สร้าง Customer Loyalty ด้วยการใส่ระบบ Gamification เข้าไป

ในบทความก่อนหน้านั้นผมได้มาเล่ากลยุทธ์หนึ่งในการสร้างดึงกลุ่มลูกค้าให้มาใช้งานหรือสร้างฐานลูกค้าขึ้นมา นั้นคือการใช้กลยุทธ์ Gamification เข้ามาในระบบ ซึ่งด้วยระบบ Gamification  นอกจากจะสามารถนำมาทำการตลาดให้คนนั้นได้ร่วมสนุกหรือมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ด้วยแล้ว หากทำระบบ Gamification ที่ดี ๆ เข้าไปนั้นจะสามารถสร้าง Customer Loyalty ได้อีกมากมาย แถมทำยอดขายมหาศาลได้ด้วย วันนี้เราจะมาลองดูตัวอย่างการทำ Customer Loyalty ด้วยการใช้ Gamification กัน

ระบบ Gamification นั้นไม่ใช่เรื่องใหม่ในการใช้งานของแบรนด์ใหญ่ ๆ ในต่างประเทศ หลาย ๆ แบรนด์ยักษ์ใหญ่นั้นใช้รูปแบบของ Gamification เข้าเป็นคอนเซปต์หนึ่งของกลยุทธ์ทางการตลาด เพื่อสร้างสิ่งที่เรียกว่า Customer Loyalty ขึ้นมา และด้วยการใช้ Gamification นี้เองทำให้สามารถสร้างฐานลูกค้า เพิ่มรายได้ได้มหาศาล ในอเมริกาเองมีการสอบถามเรื่องนี้และพบว่าคนอเมริกาส่วนใหญ่กว่า 76% นั้นบอกว่า Loyalty Program นั้นเป็นส่วนที่สร้างสัมพันธ์ระหว่างผู้บริโภคกับแบรนด์ขึ้นมาได้อย่างดี

Starbucks นั้นเป็นแบรนด์ยักษ์ใหญ่เจ้าหนึ่งที่ใช้ระบบ Gamification นี้ในการสร้าง Customer Loyalty ขึ้นมาและสามารถทำได้อย่างมีประสิทธิภาพแล้วประสบความสำเร็จอย่างมากมาย ซึ่ง Customer Loyalty Program  เมื่อ 7 ปีที่แล้ว และภายใน 5 ปีจนถึงตอนนี้เองก็ไม่มีใครที่เป็นลูกค้า Starbucks และไม่รู้จัก “My Starbucks Rewards” ซึ่งเป็นการสะสมแต้มการดื่มเครื่องดื่มใน Starbucks และแต้มในนั้นสามารถนำไปแลกเครื่องดื่มฟรี หรือขนมในร้านต่าง ๆ ได้ ทาง Starbucks นั้นเริ่มโครงการ “My Starbucks Rewards” เมื่อปี 2009 โดยให้ลูกค้าที่มีบัตร Starbucks Card นั้นสามารถสะสมแต้มการดื่มได้ โดยเริ่มจากระดับบัตรเขียว จนสูงสุดที่เป็นระดับบัตรทอง ซึ่งในแต่ละระดับของบัตรนั้นจะมีสิทธิพิเศษที่แตกต่างกันให้สมาชิกกัน และระบบแต้มการสะสมนี้จะเข้าไปบันทึกอยู่ในระบบออนไลน์ โดยที่สมาชิกบัตรของ Starbucks นั้นจะสามารถเช็คแต้มตัวเองได้ตลอดเวลา ไม่ว่าจะผ่านเว็บไซต์หรือ application เองก็ตาม

