ใครที่เคยสั่งสินค้าของ iTruemart น่าจะเคยเจอสินค้า Gadget เล็กๆ น้อยๆ ที่ลดราคาเหลือ 9 บาท แต่มีบริการส่งฟรี และมาพร้อมกับบรรจุภัณฑ์อย่างดี มีคุณภาพ จนอดสงสัยไม่ได้ว่า ค่าส่งกับบรรจุภัณฑ์แพงกว่าราคาสินค้า แล้ว iTruemart จะได้กำไรได้อย่างไร ทำธุรกิจ e-Commerce จริงๆ หรือว่าแค่ขายของเล่นๆ กันแน่ Marketingoops จึงอาสามาหาคำตอบว่า อะไรคือสิ่งที่อยู่เบื้องหลัง
พบว่า Aden คือผู้ให้บริการ Fulfillment อยู่ในเครือ Ascend Group เช่นเดียวกับ iTruemart แม้ช่วงแรก Aden จะเกิดขึ้นเพื่อรองรับบริการขนส่งของ iTruemart เป็นหลัก แต่ในปีนี้ Aden จะขยับมาสร้างธุรกิจ Fulfillment แบบเต็มตัว โดยจับตลาด B2C และทำหน้าที่ Shopping ให้ลูกค้า
ทำความรู้จัก Aden ผู้ให้บริการ Fulfillment น้องใหม่
ภัคพงศ์ รัตนประไพ ผู้จัดการประจำประเทศไทย ของ Adenบอกว่า Aden บริหารพื้นที่คลังสินค้ากว่า 8,000 ตร.ม. ให้บริการมา 8 เดือน มียอดเฉลี่ย 8,000 Order ต่อวัน และเคย Peak สุด 17,000 Order ในวันเดียว และมีสินค้ากว่า 20,000 ชนิด รวมแล้วกว่า 1.5 ล้านชิ้น ถือว่าเป็นหนึ่งในคลังสินค้าที่ใหญ่มากในประเทศไทย ซึ่งที่ผ่านมาสามารถบริหารจัดการได้เป็นอย่างดี เป็นหนึ่งในข้อพิสูจน์ว่า Aden พร้อมสำหรับการขยายบริการในปีนี้ โดยบริการของ Aden ประกอบด้วย
1) บริการรับของจาก Supplier (First Miles) ถ้าคุณคือขนขายของ ไม่ต้องไปรับสินค้าเอง เพียงแค่แจ้งมา Aden จะไปรับสินค้ามาไว้ที่คลังสินค้าให้ได้เลย ช่วยให้ผู้ขายโฟกัสกับงานขายอย่างเต็มที่
2) Inventory Management บริหารจัดการคลังสินค้าและสินค้าคงคลัง แจ้งยอดให้เจ้าของธุรกิจรับทราบเพื่อการบริหารสินค้าที่มีประสิทธิภาพ
3) Pick&Pack นี่คือหนึ่งในหัวใจของบริการ ต้องตรวจคุณภาพสินค้าทุกชิ้น และต้อง Pack สินค้าให้ดี ลดการคืนสินค้าของงผู้ซื้อ เพราะนั่นคือ ค่าใช้จ่ายที่เพิ่มขึ้น พนักงานต้องมีความเข้าใจสินค้า เช่น เฉดสีของลิปสติก หรือ กลิ่นของแชมพูสระผม เป็นต้น
4) บริการนำส่ง (Last Miles) นำสินค้าไปส่งให้ถึงมือผู้ซื้อ 98% ในกทม. ส่งได้ใน 1 วัน และ ตจว. ส่งได้ภายใน 2 วัน เว้นแต่สินค้าที่มีขนาดใหญ่
5) บริการรับชำระเงินตอนส่งสินค้า Cash on Delivery (COD) ซึ่งมีสัดส่วนกว่า 50% ของผู้ซื้อในประเทศไทย นิยมจ่ายเงินตอนรับของ คนซื้อสบายใจได้เห็นของก่อนจ่ายเงิน รวมถึงขณะที่อัตราการถือ Credit Card ของไทยยังอยู่ที่ประมาณ 10 ล้านราย COD ยังคงเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับ e-Commerce
6) Return Management เป็น Pain point ของธุรกิจ Online ถ้ามีการคืนของค่าขนส่งจะโตขึ้น 3 เท่าทันที ดังนั้นยิ่งการคืนของยิ่งน้อยยิ่งดี
งาน Fulfillment เป็นบริการที่มีความซับซ้อน ใช้ต้นทุนสูง และต้องใช้บุคลากรที่มีความเข้าใจเป็นจำนวนมาก ต้องตรวจสอบคุณภาพสินค้า เลือกสินค้าเหมือนซื้อให้กับตัวเอง และ Pick&Pack ให้ดีที่สุด เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า
“การเลือกสินค้าต้องมีความละเอียดพิถีพิถัน สี กลิ่น เบอร์ รุ่น ต้องตรงกับ Order ต้องเลือกของชิ้นที่ดี ไม่ถลอก ไม่บุบ ไม่เปื้อน เหมือนเลือกซื้อของให้ตัวเอง และต้องใส่ในบรรจุภัณฑ์ที่สมบูรณ์สวยงาม ทั้งหมดสะท้อนความใส่ใจที่มีต่อลูกค้า เพราะประสบการณ์ที่ดี มีผลต่อการตัดสินใจซื้อซ้ำ”
