วิเคราะห์ DTAC ทำไมต้องเสริมความรู้พนักงานด้านดิจิทัล หรือนี่คือการดิ้นรนเพื่ออนาคต

หากมองย้อนกลับไปในอดีต อุตสาหกรรมเดียวที่เกี่ยวข้องกับเรื่องของดิจิทัลโดยตรงคือกลุ่มอุตสาหกรรมโทรคมนาคม โดยเฉพาะผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ จนกระทั่งโลกค่อยๆ หมุนเข้าสู่ยุคดิจิทัลอย่างเต็มตัว ชนิดที่แทบจะทุกอุตสาหกรรมขยับตัวให้พื้นที่และให้ความสำคัญกับเทคโนโลยีดิจิทัล และมักจะมีอุตสาหกรรมโทรคมนาคมเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของระบบดิจิทัลในแต่ละอุตสาหกรรม

นั่นทำให้ผู้เล่นในอุตสาหกรรมโทรคมนาคมไม่สามารถคงสภาพความเป็นผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ได้เพียงอย่างเดียวแต่ต้องกลายสภาพเป็นหนึ่งในโซลูชั่นด้านดิจิทัลให้กับอุตสหกรรมอื่นๆ ขณะที่ความต้องการใช้งานด้านโทรศัพท์เคลื่อนที่ที่ใช้ติดต่อสื่อสารพูดคุยกันด้วยคลื่นความถี่ลดลงจนถึงจุดที่ไม่คุ้มค่ากับการลงทุน การแปลงสภาพจากผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่มาสู่ผู้ให้บริการด้านดิจิทัลคอนเท้นต์ (Digital Content) จึงเริ่มขึ้น

หลักสูตรดิจิทัล พนักงานเลือกเรียนเอง

อิสระทางความต้องการแต่ละคน

เพื่อสร้างแรงจูงใจและกระตุ้นให้พนักงงานเกิดการเรียนรู้ DTAC จึงท้าทายพนักงานในองค์กรด้วยการเปิดโปรแกรม “40-hour Challenge” ด้วยการให้พนักงานเข้าร่วมพัฒนาทักษะด้านดิจิทัล ผ่านหลักสูตรดิจิทัลออนไลน์คนละ 40 ชั่วโมงตลอดทั้งปี 2561 เมื่อรวมระยะเวลาการอบรมหลักสูตรของทุกคน จะทำให้เป็นการอบรมหลักสูตรที่ใช้ระยะเวลาถึง 100,000 ชั่วโมง

นับว่าเป็นการท้าทายอย่างสูง เนื่องจากเป็นการอบรมที่ใช้เวลาสูงกว่าค่าเฉลี่ยปัจจุบันของ DTAC ถึง 3-4 เท่า และมากกว่าที่กฎหมายกำหนดสูงสุดถึง 10 เท่า ซึ่งความพิเศษของโครงการดังกล่าวคือการไม่มีบังคับหรือกำหนดหลักสูตร รวมถึงระยะเวลาในการอบรมแต่ละวัน แต่จะเป็นการสมัครใจของพนักงานเพื่อพัฒนาศักยภาพไปสู่การให้บริการด้านดิจิทัลอย่างสมบูรณ์แบบ

40-hour Challenge จะมีรูปแบบที่ช่วยให้พนักงานสนุกไปกับการพัฒนาศักยภาพในด้านดิจิทัล โดยเฉพาะการให้คะแนนของแต่ละหัวข้อการอบรม หากเรียนจบหลักสูตรและผ่านการทดสอบ ผู้รับการอบรมจะได้สัญลักษณ์ (Badge) ระดับชั้นคลาสและดีแทคคอยน์ (DTAC Coin) เหรียญทองเสมือนจริงที่สามารถนำไปใช้งานได้ตั้งแต่ใช้แทนเงินสดเพื่อซื้อสินค้าในบริษัท DTAC หรือการใช้แทนเงินสดเพื่อชำระค่าน้ำค่าไฟได้

