ธุรกิจการธนาคารในประเทศไทย บริการดูแลลูกค้าได้ดีแค่ไหน? ผลวิเคราะห์ชี้ธนาคารรูปแบบใหม่มุ่งเน้นความจำเป็นในการวัดประสบการณ์ของลูกค้า

รายงานประสบการณ์ทางธนาคารของ Marketbuzzz และ Potentiate เผยผลสำรวจว่าลูกค้าธนาคารคาดหวังและพึงพอใจบริการบนแอปพลิเคชั่นบนมือถือสูงสุดถึง 89.0% รองลงมาคือออนไลน์แบงก์กิ้ง 87.4%

การเข้าสู่ยุคดิจิทัลก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในธุรกิจการธนาคารยุคใหม่ในเกือบทุกแง่มุม เฉกเช่นเดียวกับธุรกิจอื่นๆ ธนาคารของไทยต่างต้องหันมาทบทวนรูปแบบหรือวิธีการปฏิบัติต่อลูกค้าในทุกขั้นตอนของการดำเนินธุรกิจ จากการเปลี่ยนแปลงรูปแบบในการชำระเงิน ไปจนถึงการเปลี่ยนแปลงบทบาทของธนาคาร รวมถึงวิธีการสื่อสารหรือปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับธนาคาร ความต้องการของลูกค้าไม่ได้มีเพียงแค่การไปที่สาขาธนาคารหรือที่ตู้เอทีเอ็มอีกต่อไป ทุกวันนี้ เรามีการเชื่อมต่อกับธนาคารต่างๆ ผ่านทางออนไลน์แบงก์กิ้ง หรือแอปพลิเคชั่นบนมือถือมากขึ้นเรื่อยๆ

ประโยชน์ที่ลูกค้าได้รับอย่างเห็นได้ชัด นั่นคือ ความสะดวกสบาย การเข้าถึงที่ง่ายมากขึ้น โดยลูกค้าสามารถเข้าถึงธนาคารได้ทุกที่ ทุกเวลา โดยไม่จำเป็นต้องไปที่ธนาคารด้วยตนเองอีกต่อไป แต่ช่องทางต่างๆ ในการเชื่อมต่อกับธนาคารที่เพิ่มขึ้นเหล่านี้ ทำให้ธนาคารจำเป็นต้องมีเครือข่ายที่ซับซ้อนขึ้นเพื่อให้มั่นใจได้ว่าจะสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าของธนาคารได้ ความสัมพันธ์เชิงบวกนี้เป็นสิ่งที่บรรดาธนาคารต่างให้ความสำคัญในลำดับต้นๆ ดังนั้นธนาคารจึงต้องมีการนำเสนอรูปแบบใหม่ๆ ในการดำเนินธุรกิจ ซึ่งจำเป็นต้องเปลี่ยนแนวคิดที่เน้นการทำธุรกรรมไปสู่การให้ความสำคัญต่อ “ลูกค้า” เป็นหลัก แต่ธนาคารได้มอบประสบการณ์เหล่านี้ เท่าเทียมกันในทุกๆ ช่องทางให้กับลูกค้าของพวกเขาแล้วหรือไม่?

Marketbuzzz (มาร์เก็ตบัซซ) เป็นพันธมิตรกับ Potentiate บริษัทด้านเทคโนโลยีข้อมูล ในการติดตามธุรกิจด้านการธนาคารและทำการประเมินประสบการณ์ในการใช้บริการของลูกค้าของธนาคารรายใหญ่ทุกแห่งในประเทศไทย ทั้งสองบริษัทได้จัดทำรายงานการศึกษาเกณฑ์มาตรฐานแบบครอบคลุมที่เปรียบเทียบธนาคารรายหลักและรายย่อยทั้งหมด และยังลงลึกไปถึงทุกช่องทางการเชื่อมต่อระหว่างลูกค้าและธนาคารต่างๆ อีกด้วย

แกรนท์ บาร์โทลี่ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร Marketbuzzz ซึ่งเป็นธุรกิจด้าน Online Survey ของบริษัท บัซซี่บีส์ จำกัด (Buzzebees) กล่าวว่า “การติดตามประเมินเกณฑ์มาตรฐานด้านการธนาคารในประเทศไทยนี้ มีวัตถุประสงค์เพื่อให้ธนาคารและสถาบันการเงินมีความเข้าใจในประสบการณ์การใช้บริการของลูกค้ามากยิ่งขึ้น และนำไปสู่เกณฑ์มาตรฐานสำหรับกลยุทธ์ในอนาคต สำหรับการผลการประเมินครั้งนี้ ถือเป็นครั้งแรกทางด้านเกณฑ์มาตรฐานในประเทศไทย ซึ่งไม่เคยมีมาก่อน โดยผลของการวิเคราะห์นี้จะช่วยให้ธุรกิจการธนาคารมีความเข้าใจในระดับความพึงพอใจและประสบการณ์การใช้บริการของลูกค้า และสามารถทำการเปรียบเทียบกับธนาคารอื่นๆ ในประเทศไทยได้อีกด้วย สิ่งสำคัญคือธนาคารจำเป็นต้องมีความเข้าใจประสบการณ์ของลูกค้าในทุกช่องทางหลักๆ ของธนาคาร ซึ่งเราได้ทำการติดตามตรวจสอบในทุกระดับ ไม่ว่าจะเป็นการใช้บริการที่สาขาธนาคาร หรือที่ตู้เอทีเอ็ม การใช้บริการผ่านคอลเซ็นเตอร์ หรือออนไลน์แบงก์กิ้ง หรือผ่านแอปพลิเคชั่นบนมือถือ”

