ธุรกิจในยุคนี้ไม่ได้แข่งกันที่ไอเดียเพียงอย่างเดียว เพราะนวัตกรรมใหม่ ๆ ที่นำเสนอเพื่อมัดใจลูกค้านั้น ยังต้องมีปัจจัยอื่นประกอบด้วย เช่น คุณภาพผลิตภัณฑ์, ความสามารถในการตอบโจทย์ความต้องการและพฤติกรรมการใช้งานของลูกค้าได้ตรงใจ หรือแม้แต่คุณภาพของงานบริการลูกค้า ทั้งหมดล้วนเป็นองค์ประกอบสำคัญที่จะทำให้แบรนด์เข้าไปอยู่ในใจผู้บริโภคได้อย่างแท้จริง ทำให้ผู้ให้บริการและเจ้าของธุรกิจหลายๆ ราย เริ่มปรับตัวและเลือกทำตลาดแบบใหม่ ไม่ได้เน้นแค่ผลิตภัณฑ์เป็นหลัก แต่ทำคู่ขนานไปพร้อมกับการพัฒนามาตรฐานการบริการและการสร้างความประทับใจแก่ลูกค้า เพื่อดึงดูดใจและสร้างความสำเร็จด่านสุดท้าย คือ การสร้าง Brand Loyalty พร้อมการบอกต่อถึงความประทับใจกับผู้คนรอบตัว
แนวทางดังกล่าวดูจะได้รับความนิยมในทุกธุรกิจ ไม่เว้นแม้แต่กลุ่มสถาบันการเงินอย่าง “กรุงศรี คอนซูมเมอร์” ผู้นำในธุรกิจบัตรเครดิตและสินเชื่อส่วนบุคคล ซึ่งมีลูกค้าในความดูแลถึงกว่า 7.8 ล้านบัญชี โดยได้ประกาศพลิกโฉมการบริการลูกค้า (Customer Service – CS)โดยเน้นการทำความเข้าใจในเชิงลึกถึงความต้องการของลูกค้า (Insight) เพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงใจ คุณอัญชุลี แววทอง ผู้อำนวยการอาวุโส ฝ่ายบริการสมาชิก กรุงศรี คอนซูมเมอร์ได้อธิบายถึงภาพลักษณ์ใหม่ของงานบริการลูกค้าให้เราฟัง…
ชูกลยุทธ์สร้างความประทับใจ เพราะลูกค้าคือคนสำคัญ
ผู้อำนวยการอาวุโส ฝ่ายบริการสมาชิก กรุงศรี คอนซูมเมอร์ ให้ข้อมูลว่า ผู้บริโภคในปัจจุบันมีความคาดหวังกับการให้บริการที่ดี สอดคล้องกับนโยบายของบริษัท ที่ต้องการให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับหนึ่ง ดังนั้น หากยังให้บริการลูกค้าในมิติและรูปแบบเดิมๆ ก็จะไม่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าอีกต่อไป
“ทุกครั้งที่ลูกค้าติดต่อมา หมายถึงการให้บริการอย่างดีที่สุดและมอบสิ่งที่มากกว่าบริการที่ลูกค้าคาดหวังไว้ ดังนั้นในฐานะทีมบริการลูกค้า หรือ Customer Service ซึ่งเป็นช่องทางหลักที่ลูกค้าใช้ติดต่อกับบริษัท เราจึงต้องปรับเปลี่ยนตัวเองโดยยกระดับงานบริการเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า โดยเราต้องพร้อมให้บริการด้วยใจ”
ตอบโจทย์ Customer Journey ฝังแนวคิดผู้บริหาร–ทีมงาน บริการด้วยใจ
คุณอัญชุลี อธิบายเพิ่มเติมอีกว่า ปัจจุบันบริษัทได้ดำเนินโครงการเพื่อพัฒนาการให้บริการลูกค้ามิติใหม่หลายโครงการด้วยกัน อาทิ โครงการ CARE บริการ เทหมดใจ , โครงการเสริมสร้างประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นให้กับลูกค้า (Enhancing Customer Experience) , การดำเนินงานด้าน Customer Experience เช่น จัดตั้งทีม Customer Experience เพื่อทำ Workshop หาวิธียกระดับบริการสำหรับทีม Customer Service โดยเฉพาะ และทำ Service Blueprint เพื่อหา Customer Journey เป็นต้น
