เมื่อเร็วๆ นี้ เราได้มีโอกาสเห็นหน้าตาใหม่ของ เว็บไซต์ธนาคารกสิกรไทย หรือ KBank ซึ่งต้องยอมรับเลยว่าสวยขึ้น สะอาดตา มีความลงตัวทั้ง UX (User Experience) และ UI (User Interface) และที่สำคัญคือใช้งานง่ายขึ้น
ซึ่งเราทราบในภายหลังว่า ผู้อยู่เบื้องหลังเว็บไซต์โฉมใหม่ของกสิกรไทย คือมือสร้างเว็บไซต์ระดับแถวหน้าของประเทศที่มีผลงานสร้างเว็บไซต์ให้กับแบรนด์ใหญ่ๆ มากมาย อาทิ dtac, ANANDA, เมืองไทยประกันชีวิต, KTC, Tesco Lotus ฯลฯ และวันนี้เราได้ขออนุญาตมาบุกถ้ำเสือแห่งวงการเว็บไซต์เมืองไทย นั่นก็คือ IC WEB (The Web Company) ซึ่งอยู่ในวงการพัฒนาเว็บไซต์และเทคโนโลยีมานานกว่า 17 ปี ได้รับความไว้วางใจจากลูกค้ามากมายอย่างที่เราได้กล่าวไป ดังนั้น MarketingOops! จะขอมาล้วงความลับทุกอย่างของการทำเว็บไซต์อย่างไรให้ปัง จาก คุณโป๊ะ จักกเดช อัศวโสภณ Managing Director ของ IC WEB ตัวจริงเรื่องการสร้างเว็บไซต์
ที่มาที่ไปของการได้มาร่วมงานกับธนาคารกสิกรไทย
คุณโป๊ะ เล่าว่า เห็นเว็บไซต์ธนาคารกสิกรไทยมานาน ทั้งในฐานะลูกค้าและในฐานะคนทำเว็บไซต์ พอเห็นแล้วก็รู้สึกอยากเข้าไปแก้ อยากเข้าไปปรับให้มันดี จนกระทั่งปลายปี พ.ศ.2559 เราได้เข้าไปร่วมเสนองาน ซึ่งต้องไปเสนองานชนกับแอดเวอร์ไทซิ่งเอเจนซี่ใหญ่ๆ ระดับประเทศ 8-9 รายด้วยกัน แต่ในที่สุดลูกค้าก็ตัดสินใจเลือกเรา ไว้วางใจให้เราได้เข้าไปทำงานนี้
“เพราะความเข้าใจในธุรกิจของลูกค้าที่เราคิดได้ละเอียดและลึกซึ้ง จากการศึกษาธุรกิจทั้งฝั่งลูกค้าส่วนบุคคล ลูกค้าส่วนธุรกิจ และอีกหลายๆ ส่วน จึงทำให้เราได้งานชิ้นนี้ งานที่เรานำเสนอไปสามารถตอบโจทย์และแก้ปัญหาให้กับลูกค้าได้ นอกจากนี้ อาจเป็นเรื่องของผลงานที่ผ่านมา เพราะเราเคยทำเว็บไซต์ให้ธุรกิจประกัน และธนาคารอื่น ๆ มาก่อน ซึ่งเป็นธุรกิจทางการเงินเหมือนกันกับธนาคารกสิกรไทย ทำให้เขาไว้ใจและคิดว่าเราน่าจะร่วมงานกันได้”
รื้อบ้านใหม่ จัดกรุ๊ปปิ้งให้ KBank
