ชวนจับตาดู 2 แบงค์ใหญ่ที่จะเปลี่ยนโฉมธนาคารสู่ผู้สร้าง Engagement ที่เป็นมากกว่าผู้ให้บริการทางการเงิน

3.3K

เป็นที่ยอมรับไปทั่วโลกแล้วว่า COVID-19 ก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างมากมาย ทั้งในด้านการใช้ชีวิต การทำธุรกิจ พฤติกรรมที่เปลี่ยนไป เป็นต้น หลายคนปรับตัวได้แทบจะทันที หลายคนค่อยๆ เริ่มปรับตัว จนทำให้เกิดสิ่งที่เรียกว่า “วิถีชีวิตใหม่ (New Normal)” ซึ่งกลายเป็นเรื่องปกติไปแล้วในปัจจุบัน โดยเฉพาะในการใช้ชีวิตประจำวัน

ธนาคารอาจเรียกได้ว่าเป็นธุรกิจแรกๆ ที่มีการปรับตัวในรูปแบบ New Normal ตั้งแต่ก่อนเกิดสถานการณ์ COVID-19 โดยเฉพาะในเรื่องของการทำธุรกรรมทางการเงินผ่านแอปพลิเคชัน ซึ่งการจะพัฒนาไปสู่ธนาคารยุค AI เพื่อให้บริการทางการเงินอาจไม่ใช่เรื่องง่าย เนื่องจากต้องมีข้อมูลในปริมาณที่มากกว่าปัจจุบัน อีกทั้งเมื่อธนาคารปรับตัวเข้าสู่ดิจิทัลแล้ว หลายอย่างที่เคยถูกกำจัดการทำงานก็ถูกเปิดออกด้วยเทคโนโลยี

การเข้าถึงและมีส่วนร่วม

ขอเป็นเพื่อนอย่างแท้จริง

สิ่งหนึ่งที่ธนาคารสลัดภาพลักษณ์ไม่ออกคือการเสนอบริการทางการเงิน ซึ่งเป็นผลมาจากแนวคิดการหารายได้เพิ่มของธนาคาร โดยไม่พึ่งพาดอกเบี้ยเงินกู้เป็นหลัก โดยเฉพาะบริการด้านการประกันภัย ส่งผลให้ภาพลักษณ์ของธนาคารคือการเสนอขายประกันและชวนให้กู้เงิน หลายครั้งที่มักจะเกิดอาการ “ตื๊อ” จนกลายเป็นความรำคาญ

ส่งผลให้แค่ผู้ประกอบการเห็นเจ้าหน้าที่ธนาคารก็พาลคิดว่าจะมาขายประกันหรือชวนให้กู้เงินเสมอ ส่งผลให้ธนาคารเสียโอกาสและเสียความใกล้ชิดกับลูกค้าไปยิ่งเมื่อโลกเข้าสู่ยุค Customer Centric หรือการมองลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ธนาคารจึงเริ่มแหกขนบเดิมๆ ออก ตั้งแต่การลดค่าธรรมเนียมไปจนถึงการทำธุรกรรมการเงินได้ง่ายๆ บนมือถือ ที่ถือเป็นอาวุธเด็ดในการดึงให้ลูกค้ากลับมาใกล้ชิดธนาคารมากขึ้น

แต่ดูเหมือนจะยังไม่พอ เมื่อภาพลักษณ์ของธนาคารยังผูกอยู่กับเงินตราเป็นส่วนใหญ่ แม้เงินจะเกี่ยวข้องกับทุกช่วงเวลาชีวิต แต่ก็เป็นแค่โอน ถอน เติม จ่ายแทบจะไม่สร้างความผูกพันใดๆ เลย นั่นจึงเป็นเหตุที่ทำให้หลายคนแทบไม่มี Engagement ใดๆ กับธนาคารแม้จะมีบริการใหม่ๆ มาก็ตาม นี่เองที่ทำให้ธนาคารต้องคิดนอกกรอบและต้องสร้างให้ลูกค้าเกิด Engagement กับธนาคารในฐานะเพื่อนคนหนึ่ง

เมื่อ Food Delivery เติบโตและยิ่งใหญ่

จุดอ่อนที่ผู้ประกอบการต้องยินยอม

ช่วงที่เกิดสถานการณ์โรคระบาดหลายคนปรับตัวหันไปใช้บริการ Food Delivery มากขึ้น จนปัจจุบันก็ยังใช้บริการอยู่ ซึ่งช่วยให้สะดวกสบายในการทานอาหารแบบไม่ต้องออกไปไหน นั่นคือความรู้สึกของฝั่งผู้บริโภค ขณะที่ฝั่งผู้ประกอบการร้านอาหาร Food Delivery อาจเป็นช่องทางหนึ่งในการช่วยให้เข้าถึงลูกค้าได้ง่ายขึ้น สะดวกขึ้น