ความท้าทาย คือ การทำทุกอย่างจากใจ ยกตัวอย่างเช่น โครงการ CARE บริการ เทหมดใจ ซึ่งมีเป้าหมายเปลี่ยนทีมงานกว่า 600 คน ให้มีแนวคิดและมีแรงบันดาลใจเช่นเดียวกันตามเป้าหมายบริษัท ถือเป็นการเริ่มต้นจากจุดเล็กๆ ค่อยๆ ปรับเปลี่ยน พูดคุยแลกเปลี่ยน ผ่านการเวิร์คช็อปเพื่อออกแบบกระบวนการดำเนินงานและให้บริการลูกค้า เพื่อนำมาใช้ในการให้บริการของตนเองโดยคำนึงถึงลูกค้าเป็นหลัก และคำนึงถึง Customer Journey ว่าเราจะสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้าในด้านใดได้บ้าง แต่เราไม่ได้ปลูกฝังให้ทีมงาน Customer Service คิดว่าเขาควรจะทำอย่างไร เพราะต้องการให้เขารู้สึกว่าตนเองเป็นเจ้าของงานและอยากทำสิ่งดีๆ ให้กับลูกค้าด้วยใจจริง ๆ พร้อมทำงานร่วมกับแผนกอื่นๆ เพื่อให้ทุกคนเข้าใจว่าเรากำลังทำอะไรอยู่ เพื่อให้ทุกฝ่ายช่วยกันสนับสนุนทีมไปสู่ความสำเร็จ พร้อมกับแรงสนับสนุนสำคัญจากฝ่ายผู้บริหาร ที่เป็นกำลังใจและสนับสนุนทีมงานของเราในทุกเรื่อง
“สิ่งที่สะท้อนความสำเร็จของทีมCustomer Service คือคำชื่นชมจากลูกค้า ในวันนี้เราได้รับคำชื่นชมจากลูกค้าเพิ่มขึ้นเป็นหลักพัน จากเดิมเมื่อสองสามปีที่ผ่านมาที่เคยได้รับเป็นหลักร้อย เรียกว่า เติบโตขึ้นกว่า 900% ในช่วงสองสามปีที่ผ่านมา ทั้งยังมาจากช่องทางต่างๆ ทั้ง Online Offline ทำให้ทีมงานมีแรงบันดาลใจที่จะทำงานต่อไปด้วยความทุ่มเทและคำนึงถึงลูกค้ามาก่อนเสมอ ซึ่งนี่คือสิ่งที่เราประสบความสำเร็จมากที่สุด”
ลงสนามดิจิทัลสู่ Self Service เติมทักษะพนักงาน พร้อมเจาะลึก Insight
พฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไปในปัจจุบัน ประกอบกับการที่ลูกค้ามีความคาดหวังในงานบริการมากขึ้น เป้าหมายของทีม Customer Service จึงเป็นการรู้จักและทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าให้มากขึ้น (Customer Insight) เพื่อให้สามารถแนะนำบริการให้เหมาะสมกับลูกค้าทั้งแบบกลุ่มหรือส่วนบุคคลให้ได้มากที่สุด พร้อมด้วยช่องทางที่ทำให้ลูกค้าสามารถติดต่อกับเราได้อย่างหลากหลายและสะดวก ซึ่งช่องทางดิจิทัล ในรูปแบบ Self Service ถือเป็นแนวโน้มที่เติบโตและเหมาะกับคำถามหรือการนำเสนอข้อมูลที่ไม่ซับซ้อน ทำให้บริษัทต้องเตรียมพร้อมและเรียนรู้เทคโนโลยีใหม่ๆ เพื่อรองรับงานบริการในส่วนดังกล่าว ควบคู่กับการพัฒนาทักษะความรู้ความสามารถของพนักงานในทีม Customer Service อย่างต่อเนื่อง เนื่องจากบทบาทของพนักงานบริการลูกค้าได้เปลี่ยนมาเป็นผู้ให้คำปรึกษาลูกค้า ผู้รับฟังและแก้ปัญหาที่ซับซ้อน ซึ่งถือเป็นบทบาทที่ท้าทายในอนาคตอันใกล้
Service & Experience หัวใจสำคัญของเกม!
