ภาพลักษณ์ของบัตรเครดิตเคทีซีที่คนไทยเห็นและจำติดตา คือ คนรุ่นใหม่ ที่มีความทันสมัย และใช้ชีวิตอย่างสมาร์ท การที่บัตรเครดิตเคทีซี โดยการกระโดดเข้ามาในกระแสความนิยมของ Social Network อย่าง Facebook ที่นับวันยิ่งเข้ามามีอิทธิพลต่อคนไทยมากขึ้นทุกวัน ถือเป็นการตอกย้ำความเป็นบัตรเครดิตของคนรุ่นใหม่ ที่ทันสมัย และใช้ชีวิตอย่างสมาร์ทได้เป็นอย่างดี จัดว่าเป็นประสบการณ์ของวงการบัตรเครดิตที่สร้างความหวือหวาให้กับวงการบัตรเครดิตอีกครั้ง
ในฐานะที่เราเป็นนักสื่อสารการตลาด สิ่งหนึ่งที่ต้องสนใจ คือ ความเคลื่อนไหวของคนในสังคม เพราะคนมีพัฒนาการตลอดเวลา คนพยายามค้นหาสิ่งใหม่ๆ ให้กับชีวิต โดยเฉพาะคนเมืองที่เป็นลูกค้าส่วนใหญ่ของเคทีซี ดังนั้น เคทีซีต้องรู้ว่าตอนนี้คนในสังคมตอนนี้มีความสนใจ และชื่นชอบอะไรเป็นพิเศษ รวมถึงเทคโนโลยีที่เข้ามามีบทบาทกับชีวิตคนในปัจจุบันด้วย ซึ่งจะเห็นได้ชัดว่าคนมีสังคมบนอินเทอร์เน็ตมากยิ่งขึ้น เพื่อต้องการแลกเปลี่ยนข้อมูลข่าวสารระหว่างกัน – ประภาส ทองสุข ผู้ช่วยประธานเจ้าหน้าบริหาร สายงานสื่อสารการตลาด บัตรกรุงไทย (KTC)
“ผมมองว่าตอนนี้เป็นยุคดิจิตอล ไม่ใช่แค่ทำเว็บไซต์ขึ้นในโลกออนไลน์ แต่เราต้องหาสิ่งใหม่ๆ ที่เกิดขึ้นในโลกออนไลน์ซึ่งเป็นสังคมของลูกค้าจริงๆ เพื่อให้เกิดการเข้าถึงลูกค้าแบบใกล้ชิดมากขึ้นอีกระดับหนึ่ง”
สมาชิก Facebook คือเพื่อนของเคทีซี
สำหรับโปรเจ็คต์ facebook.com/ktcprivilege ของเคทีซี ผมได้มอบหมายให้ พลภัทร เวโรจนวัฒน์ ผู้จัดการอาวุโสฝ่ายการสื่อสารการตลาดองค์กร บริษัท บัตรกรุงไทย จำกัด (มหาชน) หรือ เคทีซี เข้ามาดูแลในส่วนนี้ มองเห็นว่าภัทรเป็นคนรุ่นใหม่ที่มีความสนใจและพร้อมที่จะเรียนรู้เทคโนโลยี Facebook ถือว่าค่อนข้างเป็นสิ่งแปลกใหม่สำหรับเมืองไทยที่เราต้องใช้เวลาศึกษาเรียนรู้อย่างจริงจังเพื่อให้สามารถใช้ประโยชน์จาก Facebook ได้เต็มที่และมีประสิทธิภาพ
พลภัทร กล่าวว่า ก่อนหน้าที่จะเข้ามาทำการตลาดบน Facebook เคทีซีได้ทดลองเข้าไปในเว็บไซต์ Social Network อย่างเช่น hi5 มาแล้ว โดยการนำโปรไฟล์ของนักแสดงหนังโฆษณาเข้าไปอยู่ในสังคมนี้ ซึ่งมีการตอบรับกลับมาดีระดับหนึ่ง แต่เมื่อ Facebook ได้เริ่มเข้ามามีบทบาทในเมืองไทย เคทีซีจึงได้เริ่มศึกษากับเว็บไซต์ Social Network นี้ ประกอบกับเห็นว่ากลุ่มคนใน hi5 ไม่ใช่กลุ่มลูกค้าเป้าหมาย เนื่องจากส่วนใหญ่จะเป็นกลุ่มวัยรุ่นมากกว่ากลุ่มวัยทำงาน