หลักสูตรต่างๆ เหล่านั้นจะอยู่รูปของแอพพลิเคชั่นออนไลน์ ซึ่งหมายความว่าสามารถเรียนเมื่อไหร่ ที่ไหนก็ได้ โดยไม่จำเป็นว่าจะต้องเรียนหลักสูตรที่บริษัทหรือต้องเสียสละเวลาทำงานเพื่อไปอบรม หลักสูตรออนไลน์เหล่านี้จะช่วยสนับสนุนให้พนักงานของ DTAC สามารถเพิ่มทักษะด้านดิจิทัล รวมไปถึงกระบวนการทางความคิดที่ถูกต้องและการวิเคราะห์ที่มีแม่นยำ ภายใต้แนวคิดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric)

อนาคตเทคโนโลยีดิจิทัลจะเข้ามา

ถึงเวลาต้องพีฒนาศักยภาพ

สำหรับ DTAC เชื่อว่าโปรแกรมนี้จะสนับสนุนให้ทุกคนสามารถกลายเป็นผู้ที่มีความสามารถด้านดิจิทัลได้หมด หากมีกระบวนการทางความคิดที่ถูกต้อง โดย DTAC ยังพบว่า มากกว่าครึ่งหนึ่งของบริษัททั่วโลกมีช่องว่างเพิ่มขึ้นในทักษะด้านดิจิทัล นั่นหมายความรู้ด้านดิจิทัลไม่ใช่มีเพียงแต่ทักษะด้านการเขียนโปรแกรมและทักษะด้านการวิเคราะห์เท่านั้น แต่ทักษะด้านความคิดสร้างสรรค์การใช้งานดิจิทัล และการให้บริการทางด้านดิจิทัล เป็นต้น ก็มีส่วนสำคัญด้วยเช่นกัน

การอบรมในแบบการให้โอกาสเลือกเอง (Bottom-up Approach) จะช่วยให้พนักงานและผู้จัดการของ DTAC ดูแลจัดการเกี่ยวกับความรู้ที่ตรงกับความต้องการของแต่ละคนรวมไปถึงทีมงาน การอบรมในรูปแบบนี้ไม่ใช่การเน้นไปที่เนื้อหาของการอบรมเท่านั้น หากแต่ยังถูกออกแบบให้เรียนรู้ตั้งแต่พื้นฐานขึ้นไปจนถึงการสร้างประสบการณ์ดิจิทัลที่จะต้องประสบในอนาคต

DTAC เชื่อว่าโครงการอบรมครั้งนี้จะได้รับแรงสนับสนุนในการจ้างผู้มีความสามารถด้านดิจิทัลหน้าใหม่ๆ และการโยกย้ายภายในของพนักงาน โดย DTAC มีอัตราการย้ายหน่วยงานภายในสูงมากถึง 38% ในแต่ละปี และกำลังประกาศรับพนักงานใหม่ในด้านวิทยาศาสตร์ข้อมูล (Data Science), การตลาดโซเชียลมีเดีย (Social Media Marketing) และพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ (e-Commerce)

ในปีที่ผ่านมา ลูกค้า DTAC มากกว่าครึ่งหนึ่งชำระเงินค่าบริการผ่านแอพพลิเคชั่นของ DTAC ซึ่งเป็นตัวเลขที่มากกว่าค่าเฉลี่ยในอุตสาหกรรมถึง 50% นอกจากนี้แอพพลิเคชั่นสำหรับรีเทลเลอร์เติมเงินในชื่อ DTAC One มีการถูกดาวน์โหลดจำนวน 60,000 ครั้ง ช่วยลดขั้นตอนการเติมเงินลงจาก 45 วินาที เหลือแค่ 5 วินาทีเท่านั้น ในขณะที่ระบบ Chatbot สามารถตอบสนองได้มากถึง 30% ของความต้องการของลูกค้าทั้งหมดจากช่องทาง SMS นอกจากนี้ยังมีการขยายช่องทางไปยังโซเชียลมีเดียอย่าง Facebook

ปัจจุบัน DTAC เริ่มมีการใช้เทคโนโลยีการเรียนรู้ของเครื่องจักร (Machine Learning) และปัญญาประดิษฐ์ (AI) ในประเทศไทยระบบดังกล่าวจะเข้ามาร่วมทำงานกับข้อมูลขนาดใหญ่ (Big Data) จำนวนมหาศาล