จาก 6 บริการที่ Aden ทำ ได้ผสมผสานและพัฒนามาเป็น 3 รูปแบบบริการเสนอต่อ e-Commerce คือ
1) Drop ship Service คือ วิ่งมารับสินค้าไปส่ง แก้ปัญหาการส่งของถึงมือผู้รับ (Last Mile) ผู้ประกอบการทำการดูแลสินค้าและทำบรรจุภัณฑ์เอง
2) Cross Docking Service คือ ไปรับสินค้ามา (First Mile) ใส่บรรจุภัณฑ์ และจัดส่ง (Last Mile) เหมาะมากสำหรับ e-Commerce
3) Fulfillment เป็นบริการแบบครบวงจร
Aden ผู้เชี่ยวชาญด้าน Fulfillment ขนานแท้
ภัคพงศ์ บอกว่า e-Commerce ควรใช้บริการจากผู้ให้บริการ Fulfillmentเพื่อจะได้ไม่ต้องกังวลเกี่ยวกับเรื่อง การจัดการสินค้า การรับส่งสินค้า ขณะที่คู่แข่งรายอื่น ไม่ได้โฟกัสที่บริการ Fulfillment เพียงอย่างเดียว แต่ Aden เน้นด้านนี้โดยเฉพาะ วางตัวเองให้เป็นผู้เชี่ยวชาญด้าน Fulfillment ขนานแท้
โดยประเด็นที่มีผลต่อการตัดสินใจซื้อสินค้าออนไลน์ ที่เกี่ยวข้องกับการขนส่งคือ
- 46% ประหยัดการเดินทาง
- 33% จัดส่งสินค้ารวดเร็ว
- 29% บริการส่งฟรี (หรือมีขั้นต่ำของราคาสินค้า)
- 22% มีการ Package ที่ดี
- 14% มีบริการ COD
ขณะที่สิ่งที่เป็นอุปสรรคในการซื้อสินค้าออนไลน์
- 58% ได้รับสินค้าช้า
- 29% ได้สินค้าไม่ตรงตามในเว็บไซต์
- 24% ได้รับสินค้าชำรุดเสียหาย
- 9% ไม่ได้รับสินค้า
สิ่งเหล่านี้เกิดจากการบริหารจัดการ Fulfillment ที่ไม่มีประสิทธิภาพ ดังนั้นการมาใช้ผู้ให้บริการ Fulfillment โดยตรง จะทำให้ e-Commerce มีเวลาไปโฟกัสการทำตลาด และการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้ามากกว่า
ดังนั้นถ้าถามว่า Aden ส่งสินค้าราคา 9 บาทแล้วจะมีกำไรได้อย่างไร คำตอบที่ชัดเจนคือ ช่วงแรกไมได้หวังกำไร แต่คือการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า เพื่อสร้างการซื้อซ้ำ ดังนั้น Fulfillment จึงเป็นหนึ่งในปัจจัยสำคัญที่ทำให้ e-Commerce เติบโต และเมื่อธุรกิจมีการขยายตัวมากพอ เมื่อนั้น Fulfillment จะเริ่มทำกำไร
ขยายธุรกิจ จับกลุ่ม Brand และ e-Commerce
Aden พิสูจน์ตัวเองจากการให้บริการ iTruemart ได้ดีตามมาตรฐานกำหนด คิดเป็นสัดส่วน 90% ของการจัดส่งทั้งหมด ดังนั้น ในปีนี้ Aden จะเริ่มขยายธุรกิจและบริการรองรับลูกค้ากลุ่มใหม่มากขึ้น ลดสัดส่วน iTruemart เหลือ 50% โดยมีเป้าหมายขยายบริการรองรับการจัดส่งให้ได้ 24,000 Order ต่อวัน โตขึ้น 3 เท่า โดยมีลูกค้าเป้าหมายคือ สินค้าแบรนด์ ที่ขยับมาทำ webstore ของตัวเอง ซึ่ง Order ต่อวันไม่มาก และการบริหารจัดการการส่งสินค้าเอง ไม่คุ้มค่าแน่นอน
อีกกลุ่มคือ ผู้ประกอบการ e-Commerceบน Marketplace ทั้งหมด เช่น WeLoveShopping, Tarad.com เป็นต้น เชื่อว่าด้วยการบริหารจัดการที่ใช้ซอฟต์แวร์ที่ออกมาแบบมาให้รองรับ e-Commerce แบบ B2C มีพันธมิตรเป็นบริษัทขนส่ง 6 ราย เลือกเวลาส่ง เลือกสถานที่ส่ง และเปลี่ยนสถานี่ส่งได้ ทั้งหมดอาจทำให้ต้นทุนบริการสูงขึ้น แต่เมื่อเทียบกับประสบการณ์ที่ดีขึ้นของผู้ซื้อ ถือว่า คุ้มค่า
Copyright © MarketingOops.com