พลภัทร กล่าวต่อว่า เคทีซีมองว่ากลุ่มคนในสังคม Facebook จะตรงกับกลุ่มเป้าหมายมากกว่า เพราะส่วนใหญ่สมาชิกจะอยู่ในวัยทำงานและมีอายุตั้งแต่ 25 ปีขึ้นไป ซึ่งสามารถมีบัตรเครดิตได้แล้ว รวมถึงตอนนี้ Facebook สามารถรองรับภาษาไทยได้แล้ว ทำให้จำนวนสมาชิกคนไทยใน Facebook มีจำนวนเพิ่มมากขึ้น ดังนั้น หากเคทีซีสามารถเข้ามาร่วมเป็นหนึ่งในสังคมนี้ตั้งแต่แรกถือว่าเป็นโอกาสที่ดีของเราได้เข้าใกล้ลูกค้าในช่องทางใหม่ๆ ที่ทันกับกระแสของสังคม และต้องการจับกลุ่มตลาดบนมากขึ้น
เริ่มต้นใช้ Facebook ในองค์กร
facebook.com/ktcprivilege เปิดตัวครั้งแรกเมื่อวันที่ 15 กรกฎาคม กับพนักงานของเคทีซี โดยจัดแคมเปญพนักงานเคทีซีมี Facebook ได้แต้มสะสม 200 แต้มฟรี หลังจากที่ออกแคมเปญนี้ไปปรากฏว่ามีจำนวนสมาชิก Fan Page ประมาณ 200 คน ภายใน 5 วัน ตั้งแต่เปิด Facebook มาจนถึงตอนนี้ เคทีซีมีสมาชิกประมาณ 500 กว่าคนแล้ว ถือว่าได้รับการตอบรับที่ดี ซึ่งตอนนี้ได้ปิดแคมเปญนี้ไปแล้ว ตอนนี้เริ่มให้ประชาสัมพันธ์ให้กับลูกค้าทราบแล้ว
ประภาส กล่าวว่า การที่เราเปิดตัว Facebook ภายในองค์กรก่อน เพื่อเป็นการทดสอบความพร้อมในการบริหารจัดการกับ Facebook เพราะถือว่าเป็นเครื่องมือใหม่ที่ยังคงต้องใช้เวลาในการเรียนรู้ และมองในแง่ข้อดีของ Social Network พนักงานเคทีซีมีประมาณ 800 คน หากคนทั้ง 800 คน ชวนเพื่อนในเครือข่าย Facebook ของตัวเองเข้าร่วมเป็น Fan Page ของเคทีซี ตอนนี้สัดส่วนของสมาชิก Facebook 1 คนจะมีเพื่อนในเครือข่ายประมาณ 120 คน ดังนั้น ลองคิดเล่นๆ ว่า หากพนักงาน 800 คน จะได้สมาชิกเข้ามาเป็น Fan Page เท่าไร
สัมผัสตัวตนของ KTC ได้บน Facebook
พลภัทร กล่าวต่อว่า การที่เคทีซีใช้ Facebook ทำให้แสดงถึง Personality ได้ชัดขึ้น เพราะสามารถใส่ลูกเล่นได้หลากหลาย เช่น การเปลี่ยนหน้าโปรไฟล์ไปตาม Seasonal ของบัตรเครดิตเคทีซี อาทิ วันแม่ จะเป็นธีมโปรไฟล์จะเป็นเรื่องราวเกี่ยวกับแม่ เทศกาลคริสมาส หน้าโปรไฟล์จะเป็นธีมแนวสร้างสรรค์ปาร์ตี้ เป็นต้น ทำให้หน้าโปรไฟล์มีความ Dynamic มากยิ่งขึ้น ทำให้คนในสังคมได้มีปฏิสัมพันธ์กันมากขึ้น เพราะมีธีมหัวข้อเรื่องที่พูดคุยกันมากยิ่งขึ้น
ประภาส กล่าวเสริมว่า “ผมต้องการให้การนำเสนอข้อมูลบน Facebook ของเคทีซี มีหัวข้อเรื่องมาเล่าสู่กันฟังในสังคมแห่งนี้ เพื่อให้เพื่อนในสังคมได้เสพข้อมูลดีๆ ที่เรามอบให้เป็นแหล่งที่เพื่อนสามารถพูดคุยและชวนกันไปร่วมทำกิจกรรม เช่น ทานข้าว ดูหนัง ช้อปปิ้ง กันได้ โดยเป็นข้อมูลที่ทางเคทีซีได้แนะนำไว้บน Facebook เป็นความรู้สึกของเพื่อนบอกเพื่อน เพราะเพื่อนย่อมแนะนำสิ่งดีๆ ให้เพื่อนได้ไปสัมผัสสิ่งที่เขาได้เคยสัมผัสและคิดว่าเป็นสิ่งที่ดี ที่เจ๋ง”