แต่ก็มีปัจจัยที่สำคัญอย่างค่า “GP” หรือเรียกให้เข้าใจง่ายๆ คือ ค่าคอมมิชชั่นในการให้บริการจัดส่งอาหาร ร้านค้าจึงจำเป็นต้องปรับราคาอาหารขึ้นเพื่อสอดรับกับต้นทุนที่เพิ่มขึ้น และจะต้องหาวิธีสร้างปริมาณออเดอร์ให้ได้จำนวนมากเพื่อรองรับค่าใช้จ่ายส่วนนี้ สำหรับร้านดังที่มีฐานลูกค้าจำนวนมากอาจไม่กระทบ แต่ร้านเล็กๆ ที่อยู่ในเหลือบซอกซอยอาจเลี่ยงผลกระทบนี้ได้ยาก

โดยผู้ให้บริการ Food Delivery ในบ้านเราประกอบไปด้วย 4 เจ้าหลักๆ ทั้งสีเขียวอ่อน สีเขียวเข้ม สีชมพูและสีเหลือง ซึ่งทั้งหมดล้วนแต่มีค่า GP แล้วแต่เจ้าจะเรียกเก็บเลยหรือเก็บเมื่อมียอดขายดี ซึ่งเคยมีการเก็บข้อมูลจนพบว่ามูลค่าของธุรกิจผู้ให้บริการ Food Delivery บางเจ้าสูงกว่ามูลค่าของบางธนาคาร ทั้งที่สเกลของการทำธุรกิจต่างกันอย่างสิ้นเชิง

เปลี่ยนจากธุรกิจการเงิน

ไปสร้าง Engagement ด้านอาหาร

10X ภายใต้ ธนาคารไทยพาณิชย์ หรือ SCB เป็นค่ายแรกที่ออกมาปรับเปลี่ยนภายใต้แอปฯ “Robinhood” ด้วยการเป็นศูนย์รวมร้านอาหารเฉกเช่นเดียวกับ Food Delivery แต่ต่างกันที่ไม่มีค่า GP และค่าแรกเข้าสำหรับร้านค้า ซึ่งช่วยให้ร้านอาหารสามารถสร้างกลยุทธ์และโปรโมชั่นของตัวเองได้ ผ่านบริการเดลิเวอรี่โดย Skootar ซึ่งจะเริ่มใช้ได้จริงช่วงสิงหาคมนี้

แอปพลิเคชัน Robinhood จาก 10X ในเครือ SCB

ขณะที่ KBTG โดย KBank ก็ออกมาร่วนปรับโฉมด้วยการเปิดตัวแอปฯ Web Base อย่าง “Eatable” แอปฯ ที่ช่วยให้สามารถดูเมนูและสั่งอาหารผ่านมือถือ หรือจะซื้อกลับบ้าน แถมด้วยฟังก์ชั่นเดลิเวอรี่ที่ให้ลูกค้าเลือกได้ว่าจะจัดส่งแบบไหนเพื่อให้ได้ราคาดีที่สุด โดยที่ร้านค้าไม่ต้องเสียค่า GP และค่าแรกเข้า ยิ่งไปกว่านั้นยังสามารถใช้งานได้ทันที โดยไม่ต้องรอเดือนสิงหาคม

เห็นได้ว่าทั้ง SCB และ KBank ต่างก็เปิดตัวแอปฯ เพื่อช่วยเหลือผู้ประกอบการร้านอาหาร ที่นอกจากจะโดนพิษ COVID-19 เล่นงานแล้วยังโดนค่า GP ตามมาหลอกหลอนอีก ทั้งนี้ต้องบอกว่าธนาคารไม่ได้หวังสร้างรายได้จากบริการเหล่านี้ แต่สิ่งที่ธนาคารหวังคือความไว้ใจให้ธนาคารเข้าไปเป็นส่วนหนึ่งของธุรกิจ เพราะเมื่อเกิดความไว้ใจแล้วผู้ประกอบการก็พร้อมกล้าที่จะลองใช้บริการอื่นๆ ของธนาคาร

KBank เล็งสร้าง Ecosystem

ส่วน SCB สร้างความหลากหลาย

ไม่เพียงเท่านี้ KBTG โดย KBank ยังได้เปิดระบบ “ขุนทอง” Social Chatbot ที่จะเข้ามาช่วยแชร์ค่าอาหารให้เหมาะสมและยุติธรรม ที่เจ๋งที่สุดคือระบบการทวงหนี้ โดยที่ไต้องให้เพื่อนไปทวงเอง เดี๋ยวจะเสียเพื่อนเปล่าๆ!!! ซึ่งระบบขุนทองจะอยู่ใน LINE ทำให้ยังไงก็สามารถทวงเงินจนได้ ตราบที่ไม่มีการลบ LINE หนีไป และสามารถจ่ายง่ายๆ ผ่านแอปฯ K PLUS อีกด้วย