ด้วยรูปแบบ Gamification ที่ใส่ลงไป เพียงแค่เป็นการสะสมแต้มเพื่อให้ถึงระดับสมาชิกที่ต้องการ จากการทำมาถึงปี 2015 รูปแบบ Gamification นี้เริ่มเห็นผลอย่างชัดเจนด้วยสมาชิกบัตรที่เติบโตทั่วโลกว่า 10.4 ล้านคน เติบโตขึ้น 28% จากปี 2009 และรายได้เพิ่มกว่า 18% โดยมีรายได้ในปี 2015 กว่า 4.9 พันล้านดอลลาร์สหรัฐอเมริกา ทั้งนี้ในประเทศไทยเองก็มีสถิติที่เปิดเผยจาก Starbucks เช่นกัน ว่าประเทศไทยนั้นขายได้กว่า 1.8 ล้านแก้ว ต่อเดือน และมีสาขาในไทยกว่า 200 สาขาจาก 19,000 สาขาทั่วโลก ทั้งนี้กรุงเทพมหานครเองนั้นก็ติด 1 ใน 10 ของเมืองที่มีร้าน Starbucks มากที่สุดในโลกอีกด้วย  ซึ่งในปี 2016 ที่ผ่านมา Starbucks ในประเทศไทยนั้นมียอดขายเพิ่มขึ้นกว่า 3.5 ล้านแก้วต่อเดือน อัตราการโตกว่า 20% นอกจากนี้ยังมียอดดาว์นโหลด App Starbucks กว่า 450,000 ครั้ง มียอดสมาชิก My Starbucks Rewards ในไทยกว่า 680,000 ราย ซึ่งลองคิดดูว่าแบรนด์ที่มีลูกค้าที่มีความจงรักภักดีเช่นนี้จะสามารถทำรายได้ ได้เท่าไหร่จากการทำ Gamification ร่วมกันการทำ Customer Loyalty เมื่อสมาชิกต้องทำยอดเพื่อสะสมให้ได้ไปถึงบัตรทองตามที่ต้องการ

อีกตัวอย่างที่ดีในการใช้ Gamification ในการสร้าง Customer Loyalty ขึ้นมาคือ McDonald ในต่างประเทศเช่นกัน ที่ใช้เกมส์เศรษฐีในการดึงให้เกิด Customer Loyalty โดยเมื่อผู้บริโภคเข้ามาซื้ออาหารที่ McDonald นั้นก็จะได้รับแสตมป์ที่เอาไปแปะบนกระดานที่ McDonald แจก ซึ่งผู้บริโภคมีโอกาสที่จะได้รางวัลมากมาย ตั้งแต่เงินรางวัล จนถึงอาหารต่าง ๆ ใน McDonald ทั้งนี้แคมเปญนี้ของ McDonald เองประสบความสำเร็จอย่างมากในปี 2010 สามารถเพิ่มยอดขายได้มากกว่า 5.6% ในปีนั้น

httpv://www.youtube.com/watch?v=CcjRRUQpu9k

ประเทศไทยเองก็มีระบบ Gamificatio หลาย ๆ แบบที่ใช้กันโดยไม่รู้ตัวมาก่อนหน้า เช่นระบบ Member ของค่ายมือถือ ที่มีการแบ่งประเภทลูกค้า และถ้าอยากได้ระดับ Member ที่สูงขึ้นพร้อมสิทธิพิเศษที่มากขึ้นก็ต้องมียอดใช้จ่ายในแต่ละเดือนที่สูงขึ้นหรือมีการใช้งานที่นาน ซึ่งทำให้ผู้บริโภคที่ใช้มือถือในค่ายต่าง ๆ ที่มีระดับสมาชิกเช่นนี้ต่างต้องการที่จะได้สิทธิพิเศษดังกล่าวขึ้นมา เช่นกันในระบบบัตรเครดิตเองก็มีระบบการให้แต้ม เวลาใช้บัตรเครดิตในการซื้อของ ซึ่งสามารถเร่งยอดการใช้จ่ายจากบัตรเครดิตเป็นอย่างดี ส่วนผู้บริโภคที่ใช้บัตรก็สามารถเอาแต้มในบัตรไปเปลี่ยนเป็นของรางวัลต่าง ๆ ได้เช่นกัน

ทั้งนี้จากการวิจัยในอเมริกานั้นพบว่า 75% ของบริษัทในอเมริกา สามารถสร้าง ROI ได้อย่างดีจากการทำ Customer Loyalty Program ด้วยการใช้ Gamification เข้ามา ทั้งนี้องค์กรไหนที่อยากสร้างฐานสมาชิกที่จะอยู่กับแบรนด์ไปยาวนานและสร้างความจงรักภักดีต่อแบรนด์ขึ้นมาแบบนี้ การพิจารณาใช้เรื่อง Gamification เข้ามาก็นับว่าเป็นทางเลือกที่ดีเหมือนกัน

Related posts:

Social Purpose รูปแบบองค์กรที่ทำกำไรและทำดีกับสังคมมากกว่า CSR สร้างลูกค้าใหม่ จากลูกค้าเก่า ด้วยเรื่องง่าย 5 ข้อนี้ สร้างสรรค์การตลาดใหม่ ๆ ด้วยการทำงานกับ Startups เปลี่ยนการประชุมไร้สาระ มาเป็นการประชุมที่มีประสิทธิภาพในการทำงานกัน Consistency อีกหนึ่งหลักการสำคัญในการสร้างภาพลักษณ์ของแบรนด์ อยากเป็นผู้นำทางการตลาดต้องกล้าเสี่ยงและออกนอกกรอบ