การทำเว็บไซต์ธนาคารกสิกรไทย คือการที่เรากำลังคุยกับกลุ่มผู้ใช้ที่เป็นคนกลุ่มใหญ่ระดับประเทศ มีความหลากหลายมาก ทั้งลูกค้ากลุ่มบุคคล ลูกค้ากลุ่มธุรกิจ ลูกค้ากลุ่มต่างประเทศ ฯลฯ ดังนั้นสิ่งที่เราทำต้องบอกว่าเป็นการแก้ใหม่ ปรับโครงสร้างใหม่ทั้งหมดของธนาคาร เรียกได้ว่าเรารื้อใหม่ทั้งหมด เราไปจัดห้องใหม่ จัดระเบียบใหม่ ถ้าเป็นบ้านคงต้องเรียกว่าถอนรากถอนโคนใหม่หมดเลย โดยอย่างแรกที่เราไปทำคือ ดูว่ากลุ่มที่เข้ามาใช้บริการมีใครบ้าง ผลิตภัณฑ์มีอะไรบ้าง เราจะจัดกลุ่มของข้อมูลในแต่ละส่วนและกลุ่มผู้ใช้อย่างไรบ้าง เพราะโจทย์ของเราคือทำอย่างไรให้ตอบสนองการใช้งานของกลุ่มผู้ใช้มากที่สุด
กลยุทธ์ ‘ผู้ใช้ไม่ต้องคิด’
กลยุทธ์ที่ใช้กับเว็บไซต์ธนาคารกสิกรไทย คุณโป๊ะบอกว่า การ “ทำอย่างไรให้ผู้ใช้ไม่ต้องคิด” หรือ Don’t Make Me Think สิ่งที่เราจะต้องทำคือ คิดแทนลูกค้าว่าเมื่อเขาเข้ามาแล้วเขาต้องการอะไรเป็นอย่างแรก เหมือนการคิดเรื่องของ Customer Journey ซึ่งเราต้องเตรียมทางเดินไว้ให้กับเขาทั้งหมด ไม่ว่าเขาจะมีความต้องการแบบไหนหรืออยากรู้อะไรต่อ ซึ่งสิ่งสำคัญที่เราต้องทำให้ได้คือ ทำให้ทุกอย่างมันราบรื่นที่สุดโดยลูกค้าไม่ต้องคิดมาก
สร้าง Conversion ให้กลับมาเป็นโอกาสทางธุรกิจ
แม้ลูกค้าของธนาคารกสิกรไทยจะมีความหลากหลายและมีทุกช่วงอายุ แต่ทาง IC WEB ก็ยังสามารถตีโจทย์ในเรื่องนี้ให้แตก โดยคุณโป๊ะ อธิบายว่า ตั้งแต่เด็กจนโตทุกคนต้องใช้บริการธนาคารทุกคน ดังนั้นการทำให้เขาอยู่กับธนาคารไปตลอดจนแก่ได้คือ โจทย์หนึ่ง ที่สำคัญคนเหล่านี้ยังใช้บริการธนาคารที่หลากหลายอีกด้วย ดังนั้นเราจึงทำทุกอย่างในเว็บไซต์ให้เป็นเหมือนศูนย์กลางของข้อมูลเพื่อผลักดันให้เกิดการใช้บริการอื่นของธนาคารต่อไป ซึ่งนั่นจะกลายเป็นรายได้ของธนาคารต่อไป
“สำคัญที่สุดคือ จะทำอย่างไรให้ลูกค้าที่เข้ามาใช้เว็บไซต์ กลับมาเป็นลูกค้าของธนาคารให้ได้ ตรงนี้แหละที่เราเรียกว่าเป็น Conversion ที่จะบอกได้ว่าเว็บไซต์นี้มีประโยชน์หรือไม่ หากไม่มีการสร้างลูกค้า ก็ถือได้ว่าเว็บไซต์นี้ไร้ประโยชน์ไปเลย”
แรงกดดันจากดราม่าเว็บไซต์กสิกรไทย คือความท้าทาย
เมื่อถามเกี่ยวกับข่าวดราม่าที่เคยเกิดขึ้นกับเว็บไซต์ธนาคารกสิกรไทยก่อนหน้านี้ มีความหนักใจแค่ไหนที่ต้องมารับไม้ต่อ คุณโป๊ะ บอกว่า ไม่รู้สึกกดดันเลยแต่รู้สึกท้าทายมากกว่ามันเป็นโจทย์ที่เรารู้สึกว่าต้องทำให้ดีไม่ให้เกิดเหตุการณ์ลักษณะนั้นขึ้นมาอีก ซึ่งเราได้ไปนั่งคุยกับลูกค้าอยู่ตลอดว่าที่ผ่านมามันมีข้อผิดพลาดตรงไหนบ้าง ลูกค้าก็น่ารักมาก ช่วยกันเต็มที่ ทำให้เรารู้สึกดีใจและมีความสุขกับการทำงานนี้มาก ซึ่งพูดได้ว่าลูกค้าเชื่อใจและปล่อยให้เราทำจริงๆ ในทุกๆ เรื่อง
