จากข้อมูลยอดขายโทรศัพท์มือถือในปี 2559 ที่มีการจำหน่ายไปกว่า 14.8 ล้านเครื่อง เป็นเครื่องชี้วัดว่าความต้องการใช้เครือข่ายโทรศัพท์มือถือมีปริมาณสูงมาก Google จึงได้ร่วมกับ Kantar TNS Thailand ในการสำรวจพฤติกรรมผุ้บริโภคในการเลือกซื้อแพ็คเกจ โดยใช้กลุ่มตัวอย่าง ทั้งเพศชายและหญิงอายุระหว่าง 18-60 ปี จำนวน 500 คนที่เพิ่งมีการซื้อแพ็คเกจมือถือในช่วง 6 เดือนที่ผ่านมา ผ่านใต้การร่วมมือของ 8 บริษัทผู้ให้บริการด้านการสื่อสาร (Telco) และบริษัท Agency ด้านโฆษณาอีก 4-5 แห่ง
ซึ่งการสำรวจพฤติกรรมผู้บริโภคในครั้งนี้มีหัวข้อว่า “Path to Purchase”จากอดีตถึงปัจจุบันจะเห็นได้ว่า โทรศัพท์มือถือเปลี่ยนไปกลายเป็นสมาร์ทโฟนที่มีความสามารถทัดเทียมกับคอมพิวเตอร์เครื่องหนึ่ง นอกจากเรื่องของการใช้งานที่ปัจจุบันใช้มากกว่า 1 สื่อในเวลาเดียวกัน อาทิ การดูหนังไปพร้อมกับค้นหาข้อมูลในสมาร์ทโฟน เป็นต้น การหาข้อมูลในปัจจุบันยังเน้นไปที่การแก้ปัญหาและพื่อเปิดโลกในมุมมองใหม่ มากกว่าในอดีตที่ใช้เพื่อหาข้อมูลด้านความรู้
บริษัทผู้ให้บริการด้านการสื่อสาร (Telco) จึงต้องเตรียมตัวรับความท้าทายจากการใช้งานถึง 3 เรื่องด้วยกัน ทั้งเรื่อง ระเบียบและพฤติกรรมที่เปลี่ยนไปในด้านระเบียบนั้นเริ่มตั้งแต่ที่มีการเปิดโอกาสให้สามารถย้ายค่ายโดยใช้เบอร์เดิม ส่งผลให้การยึดติดแบรนด์ (Brand Loyalty) ลดลง ขณะที่พฤติกรรมการใช้เปลี่ยนไปจากการพูดคุยกันหันมาใช้การแชท ซึ่งการแชทสามารถใช้เครือข่ายใดก็ได้โดยไม่ถูกจำกัดเครือข่ายทำให้ผู้บริโภคเกิดการย้ายค่ายมากขึ้นกว่า 5 เท่าตัว
คุณภาพของข้อมูล เนื่องจากพฤติกรรมที่เปลี่ยนไปส่งผลให้การใช้มีปริมาณที่มากขึ้น ส่งผลให้ผู้บริโภคหันไปให้ความสำคัญกับเรื่องของ ความเร็วในการรับส่งข้อมูล (Speed) และปริมาณในการใช้ข้อมูล (Volume) ส่งผลให้ผู้บริโภคมองหาแพ็คเกจโปรโมชั่นด้านอินเตอร์เน็ตลูงขึ้นถึง 3 เท่าตัว และข้อมูลมากมายมหาศาล โดยในส่วนของผู้ประกอบการเองก็ประปัญหาเรื่องของข้อมูล เนื่องจากความต้องการข้อมูลเพิ่มสูงขึ้นอย่างมากและรวดเร็ว ส่งผลให้ผู้ประกอบการสามารถหาวิธีบริหารจัดการข้อมูลได้
นั่นจึงเป็นสาเหตุที่ทำให้เกิดเทคโนโลยีที่เรียกว่า Machine Learning ซึ่งเป็นรูปแบบหนึ่งของระบบ AI เทคโนโลยีดังกล่าวสามารถช่วยให้สามารถทำงานได้ง่ายขึ้น รวดเร็วมากขึ้นและสามารถทำงานได้หลากหลายขึ้น (Optimize)
จากผลการสำรวจสามารถแบ่งการตัดสินใจซื้อแพ็คเกจของผู้บริโภคออกได้เป็น 4 ขั้นตอนด้วยกันประกอบไปด้วยช่วงตัดสินใจ (Trigger), หาข้อมูลเบื้องต้น (Initial Research), หาข้อมูลเชิงลึก (Further Research) และหาข้อมูลณ จุดขาย (POS Research)