ขณะที่ทาง SCB โดย 10X ก็ส่งแอปฯ “ปาร์ตี้หาร (PartyHaan)”โดยเริ่มต้นจากการเป็น Chatbot ก่อนนำเสียงตอบรับจากลูกค้ามาปรับปรุงและพัฒนาต่อยอดจนกลายเป็นแอปพลิเคชั่น โดยเป็นแอปฯ ที่เน้นการแชร์ร่วมกับคนที่มีความต้องการเช่นเดียวกัน โดยที่ไม่จำเป็นต้องเป็นเพื่อนกันมาก่อน ซึ่งอาศัยแนวความคิดที่ว่า เมื่อเจอโปรโมชั่นดีๆ อย่างซื้อ 2 แถม 1 แต่ไม่อยากซื้อคนเดียว เพราะเยอะเกินความจำเป็นหรือก็คงใช้ไม่หมด รวมถึงโปรฯ ด้านอาหารอย่างมา 4 จ่าย 3 ด้วย

จะเห็นได้ว่า KBank มีการเตรียมแผนในการสร้าง Ecosystem ไว้ล่วงหน้า เรียกง่ายๆ ว่า KBank เตรียมทุกบริการเพื่อให้เกิดการใช้งานอย่างต่อเนื่อง ไม่ต้องสลับไปใช้แอปฯ อื่น ขณะที่ด้าน SCB จะเน้นความหลากหลายโดยตอบโจทย์ Pain Point

ธุรกิจยุคใหม่สร้าง Engagement

เข้าถึง ใกล้ชิด เคียงข้างธุรกิจ

จะเห็นได้ว่าทั้ง 2 ธนาคารจะเน้นการให้บริการโดยไม่หวังรายได้กลับคืนมา นั่นเพราะสิ่งที่ธนาคารไม่ใช่การหารายได้กลับคืนมา แต่เป็นการมีส่วนร่วมของธุรกิจที่เปิดโอกาสให้ธนาคารเข้าไปช่วยในลักษณะของเครื่องมือที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถเติบโต เพราะการที่ธุรกิจเปิดใจใช้ธนาคารเป็นเครื่องมือในการทำธุรกิจ ย่อมหมายถึงโอกาสที่ธนาคารจะเสนอบริการอื่นๆ

ขณะที่ทั้ง 2 ธนาคารก็ไม่ได้ท้าชิงกับผู้เล่นในตลาดเดิมอย่าง 4 เจ้า Food Delivery เนื่องจากไม่มีการลงทุนในเรื่องของผู้ส่งอาหาร (Rider) แต่อย่างที่กล่าวว่า ทั้ง 2 ธนาคารมองว่าตัวเองคือเครื่องมือในการทำให้ร้านอาหารสามารถเข้าถึงลูกค้าได้ง่าย โดยไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มขึ้นและยังช่วยให้ร้านอาหารสามารถสร้างกลยุทธ์และโปรโมชันของตัวเองได้อย่างอิสระ

เหนือสิ่งอื่นใดคือข้อมูล (Data) ที่เรียกว่าคือหัวใจหลักในการพัฒนาธุรกิจ เพราะนอกจากข้อมูลจะช่วยให้ทราบถึงความต้องการแล้ว ยังช่วยให้สามารถคาดการณ์ (Predict) ได้อีกว่าอนาคตกำลังจะมีความต้องการในรูปแบบใด เพื่อที่ธนาคารจะได้เตรียมบริการไว้เพื่อรองรับความต้องการที่จะเกิดขึ้น ซึ่งสามารถใช้ได้ทั้งกับลูกค้าธนาคารและธุรกิจที่มาใช้บริการของธนาคาร

สรุปแล้วสิ่งที่ธนาคารต้องการคือความไว้ใจและเชื่อใจผ่านการพูดจาภาษาเดียวกันกับผู้ประกอบการธุรกิจ เพื่อให้เกิดโอกาสในการเข้าไปใกล้ชิดกับธุรกิจ เพื่อที่ในอนาคตเมื่อธุรกิจต้องการความช่วยเหลือด้านการเงิน ทั้งการขยายร้านค้า เพิ่มศักยภาพให้ธุรกิจ รวมไปถึงการสร้างระบบ Tranaction ด้านการเงิน เป็นต้น ธนาคารจะสามารถให้บริการได้ตรงตามความต้องการ โดยที่ไม่ต้องยัดเยียดเสนอบริการแบบเดิมๆ แถมเมื่อธุรกิจใช้บริการธนาคารก็มีแนวโน้มสูงที่ธุรกิจนั้นจะเปิดบัญชีกับธนาคารอีกด้วย