“วันแรกที่ปล่อยเว็บไซต์ใหม่ออกไปก็ตื่นเต้นมาก เรามอนิเตอร์กันตลอดเวลา นั่งดูสถิติ เช็คกันตลอดว่าโซเชียลฯ เขาพูดถึงอะไรกันอย่างไรบ้าง ซึ่งผลตอบรับค่อนข้างดีมาก แต่ก่อนที่เว็บไซต์จะขึ้นเราทดสอบกันหลายรอบมาก เพื่อให้มั่นใจว่าสิ่งที่เราทำมันตอบโจทย์ผู้ใช้งานจริงๆ เราจับเวลากันเลยว่าเขาใช้เวลากันเท่าไหร่ในการใช้งานแต่ละส่วนของเว็บไซต์ นอกจากนี้ยังมีแผนสำรองเตรียมไว้หมด คิดไปถึงกรณีที่เลวร้ายที่สุดว่าเราจะเตรียมรับมืออย่างไรด้วย”
ความแตกต่างที่สำคัญของเว็บไซต์ KBank คือการสร้างคอนเทนต์ให้เป็น Sales Tool
น่าสนใจว่าสิ่งที่ IC WEB สร้างให้เว็บไซต์ธนาคารกสิกรไทยแตกต่างจากเว็บไซต์ธนาคารอื่นๆ คือ “การสร้างคอนเทนต์” โดยคุณโป๊ะ อธิบายว่า เราเขียนเนื้อหาขึ้นใหม่ให้ทั้งหมด โดยไปทำความเข้าใจกับผลิตภัณฑ์ต่างๆ ว่ามีจุดขายอะไร แล้วเราก็จะเอามาเขียน พร้อมกับเน้นจุดขายของมันหรือจุดตัดสินใจ ที่สำคัญคือการใช้ถ้อยคำให้เป็น Sales Tool ที่สามารถนำไปสู่การขายบริการเสริมได้
เว็บไซต์กสิกรไทย ตอบโจทย์เทรนด์โลกดิจิทัล ด้วย Mobile First
อย่างที่ทราบกันว่าพฤติกรรมผู้บริโภคในปัจจุบันคือ Mobile First ซึ่งตรงนี้ IC WEB ก็สามารถทำให้เว็บไซต์ธนาคารกสิกรไทยเป็นเว็บไซต์แบบ Responsive สามารถรองรับมือถือและตอบโจทย์กระแสเว็บไซต์ทั่วโลกได้
คุณโป๊ะ เล่าว่า เมื่อ 2 ปีก่อน ตัวเลขคนเข้าเว็บไซต์ธนาคารกสิกรไทยผ่านคอมพิวเตอร์หรือโน้ตบุ๊กมีประมาณ 70-80% แต่ปัจจุบันหลังจากสร้างให้เว็บไซต์มีความ Responsive รองรับมือถือได้ ปรากฏกลายเป็นว่าคนเข้าผ่านมือถือถึง 70-80% เลย ทำให้เว็บไซต์ของธนาคารมีมาตรฐานเดียวกับทั่วโลก ถือว่าเราได้สร้างเว็บไซต์ให้ตอบโจทย์กระแสเว็บไซต์ทั่วโลกได้ ซึ่งก่อนหน้านี้เว็บไซต์ธนาคารกสิกรไทยไม่รองรับมือถือทำให้เสียโอกาสทางธุรกิจไปเยอะทีเดียว
ผลงานที่ผ่านมา
กว่า 17 ปีที่อยู่ในวงการสร้างเว็บไซต์ ลูกค้าของ IC WEB มีหลากหลายประเภทธุรกิจซึ่งส่วนใหญ่ล้วนเป็นลูกค้าที่อยู่กันมานาน เช่น ธนาคารทหารไทย (TMB) ซึ่งถือเป็นเว็บไซต์ธนาคารแรกในประเทศไทยที่เป็น Full Responsive นอกจากนี้ยังมี dtac ที่อยู่กับเรามานานตั้งแต่ยังไม่ได้เปลี่ยนโลโก้เป็นรูปใบพัดสีฟ้า, ANANDA ซึ่งตอนนี้ก็อยู่ระหว่างการปรับปรุงเว็บให้, Tesco Lotus, Index Living Mall, Pepsi, KTC, เมืองไทยประกันชีวิต ฯลฯ