ตอนนี้ คอนเทนต์หลักๆ ที่เคทีซีใส่ไปใน facebook.com/ktcprivilege จะเป็นเกี่ยวกับเรื่องร้านอาหารและสถานที่ท่องเที่ยว เพราะเป็นกิจกรรมที่คนในสังคมออนไลน์แห่งนี้ให้ความสนใจเป็นพื้นฐานอยู่แล้ว ยิ่งถ้าอยู่ใน Facebook เวลาเพื่อนในกลุ่มมาอ่านเจอมีการเชิญชวนกันไปจะทำได้ง่ายขึ้น พร้อมกับสามารถโพสความคิดเห็นกันในเครือข่ายได้ทันที
สื่อสารได้ง่าย แต่ต้องรู้จักกาลเทศะ
พลภัทร เล่าประสบการณ์ที่เคยเจอประสบการณ์ไม่ดีตอนเป็น User Facebook ที่ทำให้เขาได้นำจุดบกพร่องนั้นมาปรับใช้กับเคทีซี “ผมเป็น User Facebook ที่เคยไปสมัครเป็น Fan Page ของที่แห่งหนึ่ง หลังจากสมัครปรากฏว่ามีการ ส่งข้อมูลจาก Fan Page แห่งนี้มาที่ Facebook ผมเยอะมาก จนปรากฏว่าไม่เคยเจอข้อความจากเพื่อนของผมจริงๆ บนหน้า Facebook ของผมเลย ดังนั้น ผมจึงคิดว่าการที่เคทีซีจะปล่อยข้อมูลให้แก่สมาชิกในเครือข่ายควรจะมีการกำหนดเวลาในการส่งเพื่อให้เป็นการรบกวนสมาชิกมากเกินไป ซึ่งได้กำหนดไว้ 2 วัน คือ จันทร์กับพฤหัสบดี”
นอกจากการสื่อสารด้วยการส่งข้อความบน Facebook แล้วสำหรับแอพลิเคชั่นแรกที่เคทีซีได้มองไว้ในการนำมาปรับใช้จะเป็นรูปแบบของ Quiz เพราะง่ายต่อการเข้าถึงของสมาชิก ถ้ามีจำนวนสมาชิกเพิ่มมากขึ้นอาจมีการพัฒนาแอพลิเคชั่นโดยเฉพาะของเคทีซีขึ้นมา เช่น แอพลิเคชั่นที่เกี่ยวกับแคมเปญแจกคะแนนสะสมบัตรเครดิตแก่สมาชิก เป็นต้น พลภัทร กล่าว
Facebook เชื่อมโยงไปยังเว็บไซต์ในเครือ
พลภัทร กล่าวต่อว่า การสื่อสารการตลาดผ่าน Facebook ออกไปนั้น เคทีซีเน้นว่า ข้อความที่ถูกส่งออกไปจะไม่ซับซ้อนมาก แต่ถ้าเป็นข้อความที่จำเป็นต้องให้รายละเอียดเพิ่มจะใส่ลิงก์เว็บไซต์ของเคทีซีไว้ท้ายข้อความ เพื่อให้สมาชิกสามารถเข้าไปค้นหาข้อมูลที่สนใจได้ต่อ
ประภาส กล่าวเสริมว่า “ผมมองพวกนี้เป็น Strategic Mapping ของเครือข่ายการสื่อสารของเคทีซี การใช้ Facebook ทำให้เกิดการเชื่อมโยงระหว่าง Tradition Media กับ Mass Media ตอนนี้เหมือนทุกจุดสามารถเชื่อมโยงกันได้หมด ผมเชื่อมโยงพนักงานเข้าไปที่ Facebook และผมเอา facebook.com/ktcprivilege ไปเชื่อมกับเว็บไซต์ ktc.co.th และเชื่อมโยงไปต่อไปที่เว็บไซต์ ktc.co.th/ktcworld มันจะกลายเป็นเครือข่ายเชื่อมโยงที่มีประโยชน์ต่อสมาชิกมาก”
พลภัทร กล่าวว่า ตอนนี้เคทีซีมีหน้า Fan Page เพียงอย่างเดียว ตอนแรกเราทำ 3 หน้าแต่รู้สึกว่าจะเป็นการให้ข้อมูลเยอะเกินไปอาจเกิดความสับสน จึงลดลงมาเหลือแค่ Fan Page อย่างเดียว แต่อย่างที่กล่าวไปเราจะทำเป็นลิงก์เชื่อมโยงไปยังเว็บไซต์ในเครือของเคทีซีอีกที หากมีข้อความหรืออีเวนท์ที่เกี่ยวข้องกับเว็บไซต์นั้นๆ เพื่อให้ข้อมูลเพิ่มเติม
สิ่งที่นักการตลาดต้องเรียนรู้