“โจทย์ที่สำคัญที่สุดของการให้บริการ คือ เราต้องเข้าใจลูกค้า เข้าใจพฤติกรรม และรู้ถึงความต้องการของลูกค้าแบบ Insight เพื่อนำมาสู่การออกแบบบริการและประสบการณ์ให้ตรงใจลูกค้าแต่ละรายให้มากที่สุด วันนี้เราจึงนำเทคโนโลยีหลายๆ อย่างเข้ามาใช้ในงาน Customer Service Team”
สำหรับเทคโนโลยีที่กรุงศรี คอนซูมเมอร์ นำมาใช้ในงานบริการลูกค้า ได้แก่ BIG Data ในการเรียนรู้และเข้าใจลูกค้า เพื่อสร้างเป็น Model รูปแบบต่างๆ แบบ Omni Channel เพื่อให้เห็นรูปแบบของพฤติกรรมลูกค้าที่เกิดขึ้นใน Journey ของลูกค้าที่ติดต่อเราผ่านช่องทางต่างๆ ที่หลากหลาย เพื่อให้สามารถให้บริการแบบ seamless service ในแบบที่ลูกค้าควรจะได้รับ รวมถึงเทคโนโลยี AI ซึ่งเป็นส่วนสำคัญในการเสริมศักยภาพในการให้บริการทั้งในส่วนของ Voice และ Non Voice รวมถึง Tone and Sentimental Analysis ที่มาช่วยในการพัฒนาคุณภาพการรับสายของพนักงาน เรียกว่าเป็นการตอบโจทย์ทั้งส่วนของลูกค้าและเป้าหมายของบริษัท
A Culture of Teamwork ปลดล็อกความท้าทาย
ความท้าทายที่สำคัญของทีม Customer Service ซึ่งมีจำนวนคนมากกว่า 600 คน และเกือบ 95% อยู่ใน Gen Y กลายเป็นอีกหนึ่งความท้าทายและความสนุกในการดูแล เพราะที่ผ่านมาเราใช้หลักในการดูแลกันแบบครอบครัว ทำให้เกิดการเรียนรู้และปรับปรุงการทำงานให้ทันสมัยอยู่เสมอ ภายใต้หลักความจริงใจ การรับฟัง และเอาใจใส่กันในทุกเรื่อง ถือเป็นการสร้างความรู้สึกของการมีส่วนร่วมในทีม และสร้างขวัญและกำลังใจให้กับทุกคนในทีมได้อย่างดีที่สุด พี่ๆ ผู้บริหารทุกคนในทีม Customer Service ได้รับการปลูกฝังให้เข้าถึงน้องๆ และเปิดโอกาสให้น้องๆ สามารถเข้าถึงเราได้ตลอดเวลาเช่นกัน กลายเป็นวัฒนธรรมการทำงานเป็นทีมอย่างเป็นน้ำหนึ่งใจเดียวกันที่เราร่วมกันสร้างให้เกิดขึ้น นำไปสู่ความสำเร็จและทำให้ทุกคนในทีมรู้สึกมีส่วนร่วม มีความเป็นทีม และมีความสุขในการทำงาน พร้อมส่งต่อความสุขแก่ลูกค้าได้ต่อไป
