจะทำให้เรามีทางเลือกในการแก้ไขปัญหามากขึ้น ความสามารถในการขยายธุรกิจถึงขีดจำกัดหรือยัง?  เพราะถ้าถึงขีดจำกัดแล้ว ธุรกิจก็โตและปรับตัวยาก ความซับซ้อนในการทำธุรกิจก็เป็นอีกปัจจัยทำให้ธุรกิจปรับตัวยากเช่นกัน

และนี่คือ 9 องค์ประกอบของธุรกิจที่ใช้พิจารณาในการแก้ปัญหา แต่ละองค์ประกอบก็จะสัมพันธ์กันเช่น ถ้าสินค้าเราเลียนแบบง่าย คู่แข่งก็จะตามมา อำนาจต่อรองของเรากับลูกค้าก็น้อยลง รายได้เราก็ลดลงตามไปด้วย

อย่างไรก็ลองเอา The Grid ไปปรับใช้กับธุรกิจกันด้วยนะครับ

แหล่งอ้างอิง The Grid: The Decision-Making Tool for Every Business (Including Yours) โดย Matt Watkinson