DTAC ส่งสัญญาณจับ SME

โซลูชั่นด้าน Digital ครบวงจร

สิ่งที่ DTAC กำลังทำคือการปรับองค์กรภายใน โดยเชื่อว่า DTAC น่าจะเห็นเทรนด์ของ Digital Disruption ในอุตสาหกรรมที่เพิ่มมากขึ้น หลังจากที่ FinTech มีอัตราเติบโตขึ้นอย่างมาก อุตสาหกรรมรายย่อยคือกลุ่มที่กำลังประสบกับการรุกรายของ Digitalที่บีบบังคับให้ SME หลายๆ แห่งต้องหันมาเปลี่ยนแปลงเพื่อเข้าสู่ยุคดิจิทัลอย่างเต็มตัว

และ DTAC ก็มองแล้วว่าการเป็น Operator ผู้ให้บริการมือถือแทบไม่มีความสำคัญอีกต่อไปแล้ว เพราะปัจจุบันการใช้งานด้านโทรคุยกัน (Voice) ลดลงอย่างต่อเนื่องจนแทบไม่เห็นผลตอบแทนการลงทุน ขณะที่การสื่อสารผ่านแชทและโซเชียลมีเดียเพิ่มมากเกินกว่า 60% และหากจะเข้าไปสู่ตลาดผู้ให้บริการอินเตอร์เน็ต ISP (Internet Service Provider) ก็เหมือนจะช้าเกินกว่าคู่แข่ง 2 รายใหญ่ที่ลงทุนลากสายไฟเบอร์เข้าสู่ที่อยู่อาศัยครอบคลุมไปค่อนประเทศแล้ว

นั่นทำให้ดูเหมือน DTAC นอกจากจะเน้นการให้บริการด้านดิจิทัลกับกลุ่มลูกค้าทั่วไปแล้ว ยังน่าจะเจาไปที่กลุ่ม SME ที่ DTAC ก็สามารถเจาะเข้าได้ไม่น้อย และการพัฒนาพนักงานในทักษะด้านการให้บริการดิจิทัล ก็น่าจะเป้นสัญญาณว่า DTAC เตรียมแปรสภาพตัวเองที่เคยเป็นโซลูชั่นเฉพาะด้านการสื่อสารให้กับกลุ่ม SME ไปสู่การเป็นโซลูชั่นด้าน Digital อย่างครบวงจร

แม้ว่าในตลาดโซลูชั่นสำหรับ SME จะแข่งขันกันดุเดือด แต่อย่าลืมว่า DTAC ก็มีความได้เปรียบไม่ใช่น้อย ทั้งเรื่องของฐานลูกค้าที่เป็น SME อยู่จำนวนไม่น้อย อีกทั้ง DTAC ยังมีเหล่าบรรดา Startup จาก DTAC Accelerate ที่พร้อมต่อยอดด้านดิจิทัลให้กับ DTAC และหากพนักงานมีความเชี่ยวชาญด้านดิจิทัล ก็ยิ่งจะช่วยเสริมทั้งภาพลักษณ์และศักยภาพของความเป็นดิจิทัลของ DTAC ได้อย่างชัดเจนมากยิ่งขึ้น

สิ่งที่จับตาตอนนี้สำหรับ DTAC คือการเปลี่ยนตัวเองไปสู่บริษัทด้านดิจิทัลอย่างสมบูรณ์เพื่อตอบสนองการใช้งานด้านดิจทัลในกลุ่มลูกค้าทั่วไปและกลุ่มองค์กรธุรกิจโดยเฉพาะ SME รวมไปถึงการประมูลคลื่นความถี่ 1800MHz ที่สัมปทานของ DTAC กำลังจะหมดลง นั่นหมายความว่า DTAC ต้องชนะการประมูลนี้เท่านั้น แต่เรื่องอนาคตไม่มีอะไรแน่นอน หาก DTAC ชนะการประมูลก็สามารถได้อยู่ต่อในตลาดในฐานะผู้เล่นยักษ์ใหญ่ 1 ใน 3ของอุตสาหกรรมโทรคมนาคม

แต่หากไม่ชนะล่ะ?!?!?!