(สามารถเข้าไปอ่านผลงานที่ผ่านมา ของ IC WEB เพิ่มเติมได้ที่ http://www.icweb.co.th/work)
จุดแข็งและเสน่ห์มัดใจ ของ IC WEB
ผ่านการทำงานมาอย่างโชกโชนและเป็นที่ไว้ใจจากองค์กรใหญ่ๆ มากมาย อะไรที่ทำให้ลูกค้าติดใจใน IC WEB กันแน่? คุณโป๊ะ เชื่อว่าน่าจะเป็นเรื่องของการใส่ใจในรายละเอียดที่มีให้กับงานทุกชิ้น เรียกว่าจ้าง 100 เราทำ 150 หรือเกินกว่านั้น
“บางทีเรื่องเงินก็ไม่ใช่เรื่องสำคัญ เพราะเราอยากให้ผลลัพธ์มันออกมาดีที่สุดตามที่สัญญาไว้ ผมจะบอกกับลูกค้าเสมอว่าถ้าผมทำไม่ได้ ผมจะไม่สัญญาอะไรในสิ่งที่ทำไม่ได้พื่อให้ได้งาน และด้วยความที่เราเป็นแบบนี้ ทำให้ลูกค้าส่วนใหญ่มีสัมพันธ์ที่ดีกับเรามาก แต่ละเจ้าก็อยู่กันมานาน 8 ปี 10 ปี เพราะลูกค้ารู้สึกว่าเราเป็นหุ้นส่วนมากกว่าเป็นผู้ให้บริการ และเราก็ยินดีที่จะทำงานให้กับลูกค้าที่มองเราเป็นแบบนั้น”
นอกจากนี้อีกจุดแข็งที่สำคัญของ IC WEB คือการผสมผสานที่ลงตัวระหว่างศิลปะกับเทคโนโลยี และความเข้าใจในธุรกิจของลูกค้า
“เราเป็นประเภทไอเดียเยอะ แล้วที่สำคัญเราชอบที่จะสร้างให้ลูกค้าเป็นที่หนึ่งเสมอ มันคือการที่เราต้องไปเรียนรู้ลูกค้า เข้าไปทำความเข้าใจลูกค้าของลูกค้าเพื่อตีโจทย์ออกมาให้ได้ แล้วก็กลายมาเป็นวิธีการแก้ปัญหาที่ตอบโจทย์กับฝั่งธุรกิจ โดยสิ่งที่อยู่ระหว่างกลางตรงนั้นมันจะมีทั้งความเป็นศิลปะกับเทคโนโลยีผสมด้วยกันอยู่ จึงเป็นที่มาของการที่เราวางตำแหน่งตัวเองให้เป็น Web Company”
The Web Company
คุณโป๊ะ อธิบายว่า บริการหลักของ IC WEB ก็คือการพัฒนาเว็บไซต์และการเป็นที่ปรึกษาให้กับการทำเว็บไซต์ เราจึงเรียกตัวเองว่าเป็น The Web Company
“ครั้งหนึ่งเราเคยเรียกตัวเองว่าเป็นดิจิทัลเอเจนซี่ แต่พอมานั่งดูตัวเองจริงๆ แล้วก็รู้สึกว่า นี่ไม่ใช่! เราคือ Web Company เราทำมา 17 ปี เรารู้และเชี่ยวชาญเรื่องเว็บไซต์ เป็นสิ่งที่เราถนัดที่สุดแล้ว ทำไมเราต้องไปเรียกตัวเองว่า ดิจิทัลเอเจนซี่ ดังนั้นเราจึงวางจุดยืนตัวเองว่าเป็น The Web Company ที่เวลาที่ลูกค้าต้องการทำเว็บไซต์จะนึกถึงเรา”