ผู้ประกอบการ Telco จึงควรให้ความสำคัญกับ 4 ขั้นตอนการตัดสินใจเลือกซื้อแพ็คเกจ โดยจุดที่สำคัญของ 4 ขั้นตอนนี้ที่ผู้ประกอบการต้องการทราบคือเรื่องของช่วงเวลาที่ต้องให้ข้อมูลแก่ผู้บริโภค, ช่องทางที่ควรให้ข้อมูลแก่ผู้บริโภคและคอนเท้นต์ที่สามารถเข้าถึงผู้บริโภค
ผลการสำรวจพบว่า จาก 4 ขั้นตอนการตัดสินใจเลือกซื้อแพ็คเกจของผู้บริโภค 89% ผู้บริโภคมีการตัดสินใจมาแล้วจากการหาข้อมูล ดังนั้นการหาข้อมูลณ จุดขาย (POS Research) จึงไม่สามารถเปลี่ยนการตัดสินใจเลือกซื้อของผู้บริโภคได้ ขณะที่ช่วงตัดสินใจ (Trigger) จะเน้นไปที่การสร้างการรับรู้ (Awareness) ซึ่งผู้บริโภคยังไม่ตัดสินใจซื้อในช่วงดังกล่าว ดังนั้นช่วงเวลาที่ต้องให้ข้อมูลแก่ผู้บริโภคจึงอยู่ในช่วงของหาข้อมูลเบื้องต้น (Initial Research) และหาข้อมูลเชิงลึก (Further Research) โดยช่วงเวลาดังกล่าวมีส่วนสำคัญอย่างมากในการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภคถึง 64%
ส่วนช่องทางที่ควรให้ข้อมูลแก่ผู้บริโภคนั้น เป็นที่ทราบกันดีแล้วว่าการหาข้อมูลทางอินเตอร์เน็ต โดย 93% นิยมหาข้อมูลผ่านอินเตอร์เน็ต ซึ่งจากผลสำคัญยังพบลงลึกไปอีกกว่านั้นว่า ผู้บริโภคจะนิยมเข้าเว็บของผู้ประกอบการในการหาข้อมูลเป็นอันดับแรกถึง 67% ขณะที่การหาข้อมูลผ่านเว็บ Search Engine อย่าง Google รองลงมาอยู่ที่ 64% ที่สำคัญการค้นหาข้อมูลผ่านเว็บ Search Engine จะค้นหาบนสมาร์ทโฟนและส่วนใหญ่จะค้นหาระหว่างการเดินทาง, ระหว่างการรอและระหว่างการดูทีวี
ขณะที่คอนเท้นต์ที่สามารถเข้าถึงผู้บริโภคได้จะแบ่งออกเป็น 2 ช่วง ในช่วงแรกจะเน้นไปที่ราคาเป็นหลัก ซึ่งจะช่วยกระตุ้นให้ผู้บริโภคเกิดความสนใจ จากนั้นในช่วงหลังคอนเน้นจะต้องเน้นเรื่องของคุณภาพและฟีเจอร์ในการใช้งาน โดยคอนเท้นที่เข้าถึงผู้บริโภคจะอยู่ในรูปแบบของวิดีโอ เพื่อให้ผู้บริโภคเกิดความสนใจจากนั้นผู้บริโภคจะเข้าไปหาข้อมูลในเว็บไซต์ของผู้ประกอบการ
นับวันโลกของเราก็ยิ่งซับซ้อนมากขึ้นเรื่อยๆ และมีแหล่งข้อมูลให้เลือกมากมาย แต่การวิจัยครั้งนี้แสดงให้เห็นว่านักการตลาดสามารถดึงดูดความสนใจของผู้บริโภคด้วยข้อมูลที่เป็นประโยชน์และเกี่ยวข้องกับความต้องการของพวกเขา ซึ่งจะช่วยเพิ่มยอดขายสินค้าหรือบริการได้เป็นอย่างดี การวิจัยยังแสดงให้เห็นอีกว่าปัจจุบันคนไทยให้ความสำคัญกับสิ่งที่พวกเขาต้องการมากกว่าสิ่งที่พวกเขาเป็น ในอดีตนักการตลาดต้องพึ่งพาแหล่งข้อมูลทางอ้อมเพียงอย่างเดียว อาทิ ข้อมูลประชากร เช่น อายุและเพศ ในขณะที่ข้อมูลประชากรยังคงมีความสำคัญในการวางแผนการตลาด แต่เจตนาของผู้บริโภคหรือสิ่งที่ผู้คนต้องการในช่วงเวลาใดเวลาหนึ่งถือเป็นโจทย์ใหญ่ที่สำคัญที่นักการตลาดต้องตอบสนองให้ได้
Copyright © MarketingOops.com