ประภาส กล่าวว่า ไม่ว่าสื่อใดก็ตามสิ่งที่นักการตลาดต้องเข้าใจ คือ เข้าใจสื่อนั่นอย่างแท้จริง อย่าง Facebook ขั้นแรกต้องเข้าใจ Facebook ก่อน คนที่เข้าไปอยู่ในสังคมนี้มีลักษณะบุคลิกอย่างไร เพื่อปรับตัวในการเข้าไปร่วมในเครือข่ายของสังคมนี้ ใช้ภาษาเดียวกับคนในสังคมนั้น พูดในสิ่งที่เขาสนใจ แต่ต้องไม่ละเมิดความเป็นส่วนตัวของเขา ดังนั้น เคทีซีจะเป็นเพื่อนคนหนึ่งในสังคม ไม่ใช่หน่วยงาน หรือองค์กร และบอกสิ่งดีๆ ที่มีประโยชน์ต่อเพื่อนในสังคมออกไป
เชื่อมพาร์ทเนอร์ผ่านทาง Facebook
เคทีซีได้มองถึงการนำ Facebook มาใช้เป็นเครื่องมือเชื่อมต่อกับพาร์ทเนอร์บัตรเครดิตเคทีซี เช่น การจัดกิจกรรมร่วมกันบน Facebook และ ถ้าพาร์ทเนอร์มี Facebook ด้วยจะทำให้เกิดกิจกรรทางการตลาดบน Facebook ที่มีสีสันมากยิ่งขึ้น ซึ่งตอนนี้เคทีซีได้พูดคุยกับทาง Club21 ในเบื้องต้นในการร่วมมือกันจัดโปรโมชั่นร่วมกันกับบัตรเครดิตเคทีซี ผ่านทาง Facebook เช่น หาก Club21 มีการจัดโปรโมชั่น Sale ลดราคาสินค้า สามารถมาโพสประชาสัมพันธ์ที่ Facebook ของเคทีซี และ KTC จัดกิจกรรมในแง่ของสิทธิพิเศษให้กับลูกค้าในการเลือกซื้อสินค้าที่ Club21เป็นต้น และตอนนี้เราได้มองในส่วนของร้านอาหารเปิดใหม่ด้วย
พลภัทร กล่าวว่า แคมเปญแรกที่เคทีซีจะทำกิจกรรมร่วมกับพาร์ทเนอร์ คือ การแจกตั๋วหนังฟรีบน Facebook เพื่อดูผลตอบรับจากคนในสังคมออนไลน์แห่งนี้ว่าสื่อออนไลน์จะมีประสิทธิภาพมากแค่ในการดึงคนออกมาสู่โลกออฟไลน์
ตัวแปรในการวัดผลประสบความสำเร็จขั้นแรกของการทำการตลาดบน Facebook เคทีซีมองจำนวน Fan Page ก่อน แต่หากมีการจัดกิจกรรมให้สมาชิกในเครือข่ายได้ร่วมสนุกมากขึ้นจะนำผลตอบรับจากการเข้าร่วมกิจกรรมด้วย พลภัทร กล่าว
ประภาส กล่าวเสริมว่า สำหรับการทำการตลาดบน facebook.com/ktcprivilege เคทีซีไม่ได้คาดหวังว่าจะเห็นผลความสำเร็จทันที แต่การเข้ามาจับจองพื้นที่บน Facebook เพราะจากกระแสสังคมของคนไทยตอนนี้ที่ให้ความสนใจในสังคมออนไลน์แห่งนี้ ถึงแม้จะยังมีสมาชิกคนไทยที่ใช้ Facebook ยังไม่มาก แต่มองว่าในอนาคตจะมีการเติบโตที่สูงขึ้นแน่นอน ถ้าเคทีซีเข้ามาตอนที่ Facebook เติบโตเต็มที่แล้วอาจพลาดโอกาสที่ดีไป
การเข้ามาใน Facebook เคทีซีไม่ได้หวังจะมาใช้เป็นเวทีหาประโยชน์ในแง่ของการค้าขาย แต่เราใช้ Facebook เป็นช่องทางในการสนับสนุนด้านการตลาดเท่านั้น ประกอบกับเรามองว่าการที่มาสร้างสังคมเครือข่ายของเคทีซีบน Facebook ถือเป็นการสร้างความแข็งแกร่งให้กับสังคมนี้ด้วย ทำให้มีความน่าสนใจมากยิ่งขึ้น มีคอนเทนท์ที่หลากหลาย และเป็นคอนเทนท์ที่ดีมีประโยชน์ให้แก่สมาชิกในเครือข่ายอย่างแท้จริง คู่กับสังคมที่ดีบน Facebook ประภาส กล่าวปิดท้าย
Source: Ecommerce Magazine