บริการของ IC WEB
คุณโป๊ะ ยังได้อธิบายถึงบริการต่างๆ ของ IC WEB ว่ามีบริการอะไรบ้างให้เราฟังว่า ถ้าเปรียบเป็นบ้าน แน่นอนว่าบ้านใหญ่คือ IC WEB ซึ่งแบ่งออกเป็น Business Unit ต่าง ๆ ดังนี้
- Web คือ BU ที่เชี่ยวชาญในการพัฒนาและเป็นที่ปรึกษาให้กับการทำเว็บไซต์ โดยมี HeatLab (www.heatlab.co) เป็น Tool สำคัญของการวิเคราะห์พฤติกรรมของผู้ใช้งานเว็บไซต์
- Digital Marketing เป็น BU ที่ดูแลด้านการวางแผนมีเดียออนไลน์ และการดูแลโซเชียลมีเดียให้กับลูกค้า
- Content เป็น BU ที่ดูแลด้านการเขียนเนื้อหาให้กับเว็บไซต์และโซเชียลมีเดีย หรือช่องทางอื่น ๆ
- และ BKKMENU.com ที่เป็น Online Publisher ภายใต้ IC WEB เองที่คัดสรรและนำเสนอเนื้อหาไลฟ์สไตล์ที่เน้นด้านอาหารเป็นแกนหลัก
สำหรับ HeatLab นั้น คุณโป๊ะอธิบายเสริมว่า เป็นเหมือนอาวุธลับของ IC WEB ที่เข้ามาช่วยแก้ปัญหาเว็บไซต์ให้ตรงจุด เพราะมันจะสามารถบอกได้ว่าคนเข้าส่วนไหนในเว็บไซต์ไหนเยอะที่สุด คล้ายกับการทำงานของ Google Analytics แต่พิเศษกว่าตรงที่เราจะเห็นว่าเขาคลิกอะไร ปุ่มไหน ทำไมถึงอยู่ตรงนั้นนาน ทำไมมีการแก้กลับไปกลับมา เรียกได้ว่าเป็นเครื่องมือสำคัญในการทำเว็บไซต์ เพราะช่วยในการวัดผล การแก้ปัญหา และประเมินผลด้วย
เว็บไซต์ในอนาคต กับการปรับตัวสู่ Subscription base
คุณโป๊ะให้ความเห็นว่า สำหรับตัวเองนั้นคิดว่าจะพยายามสร้าง IC WEB ให้เป็นมาตรฐานของวงการเว็บไซต์ ทำให้เว็บไซต์ออกมามีคุณภาพมากที่สุด ให้ทุกผลงานที่ตั้งใจทำเป็นผลงานระดับสากลที่ทั่วโลกยอมรับ รองรับกับลูกค้าทุกคนให้ได้ และมีความเฉพาะทางมากขึ้นเรื่อยๆ
“เราพยายามจะหาธุรกิจที่เป็นพวก Subscription Based อาจจะเป็นรายเดือนอะไรแบบนี้ก็ได้ ซึ่งจะทำให้ลูกค้าได้ใช้บริการใหม่ๆ ที่อัพเดทอยู่ตลอดเวลา แล้วก็ไม่ต้องจ่ายแพง นั่นคือสิ่งที่เราอยากจะให้เกิด”
หากคุณยังคิดว่าเว็บไซต์เป็นเพียงแค่สมุดหน้าเหลือง หรือเป็นช่องทางในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าเท่านั้นคุณคงต้องคิดใหม่ซะแล้ว เพราะที่จริงเว็บไซต์เป็นได้มากกว่านั้น และอาจจะเป็นหมากสำคัญในการเดินแต้มทางธุรกิจอีกด้วย อยู่ที่คุณแล้ว…ว่าจะเดินหมากในเกมนี้ของคุณอย่างไร
Copyright © MarketingOops.com