จากการติดตามประเมินเกณฑ์มาตรฐานด้านการธนาคาร โดย Marketbuzzz และ Potentiate ในครั้งนี้ ได้จัดทำขึ้นผ่านการสัมภาษณ์ลูกค้าที่ใช้บริการธนาคารในประเทศไทย จำนวนมากกว่า 10,000 ราย ภายในระยะเวลา 1 ไตรมาส พบว่าในช่วงเดือนที่ผ่านมา มีลูกค้า 68.6% ใช้บริการผ่านตู้เอทีเอ็ม และลูกค้า 44.3% ใช้บริการที่สาขาของธนาคาร ซึ่งทั้งสองส่วนนี้เป็นช่องทางการใช้บริการที่ลูกค้าใช้มากที่สุด ในขณะที่การใช้บริการผ่านโมบายล์แบงก์กิ้ง และออนไลน์แบงก์กิ้ง กลับมีปริมาณที่เพิ่มมากขึ้น โดยมีการใช้บริการผ่านแอปพลิเคชั่นบนโทรศัพท์มือถืออยู่ที่ 33.0% และการใช้บริการผ่านออนไลน์แบงก์กิ้ง อยู่ที่ 28.8% ผลการรายงานยังพบว่า จากช่องทางการให้บริการทั้งหมดนี้ ระดับความคาดหวังและความพึงพอใจที่สูงที่สุด คือ ช่องทางการใช้บริการผ่านแอปพลิเคชั่นทางโทรศัพท์มือถือสูงถึง 89.0% และทางออนไลน์แบงก์กิ้งอยู่ที่ 87.4% ซึ่งแสดงให้เห็นว่าทั้งระดับความคาดหวังและความพึงพอใจในบริการล้วนอยู่ในระดับที่สูงสุดในอุตสาหกรรมการธนาคาร

แกรนท์ กล่าวเพิ่มเติมว่า “ปัจจุบันกลุ่มธนาคารต่างตระหนักดีว่า พวกเขายังคงต้องมีการเปลี่ยนแปลงเพื่อให้คงระดับความพึงพอใจเหล่านี้ไว้ สิ่งนี้แสดงให้เห็นในรายงานการติดตามประเมินเกณฑ์มาตรฐานด้านการธนาคาร โดยพบว่า วิธีการที่ธนาคารนำมาใช้ควรจะนำเสนอประสบการณ์ให้กับผู้ใช้บริการอย่างต่อเนื่องสม่ำเสมอและเป็นรูปแบบที่เหมือนกันในทุกๆ ช่องทางการติดต่อสื่อสารระหว่างลูกค้ากับธนาคาร ซึ่งการปรับนำนวัตกรรมเข้ามาใช้ในสาขา รวมถึงการลงทุนด้านเทคโนโลยีต่างๆ จะยิ่งทำให้ลูกค้าเกิดความเชื่อมั่นในธนาคาร และยังเป็นการช่วยสร้างความสัมพันธ์อันดีและแนบแน่นระหว่างลูกค้าและธนาคารมากยิ่งขึ้น ด้วยการนำเสนอบริการในธนาคารสาขารูปแบบใหม่ๆ ให้กับลูกค้า”

ธนาคารมีโอกาสที่ดีมากในการใช้ประโยชน์จากข้อมูลที่ได้รับจากลูกค้าและการปรับเปลี่ยนสู่ยุคดิจิทัล เพื่อยกระดับประสบการณ์การใช้บริการของลูกค้า ซึ่งธนาคารจำเป็นต้องเปิดใจในการลงทุนในเทคโนโลยีใหม่ๆ ที่ถือเป็นกุญแจสำคัญในการปลดล๊อครูปแบบเดิมๆ และพร้อมก้าวสู่อีกระดับของการสร้างความผูกพันกับลูกค้า

แกรนท์ กล่าวเสริมว่า “ความผิดพลาดในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าและการไม่เปลี่ยนแปลงพฤติกรรม อาจหมายถึงความพ่ายแพ้ให้กับคู่แข่งที่เลือกมุ่งเน้นความต้องการของลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญของการวางแผนและกำหนดกลยุทธ์ในการดำเนินธุรกิจ เทคโนโลยีมีบทบาทสำคัญ และเห็นได้ชัดว่า ลูกค้าที่ใช้บริการธนาคารมีความรู้สึกสะดวกสบายและมั่นใจมากยิ่งขึ้น เราหวังว่าจะได้เห็นธนาคารต่างๆ ยังคงสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ นำเทคโนโลยีใหม่ๆ มาใช้ และให้ความสำคัญกับลูกค้ามาเป็นอันดับหนึ่ง”

นอกจากธุรกิจการธนาคารต้องตอบสนองความต้องการใหม่ๆ ของลูกค้าให้ได้แล้ว การนำเทคโนโลยีใหม่ๆ มาใช้ และการปฏิบัติงานที่ยอดเยี่ยมยังเป็นปัจจัยสำคัญต่อความสำเร็จของธุรกิจ และยังถือเป็นตัวชี้วัดผู้ชนะและผู้แพ้ในธุรกิจอีกด้วย